【正文】 若老總認(rèn)識(shí)，要聽從領(lǐng)導(dǎo)安排 ? 若老總不認(rèn)識(shí)，應(yīng)婉言告知老總不在無法與其聯(lián)系，并告知客人留下聯(lián)系方式，等老總回來與其聯(lián)系； 買單時(shí)，客人帶錢不夠怎么辦？ ? 若是普通宴會(huì)，可以單獨(dú)與客人商量是否讓朋友湊一下或讓家人送過來； ? 若客人很重要，應(yīng)協(xié)調(diào)買單的客人押一下物品或有效證件； 如何對(duì)待喝酒嘔吐的客人？ ? 及時(shí)送上漱口水，溫毛巾； ? 及時(shí)清理嘔吐物，不要表示有厭惡表情； ? 安撫客并婉轉(zhuǎn)勸告客人不要再喝酒； ? 對(duì)待無法自主的客人要進(jìn)行攙扶； 如果客人要求送果盤怎么辦？ ? 先看一下看人的檔次，若人均消費(fèi)在 150元以上；是酒店的老客戶；由于餐中酒店失誤；以上 3中情況，可以說酒店為其準(zhǔn)備了精美果盤（因?yàn)檫@三種客人是需要面子的，不如做順?biāo)饲椋? ? 如果客人消費(fèi)不高，婉轉(zhuǎn)向客人說明酒店果盤不贈(zèng)送； 服務(wù)人員在操作時(shí)不小心把湯汁灑在客人身上怎么辦？ ? 首先迅速真誠(chéng)的向客人道歉，并拿起干凈的香巾幫客人擦拭； ? 若是政府要員，可以說以前沒有見過這么大的領(lǐng)導(dǎo)，有些激動(dòng)，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)見諒；若湯汁面積較大，很明顯，詢問客人有沒有燙著，征詢客人是否換一下酒店管理者的衣服，把客人的衣服干洗，留下客人的電話和地址，洗好后送過去，并告訴主管贈(zèng)送果盤； 如果客人反映研究有假怎么辦？ ? 首先果斷向客人說明，酒店的研究都是從正規(guī)渠道進(jìn)來的； ? 進(jìn)煙酒都由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行檢驗(yàn)，并且有商標(biāo)； ? 如果客人很堅(jiān)決，并且有很明顯的證據(jù)出示，這時(shí)要讓客人稍等，去聯(lián)系主管解決； ? 主管要迅速和主管聯(lián)系，如果屬實(shí)退掉，并告訴客人需要到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局驗(yàn)證，如果是假的藥追究責(zé)任，再次對(duì)其表示歉意和感謝； ? 如果客人屬于不想買（嫌貴、挑刺），并不是酒店煙酒的問題，可以說服其買下； 客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？ ? 應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意； ? 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會(huì)再喝； ? 同時(shí)給客人取另一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝； 包餐的團(tuán)隊(duì)要求加菜、加飲料，怎么辦？ ? 團(tuán)隊(duì)餐的菜式、飲料都是事先預(yù)定好，若客人自己要加菜、加飲料，應(yīng)立即與陪同；或與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，說明情況； ? 由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)；加菜加飲料的費(fèi)用一般由團(tuán)隊(duì)客人自付； 客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ ? 細(xì)心觀察和掌握客人心里動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作； ? 盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為其辦妥； ? 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精煉； ? 要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人； ? 對(duì)客人不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起討論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等； ? 及時(shí)向上級(jí)反映，有吧必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全； 遇到親友來用餐怎么辦？ ? 作為酒店的服務(wù)員，都應(yīng)該遵守酒店的規(guī)章制度，在工作期間，如遇到自己的親友來餐廳用餐，在與親友打過招呼后，應(yīng)請(qǐng)別的服務(wù)員為之服務(wù)； ? 不能離崗陪親友閑聊，或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用膳或利用職務(wù)之便自作主張少收費(fèi)多取物； 餐廳即將畢餐，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？ ? 餐廳即將畢餐，服務(wù)員不能把客人距之門外，要知道在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待工作是我們的職責(zé)； ? 