【正文】 流程擁有人組員小組召集人教練執(zhí)行領(lǐng)袖負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)層委員會通稱角色捍衛(wèi)者擁有人綠帶或組員黑帶或綠帶大黑帶或黑帶大黑帶捍衛(wèi)者擁有人6?指導(dǎo)委員會黑帶頭銜課題二： 何謂黑帶？界定黑帶的功能 ？3/16/2023 128六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9改進(jìn)小組黑帶或綠帶大黑帶負(fù)責(zé)人 /捍衛(wèi)者架構(gòu) A改進(jìn)小組綠帶或小組召集黑帶負(fù)責(zé)人 /捍衛(wèi)者架構(gòu) B大黑帶分析執(zhí)行引導(dǎo)成功指導(dǎo)支援監(jiān)控指引功能課題二： 何謂黑帶？界定黑帶的功能 ？3/16/2023 129六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9課題三： 界定黑帶角色的考量 ？? 企業(yè)流程或?qū)０割愋筒煌? 組織中黑帶角色結(jié)構(gòu)不同? 六標(biāo)準(zhǔn)差的任務(wù)目標(biāo)不同? 選擇的顧問公司專長不同不同企業(yè)有不同的界定 ，原因 ：3/16/2023 130六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9課題三： 界定黑帶角色的考量 ？選擇黑帶人員的考量 ：? 發(fā)展管理技巧– 好處 ：直接改善流程、有效選出組員– 缺點(diǎn)：脫離日常營運(yùn)、起步時間延長? 增進(jìn)技術(shù)專才– 好處 ：馬上接手專案、專業(yè)人力集中– 缺點(diǎn)：欠缺組織經(jīng)驗(yàn)、錯失交流機(jī)會? 混合模式– 培訓(xùn)內(nèi)部管理及專業(yè)群成為黑帶– 遴選外部人員專門培養(yǎng)成 6?打手3/16/2023 131六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9課題三： 界定黑帶角色的考量 ？角色釐清 ：? 負(fù)責(zé)人 召集人– 例如 ：負(fù)責(zé)人出席每一次的小組會議? 教練 組員– 例如 ：力爭上游的組員遇上無為而治的教練? 既有的組織 6?組織– 例如 ： 派審計(jì)員去幫事業(yè)單位進(jìn)行流程改進(jìn)? 目標(biāo) ： 確實(shí)把潛在的角色重疊掃除3/16/2023 132六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9課題四： 挑選團(tuán)隊(duì)專案成員的主要考量 ？思考的關(guān)鍵問題 ：? 誰最清楚流程、誰最董得顧客？? 誰最清楚問題 、最能取得資料？? 需要何種技能 、該持何種觀點(diǎn)？? 哪個功能單位最直接受到衝擊 ？? 需要何種程度的管理 /督導(dǎo) /代表 ？? 需要何種層級的技術(shù) /功能 /組織 ？? 原則 ：組員保持彈性、避免用人過多3/16/2023 133六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差The Six Sigma Way第十章培訓(xùn)組織展開六標(biāo)準(zhǔn)差指導(dǎo)教授 :郭倉義博士學(xué)生 :m9141329蘇森弟3/16/2023 134六標(biāo)準(zhǔn)差專題學(xué)習(xí)型組織? 組織的學(xué)習(xí)模式 創(chuàng)新改良從他人經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)從自己經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)持續(xù)改善標(biāo)竿學(xué)習(xí)能力 /知識取得3/16/2023 135六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差黑帶訓(xùn)練內(nèi)容黑帶專案管理增強(qiáng)共識和團(tuán)結(jié)變革管理衡量工具技術(shù)流程分析Training3/16/2023 136六標(biāo)準(zhǔn)差專題成功六標(biāo)準(zhǔn)差培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)實(shí)例 vs實(shí)際世界知識累進(jìn)培訓(xùn)多樣化學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)不只學(xué)習(xí)培訓(xùn)成為常態(tài)3/16/2023 137六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差訓(xùn)練課程訓(xùn)練主題 關(guān)鍵內(nèi)容 受課對象 長度介紹六標(biāo)準(zhǔn)差概念基本六標(biāo)準(zhǔn)差原則 。