【正文】 發(fā)生了，則應馬上上前制止，不管誰是誰非，都勸雙方迅速離開現場； ? 如果當事人是下屬，應分別找他們談話，了解爭吵的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作； ? 將事情經過向上級匯報，根據情節(jié)輕重，給予適當的處罰。在做這項工作時，決不能挖苦嘲笑的語言對待客人，如有些客人經解釋后還不承認，應請示有關領島解決或按規(guī)定價格酌情收費 客人想要購買餐廳的用具時怎么辦 ? 有些外賓非常喜歡中國的瓷器或帶有中國民族特色的仿古餐具，在餐廳用餐時遇到一件自己喜歡的用具，很想留作紀念，如飯店商場有這項服務可以向客人出售； ? 如沒有，介紹客人到附近工藝品商店去購買； ? 如飯店沒有此項業(yè)務，客人又非常喜歡，則請示經理，按規(guī)定價格將庫房中備用餐具出售給客人； 客人詢問餐廳以外以外業(yè)務范圍的事時怎么做？ ? 作為一名合格的餐廳服務員，除了要有熟練地技能外，還應有豐富的業(yè)務知識及社會知識，如果客人詢問業(yè)務范圍以外的事情時，應盡量解答。餐飲技能 100問 Jack ？？ ? 表示歉意，并迅速點燃蠟燭；保持沉著冷靜； ? 了解停電原因，向客人解釋； ? 對于不滿的客人，通知主管，靈活解決； ? 對溝通較好的客人，可以給客人講個笑話與其聊天，也會起到很好的作用 對于客人喝了洗手茶怎么辦？ ? 別的客人若沒看到，悄悄的把洗手茶撤掉即可； ? 若別的客人看到了，且有疑問，我們便可告知客人，此水是檸檬片調制的，喝了也無妨； ? 服務人員在提供此項服務時，必須給客人解釋清楚； 遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人來餐廳用餐時怎么辦？ ? 作為一名服務人員，在服務中絕不能以貌取人，要對所有客人提供良好的服務要注重文明禮貌； ? 但要遇到衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來，服務人員應以友好的態(tài)度對待客人，如果是住店客人應婉轉提出客人回房更衣，如是店外客人可爭得客人意見，為客人準備員工制服； ? 盡量使客人能遵守餐廳規(guī)則，切記與客人爭論，決不能多人同時以強硬的態(tài)度對待客人、職責客人； 遇到帶小孩來餐廳時怎么辦？ ? 遇到帶小孩的客人來餐廳時，要馬上給小孩取一張干凈的兒童椅，換上兒童餐具，如有可能為孩子準備小玩具以滿足他們的新奇感，使他能快樂進餐，但要注意所提供的玩具一定要干凈、安全； ? 在給其服務食品時要提供適合兒童特點、口味的菜肴和飲料并及時送上吸管； ? 要隨時撤下兒童面前的臟盤，及時撤下不用的多余的餐具； ? 要多稱贊兒童，及時表揚其變現好的地方，但對兒童服務時切記：不要隨便給兒童喂食，不要帶兒童外出玩，上菜時不要碰到小孩； 客人來就餐但餐廳已經客滿怎么辦？ ? 禮貌的告訴客人已客滿，并征詢客人是否先到餐廳等待； ? 引位員要做好客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務； ? 在了解餐廳用餐后，要告訴客人大約等待的時間，餅時常給客人以問候，一旦有空位，應按先到后到的原則帶客人入座； ? 如果客人不愿等候建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望再次光臨； 客人打碎酒店餐具怎么辦？ ? 馬上清理碎片，雜物 ? 詢問客人有無受傷，并采取相應的措施； ? 通知吧臺語言婉轉說明并收取費用； 用餐的客人趕時間怎么辦？ ? 將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人的離開； ? 介紹一些簡單的菜式，并在訂單上證明情況，要求廚房、傳菜配合、請廚師先做； ? 在各項服務上都 應快捷，盡量滿足客人的而要求，及時為客人添加飲料、撤換盤碟； ? 預先備好賬單，縮短客人結賬時間； ? 如有客人未用完菜肴，爭得客人同意主動為打包帶走； 如何為老年人和小孩介紹菜式？ ? 因老年人和小孩對實物的消化能力較弱，因此介紹一些清爽、易消化、容易食用的菜肴，不要介紹那些刺激性強、味道重。遇到自己不清楚的事情或回答沒有把握時，要想進辦法尋求答案，盡可能地滿足客人的要求，應該盡量避免使用“可能”“我想”或“不知道”的詞語 對于菜單，服務員應了解到什么程度？ ? 服務員應熟悉宴會菜單和主要點菜的風味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準備。同時做好思想教育工作，杜絕此類事情的再次發(fā)生； 在服務過程中自己的心情欠佳怎么辦 ? ? 在工作中不論自己心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮； ? 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人事有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，全身心投入到工作中去； ? 要經常反問自己在服務過程中是否做到臉帶微笑和給人留下愉快的印象； ? 只要每時每刻都記住禮貌倆字。如果是客人想服務員擲鑰匙、講粗言、吐唾沫。對于菜單，應做到，能準確說出每道菜的名稱，能準確描述每道菜的風味特色，能準確講出每道菜肴的原料、口味、營養(yǎng)價值、加工工藝； 各類酒的保管與儲藏應注意哪方面的？ ? 各類葡萄酒應根據其特點進行儲藏。避免冒犯客人的禁忌 ? 征得客人同意后，盡快為客人做好安排； 在宴會開始前菜得知是生日宴會時怎么辦？ ? 首先，?？腿松湛鞓?，并告知酒店為其贈送壽桃或長壽面； ? 其次，餐中根據客人進行情況征詢客人意見為其推生日蛋糕并放音樂為客人舉行簡單的儀式； ? 最后，收集客人的客史檔案，登記生日臺賬； 上菜時臺面已擺滿菜肴時怎么辦 ? ? 在客人同意的情況下，將那些已經快吃完的菜肴換成小蝶； ? 建議客人先用掉熱菜，并把才分到客人的碟中，撤下空盤； ? 把要上的菜按客人的人數平均分到菜蝶上，然后上到客人的餐位上； ? 通知廚房該臺的菜要出的慢些； 因宴會（用餐）人數減少，客人臨時提出減菜怎么辦？ ? 如果標準不高，減少的人數不多，應盡量說服客人不要減菜； ? 如果亞麻會標準較高，減少的人數又較多時，服務人員應與廚房聯系，提出減菜方案后將新的菜單交給客人； 客人在宴會期間發(fā)表講話怎么辦？ ? 在客人講話時，服務人員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜； ? 與廚房保持聯系，暫緩出菜、傳菜； 開宴時要求更換菜式時怎么辦？ ? 如果更換一般菜式，可按客人之要求給予更換，如果要更換制作特殊或制作時間較長、做工復雜的菜式，要先于廚房聯系； ? 若廚師認為可以制作就盡快答復客人； ? 若廚師認為來不及制作或無原料制作，則要向客人解釋，并介紹一些制作時間段、口味類似的品種； ? 客人訂的菜式已經準備好，又難以出售時，應盡量說服客人，以免造成餐廳的損失； 若客人點的是需要冰凍的酒水（白葡萄酒、香檳酒）怎么辦 ? ? 應立即準備一套冰桶，加冰至冰桶的 2/3，再加上水至八成滿；把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上；如客人事先預定，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用； 客人提出食物變質并要求取消