【正文】 :43:2615:43Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 與制造業(yè)不同的是服務業(yè)有些標準是不能明確的，特別是無形的服務或一些不直接提供產(chǎn)品的行業(yè)，期標準是人為定義并且是非常模糊的。 人員班次的計劃 ? 產(chǎn)生背景 ? 常用術(shù)語 ? 安排人員班次計劃，一般以周為時間單位。 ? 顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。 評價服務質(zhì)量所依據(jù)的關(guān)鍵因素 ? 可靠性 ? 響應性 ? 能力 ? 接近程度 ? 移情性 ? 交流 ? 信譽 ? 安全性 ? 熟悉用戶 ? 有形實體 ? 服務質(zhì)量體現(xiàn)在給顧客提供的價值與顧客所期望的服務的差。 設(shè)某單位每周工作 7天，每天一班，平常日需要 N人，周末需要 n人。 ? 進行績效衡量，一方面是為了將員工的工作情況與工資掛鉤，更重要的是為了達到標準所制定的績效狀態(tài)。 15:43:2615:43:2615:433/7/2023 3:43:26 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 3時 43分 :43March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 3時 43分 :43March 7, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 15:43:2615:43:2615:433/7/2023 3:43:26 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 例： N=5,n=8，求班次安排。 服務質(zhì)量的控制過程 ? 服務質(zhì)量控制中，戴明的 PDCA（ Plan，Do， Check， Action）即計劃、實施、檢查、行動是一個循環(huán)并不斷改進的過程。生產(chǎn)與運作管理 Production Operation Management The School of Management HIST 第九章 服務業(yè)的運作計劃與管理 服務運作管理的特點 服務質(zhì)量及其管理 人員班次計劃 服務業(yè)的控制 服務運作管理的特點 ? 服務業(yè)的類型 勞 動 密 集 性 程 度 顧客接觸程度 低 高 低 服務工廠 ? 航空公司 ?運輸公司 ?飯店 ?健康娛樂中心 服務車間 ?醫(yī)院 ?汽車修理 ?其他修理業(yè) 高 大量服務 ?零售 ?批發(fā) ?學校 ?商業(yè)銀行的分店 專業(yè)型服務 ?醫(yī)生 ?律師 ?會計師 ?建筑設(shè)計師 圖 9－ 1：服務流程矩陣 服務工廠 服務車間 大量服務 專業(yè)型服務 服務的特點 服務的種類 有限 多種多樣 有限 多種多樣 新服務或特殊服務 預防鑒定成本和質(zhì)量水平呈相同方向變化，而損失成本與質(zhì)量水平呈反方向變化。 對條件（ 1），所需勞動力下限為 W1＝ max {n,N+[2n/5]} （ 9－ 1） 求解步驟為： ① 安排 [W1－ n]名工人在周末休息； ② 對余下的 n名工人從 1到 n編號， 1號至 N號工人周一休息； ③ 安排緊接著的 [