【正文】 高質(zhì)量的工作環(huán)境 ,對那些與顧客做生意的員工的完全支持?！边@些以及其他服務(wù)企業(yè)通過傳統(tǒng)的營銷組合活動來給自己定位。他們意識到，如果預(yù)訂客人沒有到，那個(gè)座位就可能沒有機(jī)會再賣出去了。 ? 如果他們所獲得的服務(wù)一天一個(gè)樣，滿足不了他們的期望，他們就不會再來。 ? 變動性 ? 服務(wù)是高度易變的。 ? 服務(wù)的不可分割性還意味著顧客是產(chǎn)品的一部分。 ? 他們必須使自己與度假地飯店相區(qū)別，而做這種區(qū)別所使用的產(chǎn)品特征包括： ? ■ 專門的會議室，在大多數(shù)飯店也都不能派上其他用場。由該飯店給家庭旅游者的組織激流漂浮以及其他體驗(yàn)，將使他們再次光顧該度假飯店。如果一個(gè)組織想要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，該組織的文化必須能夠支持和鼓勵(lì)人們注意顧客的需要。 ? 服務(wù)文化 注重對顧客的服務(wù)和顧客需要的滿足。 ? 形成一種服務(wù)文化，就會使員工能夠解決顧客的困難。他們擁有可以和他人分享的記憶。到餐館就餐的客人最先看到的是餐館的外表，餐館的地面環(huán)境和整潔程度提供了判斷餐館管理狀況的線索。為了體現(xiàn)產(chǎn)品有形化的初衷，該系統(tǒng)允許會議策劃人員通過展示屏觀看會議中心的設(shè)計(jì)藍(lán)圖。這意味著接待業(yè)和旅游業(yè)組織必須像培訓(xùn)自己的員工那樣去培訓(xùn)顧客。缺少溝通以及顧客期望的巨大差異是引起服務(wù)部穩(wěn)定的另外一個(gè)原因。因這沒有銷售掉的 40間客房所造成的損失永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。 ? 西南航空公司給自己的定位是： 為通勤人員 “撫慰痛苦” —— 不提供多余的服務(wù)、航程很短、收費(fèi)低廉。有效的合作反過來又依賴于服務(wù)人員的技能，依賴于服務(wù)人員背后的服務(wù)生產(chǎn)和支持過程。只是設(shè)有一個(gè)營銷部，做著傳統(tǒng)的營銷工作，而企業(yè)的其他人員卻依然故我，那是不夠的。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 差異化競爭的管理 ? 在當(dāng)今價(jià)格競爭極其激烈的情況下，服務(wù)營銷人員經(jīng)常抱怨他們難以將本企業(yè)的服務(wù)同競爭者的服務(wù)有效地區(qū)別開來（差異化）。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 服務(wù)質(zhì)量的管理 ? 服務(wù)企業(yè)將自己與別人相區(qū)別的一個(gè)辦法是能夠持久地提供比競爭者更優(yōu)異的服務(wù)。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 所以，盡管制造商的質(zhì)量目標(biāo)可能是 “零缺陷”，但服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是 “零顧客流失”。與產(chǎn)品制造商不同 —— 他們可以把機(jī)器和原料調(diào)整到使每一件事情都令人滿意為止， —— 服務(wù)質(zhì)量總是在變動，受雇員與顧客之間互動關(guān)系的影響。 ? 其次，這些管理出色的服務(wù)企業(yè)的高層管理人員都一直保持著對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。 ? 飯店、餐館和娛樂性公園都正在給雇員配備耳機(jī)，這樣可以始終保持與雇員的聯(lián)絡(luò)暢通無阻，從而提高效率。 ? 飯店的促銷材料包括一個(gè)會議策劃人的材料袋，裝有飯店公共區(qū)、客房、會議室的照片。一個(gè)儀容整潔、談吐得體、善于以準(zhǔn)確的專業(yè)方式回答顧客問題的推銷員對于幫助顧客形成良好的飯店形象認(rèn)知是非常重要的。相反，他們發(fā)現(xiàn)這里有一位非常細(xì)心的接待員，穿著得體的工作服；這里還有一個(gè)客廳，設(shè)備舒適但并不奢華。 卡伯納餐館的十分接近。 ? 硬件環(huán)境管理 ? 硬件管理不善，就會有損于經(jīng)營?？傊?，一個(gè)服務(wù)組織應(yīng)該審視每一種有形元素，并確保它們都能向目標(biāo)顧客傳達(dá)出所希望的組織形象。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 這位經(jīng)理必須雇傭那些為人友善而又有能力的雇員，并制定一些政策以便在雇員和顧客之間建立起積極的關(guān)系。 