店鋪管理者培訓(xùn)(1)(完整版)
【正文】 * 介紹商品 * 協(xié)助試穿與評價 * 解答顧客異議 * 附加推銷 * 美程服務(wù) 四種打招呼的方式： 問好式 開放式問題法 產(chǎn)品介紹式 贊美式 顧客需求的鑒定 購買目標(biāo)明確的顧客 購買目標(biāo)模糊的顧客 沒有購買目標(biāo)的顧客 ? FAB法則 F (Feature)特性 A (Advantage)優(yōu)點 B (Benefit)好處 ? 顧客的類型 * 自我欣賞型 * 尋求參謀型 * 沉默不語型 ? 顧客異議的類型 ? 有關(guān)產(chǎn)品 ? 有關(guān)價格 ? 附加推銷 * 原因 * 時機 * 語言應(yīng)用 * 方式 美 程 服 務(wù) 顧客投訴處理 對顧客投訴的認知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見的表現(xiàn) * 投訴與顧客期望有關(guān) * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 回顧與分享 印象最深的一次投訴經(jīng)歷 顧客投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 導(dǎo)購的原因 * 顧客的原因 客戶投訴時的十點希望 ? 希望受到尊重 ? 希望遇到困難的時候希望得到幫助 ? 希望你重視他們的時間 ? 希望得到信息 ? 希望有專人為自己解決問題 ， 不會將問 題左右推脫 客戶投訴時的十點希望 ? 希望為自己解決問題的人是值得信任的 ? 希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的 ? 希望提出的問題受到重視 ? 希望將來不會有同樣的問題發(fā)生 ? 希望達到預(yù)期的利益 處理客戶投訴的步驟 ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽 ?認同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點及客戶要求 ?及時回應(yīng)客戶要求 ?感謝客戶的意見 ?轉(zhuǎn)介投訴 ?跟進及檢討 處理客戶投訴的步驟： ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽 ?認同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點及客戶要求 ?及時回應(yīng)客戶要求 ?感謝客戶的意見 ?轉(zhuǎn)介投訴 ?跟進及檢討 處理投訴的“宜”與“忌” 宜 ?有同理心 ?積極聆聽 ?有真誠的態(tài)度 ?放慢語速 ?關(guān)注細節(jié) 處理投訴的“宜”與“忌” 忌 ?與顧客爭論 ?推卸責(zé)任 ?錯誤地推斷 ?過多術(shù)語 ?言行不一 ?一味道歉 感謝參與 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 課程內(nèi)容 ? 店鋪管理者的角色認知 ? 良好工作心態(tài)的保持 ? 店鋪管理的內(nèi)容 ? 店鋪員工的有效管理 ? 如何有效激勵店鋪員工 ? 問題員工培導(dǎo) ? 終端店鋪的服務(wù)提升 ? 店鋪銷售技巧 ? 顧客投訴處理 建議與提示 ? 空杯心態(tài) ? 準(zhǔn)確定位 ? 務(wù)實，關(guān)注技巧 ? 參與和分享 ? 目標(biāo)：輕松愉快有收獲！ 店 鋪 管 理 者 的 角 色 認 知 案例分析 劉力的煩惱 店鋪管理者的角色認知 ? 領(lǐng)導(dǎo)者 ? 督導(dǎo)者 ? 執(zhí)行者 ? 溝通者 ? 培訓(xùn)者 骨干員工與店鋪管理者的區(qū)別 骨干員工 管理者 組織中位置 執(zhí)行層 監(jiān)督管理層 職責(zé)范圍 專項事務(wù) 團隊 工作對象 事 人 +事 工作技能 作業(yè)技能 人際、管理 評價標(biāo)準(zhǔn) 個人成績 團隊成績 自我實現(xiàn) 銷售專家 管理專家 如 何 保 持 良 好 心 態(tài) 壓力從何而來？ * 銷售任務(wù)重 * 能力與經(jīng)驗不足 * 期望值過高 * 瓦倫達心態(tài)
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