以及核心衡量與改進(jìn)工具小組召集人 /黑帶 /經(jīng)理 /綠帶 /組員 /專案負(fù)責(zé)人610天合力促進(jìn)與小組領(lǐng)導(dǎo)術(shù)建立共識所需的技能與方法 。相關(guān)與回歸教練 /大黑帶小組召集人 /黑帶26天進(jìn)階六標(biāo)準(zhǔn)差工具有專門技能和工具的模組 。監(jiān)控和回應(yīng)計(jì)畫流程擁有人 ?！傲鶚?biāo)準(zhǔn)差 ”3/16/2023 143六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap3/16/2023 147六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 案例：完美通心麵條公司– 問題：市場佔(zhàn)有率下降、獲利率偏低– 試行策略：減少生產(chǎn)浪費(fèi)、精簡訂單流程、加快現(xiàn)金運(yùn)用– 初期：一季省下 43萬美元、股價大漲 15%– 長期：市場佔(zhàn)有率降到 10%以下、退出市場– 省思：快速獲利？或長期利益？3/16/2023 155六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差The Six Sigma Way第十二章確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客指導(dǎo)教授 :郭倉義博士學(xué)生 :m9141329蘇森弟3/16/2023 156六標(biāo)準(zhǔn)差專題發(fā)展從高處鳥瞰的視野公司島海岸線顧客3/16/2023 157六標(biāo)準(zhǔn)差專題１♀♂確認(rèn)核心? 每個組織核心流程的兩旁都有數(shù)個 「支援」或「強(qiáng)化」的流程，提供必要資源或投入給生產(chǎn)價值的活動。開發(fā)新產(chǎn)品 /服務(wù)252。遵守規(guī)定252。蔬果農(nóng)關(guān)係產(chǎn)出二 .流程規(guī)格 。產(chǎn)出－流程最後的產(chǎn)品252。繪製高層級核心流程圖續(xù)3/16/2023 174六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)採用 SIP生產(chǎn)與要求預(yù)估 與果菜農(nóng)商定合約 豐收與交貨 計(jì)畫農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)送與運(yùn)儲工作鮮果物產(chǎn)產(chǎn)品供給核心流程投入產(chǎn)品配方銷售預(yù)估產(chǎn)出農(nóng)田上的農(nóng)產(chǎn)品果菜農(nóng)的合約3/16/2023 175六標(biāo)準(zhǔn)差專題使用核心流程圖n核心流程的界定成為六標(biāo)準(zhǔn)差行動步驟二的起點(diǎn)，從那兒我們開始確認(rèn)流程需求 .n當(dāng)你以全觀組織的眼光把企業(yè)看成是由關(guān)鍵流程組成的網(wǎng)路，便可以重新認(rèn)識企業(yè)和互賴關(guān)係。Sigma收集顧客資料；研商顧客心聲策略216。清楚界定你的顧客－區(qū)隔客戶群，讓公司善於根據(jù)客戶群，提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)和功能。如何避免？3/16/2023 187六標(biāo)準(zhǔn)差專題避免嚘吱作響併發(fā)癥? 了解不同群體的想法，包括：既有、滿意的客戶既有、不滿意的客戶（抱怨和未抱怨者）變心的顧客對手的顧客潛在的顧客－未向你也未向?qū)κ仲徺I的人3/16/2023 188六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客心聲收集方法的升級傳統(tǒng) 新世代調(diào)查 特定目標(biāo)與多層次的訪問與調(diào)查聽取 顧客計(jì)分卡訪問 資料倉儲與資料採礦正式的申訴制度 顧客 /供應(yīng)者「審計(jì)」市場研究 品質(zhì)功能的配置促銷方案3/16/2023 189六標(biāo)準(zhǔn)差專題找尋特定的資料：留意趨勢o 確認(rèn)客戶需求，同時還能掌握趨勢，能讓你在市場偏好的變化上保持優(yōu)勢，對新挑戰(zhàn)保持警覺。3/16/2023 191六標(biāo)準(zhǔn)差專題從實(shí)際的目標(biāo)著手? 創(chuàng)造並維持一個能收集和使用顧客意見與市場資料的大型顧客心聲系統(tǒng)，不是一蹴可及。of216。? 要能讓你決定績效是否達(dá)接受水平。 3/16/2023 197六標(biāo)準(zhǔn)差專題要求範(fàn)例? 旅館業(yè)－「三、一 .五、第一和最後」－距房客三公尺時用眼接觸，在不到一 .五公尺時問候，服務(wù)由一個人完成。? 符合或是經(jīng)過顧客心聲證實(shí)。216。