尼凱爾撰寫的著作中，討論了服務(wù)點(diǎn)的重要性。假定這位推銷員從未主持過會議，也未曾與飯店打過交道。一些飯店和度假地向會議策劃人和旅行代理商提供所謂熟悉（或 FAM）旅程。 ? 例如，母親節(jié)傳統(tǒng)上是餐館一年中最忙碌的日子，從上午 11時(shí)至下午 2時(shí)，一直是早午餐的高峰時(shí)間?？腿说搅说臅r(shí)候食物即已齊備，幾乎可以馬上用餐。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 但這種作法會引發(fā)服務(wù)問題?？腿艘苍S將一去不復(fù)返，也許會向潛在的顧客散布一些對飯店十分不利的消息。 ? 例如，一家美國飯店的一位雇員可能為某位團(tuán)隊(duì)客人錯(cuò)過的一頓飯退款，而另一位雇員卻拒絕這樣做，原因是客人購買的是組合產(chǎn)品，而對組合產(chǎn)品的未消費(fèi)部分，飯店不退款。 ? 顧客關(guān)系管理 ? 顧客關(guān)系管理（ CRM)作為一種管理理念與實(shí)踐在許多行業(yè)內(nèi)已被廣為接受。實(shí)施 CRM的公司試圖運(yùn)用各種方式增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，比如集分制和提供定制服務(wù)。盡管這些顧客可能一周會光顧兩三次位于其他城市或州的同一品牌的特許餐館。 ? 顧客 A與顧客 B之間的互動關(guān)系 ? 在某些場合，我們可以對顧客之間的互動進(jìn)行管理。所以，倘若雇員服務(wù)得好，這種影響就會是積極的，否則，就會產(chǎn)生消極影響。 ? 在設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)時(shí)，管理階層必須決定要讓客人看到什么 ,哪些需要避開顧客的視野。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時(shí) 2分 20秒 04:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 04:02:2023:02:2023:023/9/2023 4:02:20 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 4時(shí) 2分 20秒 上午 4時(shí) 2分 04:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 04:02:2023:02:2023:02Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時(shí) 2分 20秒 04:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 4時(shí) 2分 :02March 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 在一個(gè)餐館，顧客可能看不見廚房，除非餐館采用敞開式廚房（明廚）。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 有時(shí)，餐館的管理人員不得不與醉酒的客人周旋，因?yàn)檫@些吵嚷的客人會破壞別的客人的就餐體驗(yàn)。在缺少強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持的情況下，大多數(shù)顧客都是千人一面，而毫無特征可言。 ? 該領(lǐng)域的研究人員得到的結(jié)論是 ： ? “我們認(rèn)為住宿業(yè)的現(xiàn)有結(jié)構(gòu)致使數(shù)據(jù)所有權(quán)的歸屬上出現(xiàn)問題，這限制了顧客關(guān)系管理這一方法的全面應(yīng)用。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 它注重掌控贏利機(jī)遇、維持顧客關(guān)系以及享有顧客終身價(jià)值。 ? 采購經(jīng)理可能購進(jìn)了一種新牌子的伏特加，或者為了降低成本而在采購海產(chǎn)品時(shí)更換了供應(yīng)商。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 一致性管理 ? 一致性意味著，顧客可獲得預(yù)期的服務(wù)，而不會有節(jié)外生枝的感覺。集團(tuán)公司會議一般在一至六個(gè)月之前預(yù)訂，而全國性協(xié)會可能在會議之前的一至六年時(shí)間內(nèi)就做了預(yù)訂。這種自助餐在存貨