【正文】 資源管理研究（知識，技能 才干）（團隊知識，技能 才干）（人力資源 /技術 /組織結構資源） （方式 /方法）（共享價值觀、信念、態(tài)度和行為）（團隊合作）利潤率；客戶滿意程度；市場份額 結果：數量、質量生產率；收益率投投 入入轉換（過程轉換（過程））產產 出出 潛在績效潛在績效 行為績效行為績效 結果績效結果績效個人素質團隊素質組織核心素質個人行為人際間行為組織文化個人績效團隊績效組織績效個人、團隊、組織的績效聯動關系2023－ 12－ 09 人力資源管理研究1 績效考評與績效管理216。 績效包括在個體控制之下的，與目標相關的動作，無論這些動作是認知的、驅動的、精神運動的，還是人際間的。216。2023－ 12－ 09 人力資源管理研究一、績效的含義1 績效的概念 ：216。2023－ 12－ 09 人力資源管理研究問題的提出1. 績效管理是實現組織目標的管理過程，而不僅僅是一種事后結果評估。只有對公司整體績效做出貢獻，部門的工作才有意義；只有和公司的整體績效建立聯系，個人的工作才有價值。第六講企業(yè)績效管理—— 基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)構建彭劍鋒2023－ 12－ 09 人力資源管理研究中國企業(yè)最大的管理 黑洞 —— 績效管理中國企業(yè)家的最大 困惑 —— 員工沒有績效執(zhí)行力 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究課程目標 通過本課程的學習，要求學員了解績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關系，掌握企業(yè)績效管理系統(tǒng)構建的要素及關鍵業(yè)績指標設計的程序與方法，懂得如何運用績效管理推動企業(yè)績效改進，學會承擔績效管理的責任，并對員工進行有效的績效溝通與指導，以提高員工績效執(zhí)行力。員工依賴于對企業(yè)績效做出貢獻贏得尊重。 但現實是： 管理者單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對工作過程的控制和督導?？冃У囊话愣x： 績效（ Performance），也稱為業(yè)績、效績、成效等，反應的是人們從事某一種活動所產生的成績和成果。 問題v 績效結果受諸多因素影響，并不一定是由員工的行為所產生的；v 工作執(zhí)行者執(zhí)行任務的機會也不平等；v 過分強調結果，導致追求短期效益； 績效管理就是對企業(yè)的所有員工的工作結果進行客觀評價與管理的過程。 ” 績效管理的關鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過程。 績效考評是指一套正式的結構化的制度，用來衡量、評價并影響與員工工作有關的特性、行為和結果，考察員工的實際績效?？冃Ч芾硎且粋€持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的直接主管之間達成的協議來保證完成。216。v 科學決策、提供公正待遇。216。2023－ 12－ 09 人力資源管理研究1）明確自己的績效責任與目標（做什么、為什么做、結果是什么）2）參與目標、計劃的制定（組織的要求、目標必須達成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責權、費用、工具、渠道等）4）及時獲取評價、指導與認同（好不好、是否滿意、如何改進偏離）5）獲取解釋的機會（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要績效管理2023－ 12－ 09 人力資源管理研究不知為什么干 /如何干 /干什么五流管理者自己干 /下屬無事干四流管理者自己干 /下屬跟著干三流管理者自己不干 /下屬干二流管理者自己不干 /下屬玩命干一流五種級別的管理者2023－ 12－ 09 人力資源管理研究超一流企業(yè)賣什么v 三流企業(yè)賣力氣v 二流企業(yè)賣產品v 一流企業(yè)賣技術v 超一流企業(yè)賣標準超一流管理者做什么? 三流管理者自己做事? 二流管理者帶人做事? 一流管理者讓人做事? 超一流管理者讓人思考 超一流管理什么三流管下級（靠職權）；二流管同事（非正式領導，個人影響力）；一流管上級（準確定位，藝術）；超一流管自己2023－ 12－ 09 人力資源管理研究績效管理中的角色績效管理的實施（計劃、交流、觀察、評價、溝通）各級管理者考核指標的建立（細化到每個職位）HR及管理者共同的責任考核制度的細化（根據部門特色、職能特色）部門管理者績效管理系統(tǒng)的設計者和組織實施者績效管理的宣傳和培訓者人力資源部2023－ 12－ 09 人力資源管理研究績效管理是企業(yè)各層管理者的共同責任主管的責任 主管的能力行為1. 保證員工有任務去做。結果1. 保證目前的績效令人滿意。2023－ 12－ 09 人力資源管理研究績效管理是企業(yè)各層管理者的共同責任（續(xù)）主管的責任 主管的能力職業(yè)1. 挖掘員工個人職業(yè)發(fā)展的潛力。2. 協調員工個人與組織的利益。設計、試驗、改進和完善績效管理制度，并向有關部門建議推廣。收集反饋信息，包括存在的問題、難點、批評與建議，記錄和積累有關資料，提出改進方案和措施。理想化，員工難以達到。v 我們將企業(yè)在不同時期關注的 KPI指標稱為戰(zhàn)略導向的 KPI指標體系，而將企業(yè)所有不同時期 KPI指標體系的集合稱為 KPI指標庫。 指標的來源 來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要。通過尋找企業(yè)成功的關鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI指標。v 之所以叫 “ 綜合平衡記分卡 ” ，主要是這種方法通過財務與非財務考核手段之間的相互補充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具，同時也是在定量評價和定性評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標的前饋指導和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。 現有資產167。企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標客戶。 行動氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉變、以激勵、授權及整合工作團隊2023－ 12－ 09 人力資源管理研究第三單元公司總體績效目標的制定與分解技術與方法（部門與員工績效目標）知識要點： 如何制定企業(yè)總體績效目標以及如何把企業(yè)目標分解為部門目標和員工目標關鍵概念： 績效目標，企業(yè)績效目標部門績效目標 員工績效目標，目標分解，2023－ 12－ 09 人力資源管理研究一、目標體系框架及內容2023－ 12－ 09 人力資源管理研究員員 工工KPI指標和指標和行為指標行為指標 分解分解目標體系框架圖 分解分解KPI指標和指標和行為指標行為指標改進改進部部 門門KPI指標和指標和管理要項管理要項 分解分解 分解分解KPI指標和指標和管理要項管理要項改進改進KPI指標和指標和行為指標行為指標 分解分解改進改進KPI指標和指標和管理要項管理要項 分解分解改進改進X年年戰(zhàn)略規(guī)劃公公 司司KPI指標和指標和管理要項管理要項X+2年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進改進KPI指標和指標和管理要項管理要項X+1年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進改進KPI指標和指標和管理要項管理要項2023－ 12－ 09 人力資源管理研究經營計劃和經營計劃和績效目標績效目標公司績效計劃部門績效計劃員工績效計劃常規(guī) KPI指標改進 KPI指標企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務流程分析經營檢討分解分解 管理要項是反映各企業(yè)和部門內部管理狀況的指標。