山東新聞大廈文化培訓(xùn)(完整版)
【正文】 相互信任 相互理解 相互關(guān)心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督 “六大關(guān)系” ?上級(jí)為下級(jí)服務(wù) ， 下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 。） 市場(chǎng)定位 ?商務(wù) 、 政務(wù) 、 會(huì)務(wù) 。 預(yù)期服務(wù) ， 源頭管理 。 ? 一切資源都會(huì)枯竭 ， 唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化 ， 唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新 。 ? ◎ 企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體的血型 ， 是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵 ， 是一個(gè)企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格 。 ? ◎ 文化管理就是通過(guò)塑造一種精神 、 一種觀念 、一種信念來(lái)塑造員工良好的心態(tài) ， 激發(fā)員工自覺(jué)行動(dòng) ， 是一種 “ 心態(tài)管理 ” 。 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針 ?文化 ?形象 ?品質(zhì) ?效益 經(jīng)營(yíng)理念 ?創(chuàng)造特色 ?塑造品質(zhì) ?營(yíng)造滿意。 ?寧可自己麻煩十分 ， 不讓客人不便一時(shí) 。 管理定位 ?零缺陷管理 ， 無(wú)差錯(cuò)服務(wù) ， 無(wú)空缺工作記錄 。 ?下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤 ， 上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 。 ?e)服務(wù) “ 三步曲 ” —— 熱情真誠(chéng)地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)； ?預(yù)期滿足客人的需求； ?深情地送別客人 ， 并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù) ， 說(shuō)聲 “ 再見(jiàn) ” 。 ?服務(wù)定律 —— “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 是對(duì)客服務(wù)的定律 ， 要站在客人角度 去思考 ， 客人的需求就是無(wú)聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿意度 ， 就是酒店的知名度 。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 43分 41秒 07:43:4110 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 上午 7時(shí) 43分 41秒 07:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 10日星期五 7時(shí) 43分 41秒 07:43:4110 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :43:4107:43Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?“角色”論 —— 酒店是個(gè)舞臺(tái)，我們都是角色，有人演“好人”， 有人演“小孩”，演“丑角”。 管理八概念 ?“ 一次性 ” 哲學(xué) —— 服務(wù)
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