客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》中國移動(dòng)客戶流失與挽回-預(yù)覽頁
【正文】 斷。中國移動(dòng)是中國唯一專注于移動(dòng)通信運(yùn)營的運(yùn)營商，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，連續(xù) 7年被美國 《 財(cái)富 》 雜志評(píng)為世界 500強(qiáng)，最新排名第 180位，是北京 2021年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴。 在重組之前，聯(lián)通致力于爭奪高端客戶而推出一機(jī)雙卡 CDMA業(yè)務(wù)，搶奪移動(dòng)高端客戶資源，造成部分客戶流失。 中國移動(dòng)公司的問題是內(nèi)部管理問題，沒有將公司的服務(wù)細(xì)節(jié)以及規(guī)范貫徹到基層，從而導(dǎo)致服務(wù)的疏忽以及對(duì)用戶的不負(fù)責(zé) 。 ㈡ 對(duì)癥下藥，爭取挽回 癥 資費(fèi)不優(yōu)惠 服務(wù)態(tài)度不佳 業(yè)務(wù)落后 調(diào)整資費(fèi) （如應(yīng)對(duì)“天翼”下調(diào)套餐費(fèi)） 提升服務(wù)質(zhì)量 （如“暗訪”加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)管） 開發(fā)新業(yè)務(wù) （如新推飛信、網(wǎng)聊套餐等） 藥 ★ 挽回的具體措施 ? 樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。 如：機(jī)場移動(dòng)貴賓休息室服務(wù) 提供火車站的易登車貴賓廳 免費(fèi)代為辦理銀行國際金卡 聯(lián)盟商家會(huì)員優(yōu)惠 ………… 建立客戶流失信息支撐系統(tǒng) 中國移動(dòng)建立了強(qiáng)大的客戶流失支撐系統(tǒng)，這有助于管理水平的提高、管理成本
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