財務類指標其他指標60%402559575客戶經理 呼叫中心主任維護安裝部主任2023－ 12－ 09 人力資源管理研究（ 2）明確 KPI的計算和數據來源 指標定義舉例關鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻?實際運營收入?壞帳?凈營運資 產貢獻率?實際網絡成本?預算網絡成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數據來源財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部營銷服務中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標定義實際收入一實際網絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上 公司貢獻固定資產 **+流動資產 +無形資產實際網絡成本折舊 +網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協議（ SLA）上預定的網絡成本 +/年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 +通話費收入 +服務費收入用戶總數指標定義實際收入一實際網絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產 流動資產 無形資產實際網絡成本折舊 網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協議（ ）上預定的網絡成本 年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數100%指標定義實際收入一實際網絡成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產 流動資產 無形資產實際網絡成本折舊 網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協議（ ）上預定的網絡成本 年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數100%2023－ 12－ 09 人力資源管理研究（ 3）定性指標需要用分級評估表的形式予以明確評估方面 權重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協調能力主動協調相關部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利能夠協調相關部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題基本能協調相關部門開展各項工作，流程運作有較少問題無法協調相關部門開展工作，流程無法運作政府協調能力主動、及時地走訪政府相關部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展能按計劃與政府相關部門溝通，基本能開展各項工作基本能與政府相關部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關部門保持聯系，各項工作無法展開關鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓、鍛煉機會，定期充實關鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓、鍛煉機會，基本能滿足關鍵崗位人才需求不能按計劃地開展后輩人才的培訓、鍛煉，關鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺客戶響應 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務需求有預見性，并協調后端對新業(yè)務進行測試、論證及網絡承受能力的預測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務需求時立即響應對客戶提出的電信業(yè)務需求能及時協調后端，在客戶要求時間內滿足對客戶提出的電信業(yè)務需求不能主動協調后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務需求，不能協調后端，努力提供服務網絡分析的有效性對話務量等網絡數據十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數據進行系統(tǒng)分析。 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？v 由于工作性質職能部門的關鍵業(yè)績指標有較多定性指標，但也結合一些定量指標的考核，尤其是部門預算 /費用的控制。本職位關鍵職責描述：? 作為設定業(yè)績考核內容的依據? 針對本考核期的主要任務3。實際結果11。一般包括以下一些內容：216?？己顺绦蚝筒襟E216。首先通過績效監(jiān)控體系，發(fā)現與歷史標準或者計劃不相符的指標216。216。 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究績效面談準備 面談過程 確定績效 提出改進計劃216。216。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調整進行討論，提出相應改進計劃。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結束的方式。 溝通時說服員工接受考核多，真正解決問題少。經過充分準備后，就考核結果向員工面對面反饋，內容包括肯定成績、指出不足及改進措施、共同制訂下一步目標 /計劃等。水平比較法：與同期進行比較。216。知識：指一個人對一個特定領域的了解。自我形象：是一個人對自己的看法，即內在自己認同的本我。不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。橫向比較法：成員之間進行橫向比較。216。 避免對抗與沖突的出現。收集考核相關資料，員工做好自我評估工作，把面談的內容事先準備。改進計劃。面談談的是工作業(yè)績，與人格問題無關；是注意未來要做的事，不是引進做的事。 216。216。通常會采用魚骨圖或者頭腦風暴等方式進行。等等2023－ 12－ 09 人力資源管理研究基礎和保障之三：績效管理環(huán)境條件的具備愿景使命戰(zhàn)略目標體系績效監(jiān)控績效管理和其他管理內容有著緊密的聯系：2023－ 12－ 09 人力資源管理研究基礎和保障之三：績效管理環(huán)境條件的具備（續(xù)）績效管理要想最大限度發(fā)揮應有的作用，一些環(huán)境條件將會對績效管理產生一定的影響：216。績效管理的原則216。企業(yè)領導人對于績效管理的清晰