對(duì)這些客人要更熱情的接待，不能有任何不滿情緒，并要主動(dòng)帶客人到廚房較近的餐位上，介紹制作簡(jiǎn)易、快捷的菜點(diǎn)，專人服務(wù)。避免冒犯客人的禁忌 ? 征得客人同意后，盡快為客人做好安排； 在宴會(huì)開始前菜得知是生日宴會(huì)時(shí)怎么辦？ ? 首先，?？腿松湛鞓?，并告知酒店為其贈(zèng)送壽桃或長(zhǎng)壽面； ? 其次，餐中根據(jù)客人進(jìn)行情況征詢客人意見為其推生日蛋糕并放音樂為客人舉行簡(jiǎn)單的儀式； ? 最后，收集客人的客史檔案，登記生日臺(tái)賬； 上菜時(shí)臺(tái)面已擺滿菜肴時(shí)怎么辦 ? ? 在客人同意的情況下，將那些已經(jīng)快吃完的菜肴換成小蝶； ? 建議客人先用掉熱菜，并把才分到客人的碟中，撤下空盤； ? 把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到菜蝶上，然后上到客人的餐位上； ? 通知廚房該臺(tái)的菜要出的慢些； 因宴會(huì)（用餐）人數(shù)減少，客人臨時(shí)提出減菜怎么辦？ ? 如果標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜； ? 如果亞麻會(huì)標(biāo)準(zhǔn)較高，減少的人數(shù)又較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與廚房聯(lián)系，提出減菜方案后將新的菜單交給客人； 客人在宴會(huì)期間發(fā)表講話怎么辦？ ? 在客人講話時(shí)，服務(wù)人員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜； ? 與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜； 開宴時(shí)要求更換菜式時(shí)怎么辦？ ? 如果更換一般菜式，可按客人之要求給予更換，如果要更換制作特殊或制作時(shí)間較長(zhǎng)、做工復(fù)雜的菜式，要先于廚房聯(lián)系； ? 若廚師認(rèn)為可以制作就盡快答復(fù)客人； ? 若廚師認(rèn)為來不及制作或無原料制作，則要向客人解釋，并介紹一些制作時(shí)間段、口味類似的品種； ? 客人訂的菜式已經(jīng)準(zhǔn)備好，又難以出售時(shí)，應(yīng)盡量說服客人，以免造成餐廳的損失； 若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水（白葡萄酒、香檳酒）怎么辦 ? ? 應(yīng)立即準(zhǔn)備一套冰桶，加冰至冰桶的 2/3，再加上水至八成滿；把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；如客人事先預(yù)定，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用； 客人提出食物變質(zhì)并要求取消怎么辦？ ? 應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人道歉；把食物立即撤回廚房，由廚房或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)； ? 若食物確以變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴； ? 若食物沒有變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等； 客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候怎么辦？ ? 細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜，若是服務(wù)人員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清楚而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉 ? 若是因客人沒講清楚對(duì)菜理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)人員應(yīng)該耐心的向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解； ? 由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快； 客人投訴食物未熟、過熟或味道不好時(shí)怎么辦？ ? 應(yīng)先道歉，并將食物撤下請(qǐng)廚師長(zhǎng)鑒定，若食物未熟應(yīng)再次向客人到謙征求客人意見重新煮熟； ? 若因食物烹飪過熟或煮的味道不好，應(yīng)請(qǐng)廚師再煮另一份同樣的食物，不在收費(fèi)；如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物并向客人表示歉意； 服務(wù)人員未聽清客人所點(diǎn)的菜而上錯(cuò)菜，客人不要怎么辦？ ? 應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜； ? 若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人； ? 通知客人優(yōu)先做出客人想要的那道菜； ? 客人點(diǎn)完菜