第九章服務業(yè)的運作計劃-文庫吧在線文庫
【正文】 來理解： ? 從企業(yè)角度，意味著把服務提供給顧客，它包括與顧客接觸的前臺和不與顧客接觸的后臺，并對顧客實行一定的誘導或管理。 ? 檢查：在實施的過程中觀察結(jié)果或檢查是否出現(xiàn)問題。求在以下條件下的班次計劃 （ 1）保證工人每周有兩個休息日；（ 2）保證工人每周的兩個休息日為連休；（ 3）除保證條件（ 1）外，連續(xù) 2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。 ? 例： N=6,n=5，求班次安排。 偏差的主要原因 ? 計劃目標制定失誤，過高或過低，使得員工要么達不到要么挖掘不出潛力。 :43:2615:43:26March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:2615:43Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 7日星期二 3時 43分 26秒 15:43:267 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 7日星期二 3時 43分 26秒 15:43:267 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 標準類型 例子 確定方法 時間 顧客服務時間 處理訂單電話時間 隨機時間研究 電話系統(tǒng)自動計時 生產(chǎn)率 每天處理的投訴 銷售額 裝卸量 一天結(jié)束時的計數(shù)值 銷售記錄、傭金記錄 裝貨、搬運記錄 質(zhì)量 訂貨的完成情況 顧客滿意度 需要返工的程度 隨機檢驗、投訴情況 顧客調(diào)查 訂單記錄、投訴情況 成本 庫存水平 加班程度 庫存記錄 工資記錄 需求 單位時間內(nèi)的顧客數(shù) 顧客人數(shù)需求趨勢 表 9－ 7：服務標準及其確定方法 服務標準的制定方法 ? 專家制定法（學者、高管、員工） ? 工業(yè)工程法（動作研究、時間研究、樣本法、工作行為分析法、流程圖法） ? 調(diào)查法（優(yōu)點） ? 比較法（優(yōu)缺點） 實際工作中常出現(xiàn)的問題 1標準的缺乏 2太多的標準 3籠統(tǒng)的標準 4表達拙劣的標準 5服務標準與考核獎勵不掛鉤 標準確定好之后，就需要根據(jù)標準對實際工作進行檢查，以保證計劃的完成或顧客的滿意。 對條件（ 1），所需勞動力下限為 W1＝ max {n,N+[2n/5]} （ 9－ 1） 求解步驟為： ① 安排 [W1－ n]名工人在周末休息； ② 對余下的 n名工人從 1到 n編號， 1號至 N號工人周一休息； ③ 安排緊接著的 [W1－ N]名工人第二天休息，這里，工人 1緊接著工人 n； ④ 如果 5 W15N+2n，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有 N人當班即可。 ? 每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。預防鑒定成本和質(zhì)量水平呈相同方向變化，而損失成本與質(zhì)量水平呈反方向變化。通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平 預測 預測是短期的，時間導向的 預測是長期的、產(chǎn)
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