3/16/2023 193六標(biāo)準(zhǔn)差專題為何要分辨產(chǎn)出要求和服務(wù)要求216。睿智的作法。o 取得一個全景的觀點(diǎn)，不讓對手搶得先機(jī)。嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對市場或顧客所做的結(jié)論便可能是錯誤的。分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；評估每個商業(yè)策略3/16/2023 182六標(biāo)準(zhǔn)差專題二 A、收集顧客資料；研商顧客心聲策略? ASIS（現(xiàn)況）我們大概都認(rèn)為多數(shù)的公司能妥善處理顧客需求，或安排人員和機(jī)制加以追蹤，其實(shí)是製造了假的安全感。界定顧客需求（行動步驟二）王德榮 可－把焦點(diǎn)放在能直接替顧客加值的活動252。3/16/2023 172六標(biāo)準(zhǔn)差專題SIPOC與完成核心流程v供給和投入 要確認(rèn)流程的供給和投入，首先要知道流程的起始點(diǎn)何處、何時、以什麼行動開始。顧客 :促銷規(guī)劃 。資訊系統(tǒng)252。取得資金252。?提供產(chǎn)品和服務(wù)給顧客的是主要流程，餘者為次要流程。 然而愈來愈多的組織漸漸開始領(lǐng)會「功能」與「流程」間的區(qū)別。制定高層核心確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客(a)要件如下 ：– 事件或關(guān)切事物的陳述– 此特別專案的焦點(diǎn)– 要完成的大目標(biāo)或某種成果– 工作價值的概要– 專案界限和預(yù)期 課題? 課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？? 課題二：有效的挑選專案步驟 ？? 課題三：選擇專案時可做與不可做的事 ？? 課題四： 要如何決定用哪個改進(jìn)模型？“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/16/2023 144六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 11理想的 6?行動步驟、關(guān)鍵顧客 6?系統(tǒng)目的：有效選對初期工作3/16/2023 145六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 高階主管 /領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的訓(xùn)練– 指出問題並不難，但挑對專案不容易– 要教高階主管團(tuán)隊(duì)如何挑選專案? 推出的專案數(shù)要恰當(dāng)– 人與組織一次只能關(guān)注限量的事情– 專案過多會導(dǎo)致分心或減弱執(zhí)行力– 例子：奇異的錯誤經(jīng)驗(yàn)功能經(jīng)理25天The End3/16/2023 142六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap高等統(tǒng)計(jì)分析 。主持會議 。簡短的實(shí)務(wù)操作或模擬 。組員 9培養(yǎng)黑帶及其他要角指導(dǎo)老師：郭倉義 什麼時候可以達(dá)到一個具體可測量的結(jié)果 ? 其他如差旅費(fèi)、設(shè)備及辦公空間等。，但是選擇不同改進(jìn)方案，將會影響六標(biāo)準(zhǔn)差初期的成功。? 把這些 COPQ（ Cost Six5課題? 課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？? 課題二：為什麼 6?更適合服務(wù)業(yè) ？? 課題三： 6?如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？? 課題四： 6?如何運(yùn)用於製造業(yè)？“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/16/2023 51六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？服務(wù)業(yè) 製造業(yè)?為直接設(shè)計(jì)或生產(chǎn)有形產(chǎn)品?銷售、財務(wù)、採購、客服、儲運(yùn)、人力資源?電話服務(wù) 顧問公司?涉及有形產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)?設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、工廠、工程、產(chǎn)品開發(fā)?製造咖啡杯 生產(chǎn)晶片3/16/2023 52六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？