【正文】 improvement（高階領(lǐng)導(dǎo)者） 2. Corporationwide training in Six Sigma concepts and tools（公司全體進(jìn)行六標(biāo)準(zhǔn)差觀念與工具的教育訓(xùn)練） 3. Setting stretch objectives for improvement 4. （設(shè)定多項的改善目標(biāo)） 5. 4. Continuous reinforcement and rewards 6. (持續(xù)地加強(qiáng)與奬勵） Six Sigma Roles and Responsibilities （六標(biāo)準(zhǔn)差的角色與職責(zé)） Shingo 系統(tǒng)〆 設(shè)計防呆裝置 SHINGO 系統(tǒng) ? 發(fā)明人〆 Shigeo Shingo 新卿重夫 ? SQC無法預(yù)防不良品 ? 最佳的作法〆在流程中做好管制作業(yè) ? 二個層面〆 〃應(yīng)用「 SMED」快速換模法 缺點(diǎn)的目標(biāo)。 ISO 9003最終檢驗測試之品質(zhì)保證模式。 ? 。 ? 一致性品質(zhì) 〆產(chǎn)品或服務(wù)符合其設(shè)計規(guī)格之程度。 ? SERVQUAL〆一項用來衡量顧客對服務(wù)品質(zhì)之認(rèn)知與顧客期望差異的問卷。 ? DMAIC(Define,Measure,Analyze,Improve,and Control):基於六個標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)改善計畫，進(jìn)行定義、衡量、分析、改善與控制之品質(zhì)改善方法論。 ? e Service品質(zhì)〆用以評估網(wǎng)際網(wǎng)路的服務(wù)品質(zhì)，亦即提供購物、採購與產(chǎn)品遞送的效率與有效性如圖 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知 服務(wù)品質(zhì)之構(gòu)面 信賴度 回應(yīng) 保證 親切 實體面 口碑 個人需求 過去經(jīng)驗 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知 ESPS(讚嘆的品質(zhì) ) ES=PS(滿意的品質(zhì) ) ESPS(不能接受的品質(zhì) ) 預(yù)期的服務(wù) 體驗的服務(wù) 結(jié)論 案例 結(jié)論 ? 熱情 ? 系統(tǒng) ? Tom Peters〆「大部分品質(zhì)計畫失敗的原因為〆他們的系統(tǒng)缺乏熱情，或是空有熱情而沒有系統(tǒng)。 ，減少支出及費(fèi)用。 ? 宗旨為“促進(jìn)國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，於一九八七年三月訂立 ISO 9000系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。 六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) Six Sigma Quality (六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) ) ? 1920年代， Walter A. Shewhart根據(jù)統(tǒng)計學(xué)方法發(fā)展出「品質(zhì)管製表（ Control Chart）」的概念 ? 1950年代，發(fā)展了 AQL（ Acceptable Quality Level）， AOQL（ Average Outgoing Quality Level）和 LTPD （ Lot Tolerance Percent Defective）等方法 ?3?? 1960年代，美國國防部提出「 零缺點(diǎn) 」的管理 要求 ? 1987年出現(xiàn) ISO9000 系統(tǒng) ? 198090年代，倡行全面品質(zhì)管理方法 （ Total Quality Management） TQM ? 1987年 Motorola 提出「 6 Sigma Six Sigma Quality (六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) ) ? 定義 〆 ? 用以消除產(chǎn)品與製程中不良品的哲學(xué)與方法。 外部失敗成本的組成內(nèi)容 因品質(zhì)欠佳延長保固期免費(fèi)更換零件材料及相關(guān)服務(wù)費(fèi)用之成本。 申請國內(nèi)外各類品管簽證之費(fèi)用，如正字標(biāo)記、品管團(tuán)體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關(guān)費(fèi)用，以及其他相關(guān)文具等雜支。 線上檢查人員工時與製程抽查工時等薪資成本。 品質(zhì)成本（ con’d ） 直接品質(zhì)成本 預(yù)防成本 鑑定成本 內(nèi)部失敗成本 外部失敗成本 品質(zhì)成本 間接品質(zhì)成本 ?品質(zhì)成本可分為 直接品質(zhì) 與 間接品質(zhì)成本 兩種 預(yù)防成本的組成內(nèi)容 ? 預(yù)防成本之項目及計算來源如下〆 品管計劃之開發(fā)及執(zhí)行，品保體系之稽核評價，數(shù)據(jù)分析和矯正措施，管制設(shè)備之設(shè)計與發(fā)展，檢驗、量測工具之設(shè)計，以及可靠性工程計劃等相關(guān)費(fèi)用。 (一 )高層管理的參與及領(lǐng)導(dǎo) (二 )重視教育訓(xùn)練 (三 )強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善 品質(zhì)學(xué)派比較 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 品質(zhì)規(guī)格 ? 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)源於〆 ?產(chǎn)品設(shè)計時，所作與品質(zhì)有關(guān)的決策與行動。 何謂 TQM? ? TQM意即全面品質(zhì)管理 。 二、 過程品質(zhì) （ Quality of Process）〆要求工作及服務(wù)顧客的系統(tǒng)品質(zhì)。 該獎的設(shè)計在於表揚(yáng)成功施行 TQM體系 的公司 。 ?若可達(dá)成，則零缺點(diǎn)（ Zero Defects ）也可達(dá)成。 預(yù)防成本的組成內(nèi)容（ con’d ） 、評估與輔導(dǎo)〆 新進(jìn)供應(yīng)商認(rèn)定、進(jìn)料品質(zhì)問題點(diǎn)輔導(dǎo)改善，以及品質(zhì)水準(zhǔn)評估等費(fèi)用。 工作人員工時、損耗之物料及其他相關(guān)費(fèi)用。 內(nèi)部失敗成本的組成內(nèi)容（ con’d ） 保證期間內(nèi)免費(fèi)更換零件材料或因其他原因未能收費(fèi)之零件成本。 外部失敗成本的組成內(nèi)容（ con’d ） 間接品質(zhì)成本 超過保證期後，顧客因產(chǎn)品成本故障而支付之運(yùn)輸、修理費(fèi)用。 ? 中心思想〆區(qū)別「錯誤」與「不良品」的不同 檢查 ? 持續(xù)的檢查 ︰ 流程的下一站、專職評估者 －要求感官上的判斷（如刮痕、色澤）， 最適合使用此法 ? 自我檢查 ︰ 員工個人完成 ? 來源的檢查 ︰ 找出造成不良品的原因