【正文】 終用戶或同類用戶，或競爭對手 ）49與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 進行跨時空交流進行跨時空交流 電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。它既可體現(xiàn)銷售人員的個人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。德勝公司從事美制現(xiàn)代木（鋼）結(jié)構(gòu)住宅的研究、開發(fā)設(shè)計及建造，是迄今為止中華人民共和國境內(nèi)唯一具有現(xiàn)代輕型木結(jié)構(gòu)住宅施工資質(zhì)的企業(yè)。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)老客戶維護的注意事項37238。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補充 “新客戶 ”，如此不斷循環(huán)。1/25/2023狐貍和狼的故事? 企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志，而建立起來的對企業(yè)的總體印 老狼大喝一聲：去，給我找點兒洗衣服的來。他給你拿肥皂來，你就打他一頓的，說我要的是洗衣粉，誰讓你拿肥皂1/25/2023狐貍和狼的故事? 他拿洗衣粉來，你也能打，說我要肥皂，誰讓你拿洗衣粉 .要不然你跟他說，去，給我找個女人來。狐貍想，這么老挨打不是個事兒啊，不行，我得找老虎投訴去。1/25/2023客戶保持方法有實力才魅力狐貍與狼的故事練好內(nèi)功1/25/2023? 狐貍跟街上走著，迎面碰上了老狼。售后的跟進和提供有效的關(guān)懷，其目的是促使客戶重復(fù)購買行為，并向其周圍的人多作對產(chǎn)品有利的宣傳，形成 口碑效應(yīng) 。若考慮機會成本，王某的實際收益應(yīng)為 270元，而不是 450元。? 議價成本： 針對契約、價格、品質(zhì)討價還價的成本。? 沉沒成本是指由于過去的決策已經(jīng)發(fā)生了的，而不能由現(xiàn)在或?qū)淼娜魏螞Q策改變的成本。? 為什么要做好客戶保持？? 做好客戶保持可以減少投訴 1/25/2023客戶保持的基本概念80%的投訴都來自于客戶對產(chǎn)品的不了解和對銷售員的不信任? 為什么要做好客戶保持？? 做好客戶保持可以降低風(fēng)險? 客戶保持可以了解到客戶更多的資料，更有利于控制以后發(fā)生的風(fēng)險；? 增加企業(yè)盈利，降低銷售成本；? 贏得口碑，提高員工忠誠；? 提高企業(yè)信譽度、美譽度 1/25/2023客戶保持的基本概念? 客戶保持的模型? 概念模型 ? 描述了客戶保持的決定因素（客戶滿意、客戶認(rèn)知價值、轉(zhuǎn)移成本）與重復(fù)購買意向之間的關(guān)系? 價值模型? 客戶保持動力：客戶剩余價值、心理依附? 客戶保持阻力：沉沒成本、交易成本、轉(zhuǎn)移成本、機會成本、終止壁壘1/25/2023? 客戶剩余價值：為獲取某商品所愿支付的價格與他取得該商品實際支付價值之間的差額。這簡直太神了！苗先生夫婦為商家對一個普通女客戶的細(xì)心關(guān)注，感到非常滿意。從此，苗先生一家更成了該商場的固定客戶。1/25/2023動力 —— 客戶剩余價值? 心理依附： Attachment Theory， Dr. John Bobby最初發(fā)表這個理論時差點被吊銷行醫(yī)執(zhí)照，他是通過研究母親與其 1歲孩子的互動提出的： 在一起時的心理滿足和所謂的分離焦慮 ； “ 被無條件接納 ” 的心理需求和 “ 最被重視 ” 的心理需求（如果嬰兒發(fā)現(xiàn)母親不理它，就會哭鬧來引起母親的注意，期望母親產(chǎn)生內(nèi)疚來更好的滿足自己）。? 人們在決定是否去做一件事情的時候，不僅是看這件事對自己有沒有好處，而且也看過去是不是已經(jīng)在這件事情上有過投入。? 決策成本 ：進行相關(guān)決策與簽訂契約所需的內(nèi)部成本。? 如果到 2023年 9月 1日，王某投資股票獲得的凈收益為 150元，若考慮機會成本，他的實際收益則是虧損 30元。1/25/2023客戶保持管理的內(nèi)容? 利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因? 為了留住客戶，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。老狼伸手就給他一大嘴巴， “讓你丫不戴帽子 ”。 他給你找個胖的，你打他一頓說我要瘦的；給你找個瘦的，你也打一頓，說我要胖的。 象，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。這就是著名的 “漏斗原理 ”。我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？238。德勝洋樓案例41德勝公司的企業(yè)文化核心是：誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張 “感謝卡 “。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。216。客戶流失管理? 1．以客戶為基礎(chǔ)客戶流失率 =客戶流失數(shù)／消費人數(shù) 100％客戶保持率 =客戶保持?jǐn)?shù)／消費人數(shù) 100％=1客戶流失率? 2．以市場為基礎(chǔ)市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模? 3．以企業(yè)財務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)收入利潤指標(biāo)? 4．以企業(yè)競爭力為基礎(chǔ)可借助行業(yè)協(xié)會所開展的排名、達標(biāo)、評比等活動客戶流失的定量識別2023/1/2557? 市場占有率 即市場份額。? 一種情況是 —— 競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶， 受到新的誘惑 ，有的客戶 離開 了企業(yè)；? 另一種情況是 —— 個別客戶自恃經(jīng)營實力強大， 為得到更優(yōu)惠 待遇，而 “主動流失 ”。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。? 保持一定數(shù)量的客戶是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證，是 降低成本、遏制競爭對手的重要手段 。? 因此，企業(yè)首先要在 第一時間積極地 與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇地 表示歉意，送上鮮花 或小禮品，緩解他們的不滿；? 其次，要 了解流失的原因 ，弄清問題究竟出在哪里，并虛心 聽取 他們的意見、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們 反映問題 的機會。（ 5）被迫離開的客戶。因此，伊頓酒店決定把價格促銷作為贏回流失顧客的主要營銷策略。 10:11:3710:11:3710:111/25/2023 10:11:37 AM1以我獨沈久，愧君相見頻。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2110:11:3710:11:37January 25, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 10:11:3710:11:3710:111/25/2023 10:11:37 AM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 10:11:3710:11:3710:11Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。但長期的低價政策使伊頓感到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理成本過高，經(jīng)營難以正常維持，伊頓陷入了 “ 選擇低價經(jīng)營，還是選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 的兩難困境。流失客戶的類型2023/1/25841．實施