製造角色的變遷製造業(yè)(設(shè)計(jì) /製造 /行銷服務(wù)業(yè)(設(shè)計(jì) /行銷 )專業(yè)代工業(yè)(製造 )生產(chǎn)良品不保證成功握新科技、創(chuàng)新產(chǎn)品流程改善、改良產(chǎn)品建供應(yīng)鏈、滿足顧客順應(yīng)市場Qualm轉(zhuǎn)型建構(gòu)有效顧客介面3/16/2023 53六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 理由一：尚有許多為開發(fā)的潛能– 不良品 50%﹙ 製造業(yè) 10~20% ﹚– 績效只有 ~?– 花在顧客的時間 ≦ 10%? 理由二：無形的工作流程– 漢堡店、飲料工廠，不良品看得見– 服務(wù)：產(chǎn)品虛擬化、資訊流動? 理由三：工作流程變動快– 製造：影響層面廣、高層審慎評估– 服務(wù)：個人因素、不斷演進(jìn)“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題二：為什麼 6?更適合服務(wù)業(yè) ？3/16/2023 54六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 理由四：缺乏事實(shí)與資料– 資料侷限單一事件或主觀性– 流程的本質(zhì)難以衡量– 銀行：重複「放款套件」? 理由五：尚未大量投入資源– 品質(zhì)協(xié)會 60%是製造業(yè)– 80%的工作是服務(wù)業(yè)– 摩扥羅拉成功的例子：外出時間– 絕大部分的服務(wù)有改善空間“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題二：為什麼 6?更適合服務(wù)業(yè) ？3/16/2023 55六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 竅門一：從流程著手– 展開流程調(diào)查就像突然開燈一樣– 雖然突兀，卻有助了解真相? 竅門二 ：精確鎖定問題– 對流程、顧客要求詳細(xì)紀(jì)錄– 切忌：急就章、複雜問題、太多專案– 準(zhǔn)則：選擇有效專案及確認(rèn)問題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題三： 6?如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？3/16/2023 56六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 竅門三：善用數(shù)據(jù)減少模糊– 障礙：陳述不清或界定不明– 技能：界定與衡量無形和主觀因素– 數(shù)據(jù)有限：不同方式收集、分析? 竅門四 ：別過度強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)– 案例：金融，引進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、沒用高等統(tǒng)計(jì)– 評估：人員的訓(xùn)練、數(shù)據(jù)的特性– 案例：奇異資融 奇異工業(yè)部門的績效比較“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題三： 6?如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？3/16/2023 57六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 並不是「絕不用統(tǒng)計(jì)」– 視人員及流程的需要– 如何使用這些工具更重要? 還需要其他技能– 應(yīng)付無形流程的模糊本質(zhì)– 掌握顧客多變的需求? 好的邏輯、適當(dāng)?shù)墓芾盹L(fēng)險才是重點(diǎn)“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題三： 6?如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？服務(wù)業(yè)對使用高等統(tǒng)計(jì)方法的回應(yīng)3/16/2023 58六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 挑戰(zhàn)一：眼光放遠(yuǎn)– 打破製造與外在世界的隔閡：溝通、合作– 多數(shù)的問題與製造無關(guān)：訂單不清、設(shè)計(jì)錯誤– 製造必須積極參與整體的流程：倉儲、客服– 要求製造單位加入跨功能的合作– 整合產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製造作業(yè)“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題四： 6?如何運(yùn)用於製造業(yè)？3/16/2023 59六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 挑