客戶關(guān)系的建立與維護第2版中國移動客戶流失與挽回(完整版)
【正文】 識和服務技能的培訓，吸引員工積極參加多媒體在線培訓、分層級階梯培訓、案例演示情景模擬等多樣化培訓 重視客戶意見處理 改善目前對待客戶投訴意見的態(tài)度，提高員工的服務態(tài)度（包括電話接線員、營業(yè)廳服務員），用積極重視的態(tài)度真正落實措施來改善客戶對移動的印象，提升品牌形象。中國聯(lián)通則擁有 G網(wǎng)以及寬帶業(yè)務，同樣來勢洶洶。客戶的流失與挽回 —— 以中國移動為例 中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于 2021年 4月 20日成立，注冊資本為 518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過 7000億元。 ◆ 競爭對手奪走客戶 ◆ 店大欺客 由于移動在國內(nèi)的相對壟斷地位，在一段時間內(nèi)對客戶的服務態(tài)度傲慢無理存在許多強賣強賣亂收費現(xiàn)象，如： 硬性規(guī)定辦理些套餐并收取費用； 依仗其優(yōu)勢向客戶收取更高的通話用等，這也致使許多小客戶轉(zhuǎn)投聯(lián)通 ◆ 細節(jié)的疏忽 客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節(jié)部分的疏忽，往往也會導致客戶的流失。 提供個性化套餐和服務 通過對現(xiàn)有個人用戶消費行為的分析設(shè)計有針對性的個性化套餐和服務，以吸引挽回客戶 如：適合學生的 “ 動感地帶
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