第九章服務(wù)業(yè)的運(yùn)作計(jì)劃(完整版)
【正文】 量導(dǎo)向的 ? 減少顧客參與影響的辦法 ? 通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種 ? 通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸 ? 將部分操作與顧客分離 ? 影響需求類(lèi)型的策略 ? 固定時(shí)間表 ? 使用預(yù)約系統(tǒng) ? 推遲交貨 ? 為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠 ? 處理非均勻需求的策略 ? 改善人員班次安排 ? 利用鐘點(diǎn)工作人員 ? 讓顧客自己選擇服務(wù)水平 ? 利用外單位的設(shè)施和設(shè)備 ? 雇用多技能員工 ? 顧客自我服務(wù) ? 采用生產(chǎn)線方法 服務(wù)質(zhì)量及其管理 ? 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 服務(wù)的質(zhì)量于制造業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量存在很大的差別。生產(chǎn)與運(yùn)作管理 Production Operation Management The School of Management HIST 第九章 服務(wù)業(yè)的運(yùn)作計(jì)劃與管理 服務(wù)運(yùn)作管理的特點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量及其管理 人員班次計(jì)劃 服務(wù)業(yè)的控制 服務(wù)運(yùn)作管理的特點(diǎn) ? 服務(wù)業(yè)的類(lèi)型 勞 動(dòng) 密 集 性 程 度 顧客接觸程度 低 高 低 服務(wù)工廠 ? 航空公司 ?運(yùn)輸公司 ?飯店 ?健康娛樂(lè)中心 服務(wù)車(chē)間 ?醫(yī)院 ?汽車(chē)修理 ?其他修理業(yè) 高 大量服務(wù) ?零售 ?批發(fā) ?學(xué)校 ?商業(yè)銀行的分店 專(zhuān)業(yè)型服務(wù) ?醫(yī)生 ?律師 ?會(huì)計(jì)師 ?建筑設(shè)計(jì)師 圖 9－ 1：服務(wù)流程矩陣 服務(wù)工廠 服務(wù)車(chē)間 大量服務(wù) 專(zhuān)業(yè)型服務(wù) 服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)的種類(lèi) 有限 多種多樣 有限 多種多樣 新服務(wù)或特殊服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量特別是一些無(wú)形的服務(wù)時(shí)無(wú)法直接檢測(cè)的。 服務(wù)質(zhì)量的控制過(guò)程 ? 服務(wù)質(zhì)量控制中，戴明的 PDCA（ Plan，Do， Check， Action）即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、行動(dòng)是一個(gè)循環(huán)并不斷改進(jìn)的過(guò)程。 ? 周末休息頻率 A/B：在任意連續(xù) B周內(nèi)，工人有 A周在周末休息。 ? 例： N=5,n=8，求班次安排。 檢測(cè)實(shí)際工作時(shí)，首先必須明確檢測(cè)點(diǎn)，即事先確定好控制什么、在哪里控制，這就需要根據(jù)工作重要性程度進(jìn)行綜合分析，然后確定一些關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵項(xiàng)目。 15:43:2615:43:2615:433/7/2023 3:43:26 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 3時(shí) 43分 26秒 下午 3時(shí) 43分 15:43: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 3時(shí) 43分 :43March 7, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :43:2615:43:26March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 3時(shí) 43分 :43March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 3時(shí) 43分 26秒 下午 3時(shí) 43分 15:43: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 15:43:2615:43:2615:433/7/2023 3:43:26 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 15:43:2615:43:2615:43Tuesday, March 7, 2023 ?
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