某餐飲技能100問(wèn)幻燈-wenkub
2023-02-27 10:05:19 本頁(yè)面
【正文】 經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作； ? 將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。分別將白葡萄酒、香檳酒、汽酒存放放于冷庫(kù)，紅葡萄酒存放于專(zhuān)用酒柜，它們的正常儲(chǔ)存溫度一般大于 1014攝氏度，要防止光線過(guò)強(qiáng)或直射酒瓶，酒庫(kù)中避免放置酒類(lèi)以外的雜物以防氣味污染； 餐廳服務(wù)的六大技能包括？ 托盤(pán)、斟酒、擺臺(tái)、上菜、 分菜、餐巾折花 參加宴會(huì)的客人還沒(méi)到齊怎么辦？ ? 問(wèn)明客人的詳細(xì)情況何時(shí)開(kāi)始上菜后，可先安排先到的客人在沙發(fā)上休息，為客人斟茶及服務(wù)煙灰缸； ? 協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，將取衣牌交給客人； ? 打開(kāi)電視機(jī)或播放錄像以供客人消遣； ? 告知客人，服務(wù)員隨時(shí)待命等候服務(wù)； 負(fù)責(zé)值臺(tái)的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)怎么辦？ ? 在主賓、主人講話前，注意先把每位客人的酒杯斟滿(mǎn)； ? 在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要先斟上一杯酒，放在托盤(pán)上，站立在一側(cè)； ? 主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便其舉杯敬酒； 客人要求讓服務(wù)員買(mǎi)東西怎么辦 ? 首先問(wèn)好物品的型號(hào)、個(gè)數(shù)、價(jià)位、顏色品牌； ? 聯(lián)系本部門(mén)酒店經(jīng)理協(xié)調(diào)大約需要多長(zhǎng)時(shí)間，然后告訴客人； ? 若不能辦到應(yīng)委婉向客人解釋?zhuān)? 結(jié)賬時(shí)客人要求打折怎么辦？ ? 一般的客人我們應(yīng)該委婉的詢(xún)問(wèn)對(duì)于菜品及服務(wù)是否滿(mǎn)意，如一切都好我們應(yīng)委婉告訴客人我們沒(méi)有權(quán)利或告知酒店不打折 ? 熟客我們應(yīng)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)理，（注：有貴賓卡但沒(méi)有拿，此時(shí)我們一定要注意語(yǔ)言的婉轉(zhuǎn)，別讓客人丟面子，容納后立即聯(lián)系主管）； 結(jié)賬時(shí)，房間所有酒水與吧臺(tái)所記酒水不符怎么辦？ ? 結(jié)賬前服務(wù)人員應(yīng)檢查包間內(nèi)的瓶數(shù)； ? 結(jié)賬時(shí)和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量； ? 若兩方不符，應(yīng)以客人所喝數(shù)量為準(zhǔn)； 如客人房間定重了怎么辦？ ? 迅速和訂餐臺(tái)聯(lián)系看有無(wú)類(lèi)似的房間； ? 誠(chéng)懇道歉； ? 報(bào)告主管，根據(jù)情況進(jìn)行處理； 如果人數(shù)變少，點(diǎn)菜卻很多怎么辦？ ? 迅速聯(lián)系廚房，看是否已做； ? 如果未作，可在保證少而精的情況下去掉幾個(gè)； ? 若已做了，可建議打包； 如果客人對(duì)賬單產(chǎn)生懷疑，怎么辦 ? 首先向客人表示歉意，對(duì)不起我們馬上到吧臺(tái)查下，請(qǐng)稍等； ? 如確實(shí)錯(cuò)了，應(yīng)重新核查，算清賬目； ? 如無(wú)誤，向客人婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)v清各項(xiàng)費(fèi)用； 如果客人自備食品需要加工怎么辦 ? 先向客人致歉，同時(shí)講明酒店可以幫其加工。在做這項(xiàng)工作時(shí)，決不能挖苦嘲笑的語(yǔ)言對(duì)待客人，如有些客人經(jīng)解釋后還不承認(rèn)，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)島解決或按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi) 客人想要購(gòu)買(mǎi)餐廳的用具時(shí)怎么辦 ? 有些外賓非常喜歡中國(guó)的瓷器或帶有中國(guó)民族特色的仿古餐具，在餐廳用餐時(shí)遇到一件自己喜歡的用具，很想留作紀(jì)念，如飯店商場(chǎng)有這項(xiàng)服務(wù)可以向客人出售； ? 如沒(méi)有，介紹客人到附近工藝品商店去購(gòu)買(mǎi)； ? 如飯店沒(méi)有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，客人又非常喜歡，則請(qǐng)示經(jīng)理，按規(guī)定價(jià)格將庫(kù)房中備用餐具出售給客人； 客人詢(xún)問(wèn)餐廳以外以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么做？ ? 作為一名合格的餐廳服務(wù)員，除了要有熟練地技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)，如果客人詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)范圍以外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。應(yīng)及時(shí)給予清理； ? 提醒客人應(yīng)該吐在骨碟里，但應(yīng)注意語(yǔ)言技巧，以免傷害客人的自尊心； 在用餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時(shí)怎么辦？ ? 馬上給予清理，安慰客人； ? 用餐巾紙或口布吸干臺(tái)面的水或酒，然后將清潔的相同顏色的口布平鋪在吸干的位置上； ? 重新為客人換個(gè)被子并斟滿(mǎn)酒； 開(kāi)餐時(shí)小孩在餐廳亂跑怎么辦？ ? 開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止； ? 帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩； ? 若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定器情緒 客人在餐廳用餐時(shí)猜拳或打牌怎么處理？ ? 客人在公共區(qū)域打牌或猜拳，會(huì)破壞酒店高雅寧?kù)o的氣氛； ? 服務(wù)人員應(yīng)禮貌的上前勸阻，取得客人理解和合作，以免影響其他客人； ? 若客人不停勸阻，必須向大堂副理匯報(bào)，并由大堂副理出面解決； 客人把吃剩的食品留下并要求服務(wù)人員代為保管怎么辦？ ? 服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人說(shuō)明食品容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉； ? 建議并協(xié)助打包讓客人帶走； ? 如果客人的確有事不能打包，可以問(wèn)清最后保留時(shí)間，超時(shí)的處理應(yīng)告訴客人，同時(shí)做好登記簽字確認(rèn)； 客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦？ ? 根據(jù)酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目而定，如果酒店提供此項(xiàng)服務(wù)，則對(duì)于不易變質(zhì)的酒水，應(yīng)熱情的給予提供方便，并詢(xún)問(wèn)客人的公司或房號(hào)、姓名等填寫(xiě)寄存酒水登記卡掛在酒瓶上，通過(guò)吧臺(tái)進(jìn)行寄存； ? 如酒店不提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對(duì)于客人提出的要求應(yīng)委婉解釋?zhuān)缋峡蛻?hù)提出時(shí)應(yīng)及時(shí)通知樓層主管，通過(guò)協(xié)調(diào)靈活處理客人的要求，但服務(wù)人員不可直接拒絕客人的要求； 客人用餐期間又來(lái)了幾個(gè)客人要求加位怎么辦？ ? 應(yīng)熱情招呼客人入座，并及時(shí)提供餐椅及餐具； ? 若餐椅較擠切有為出售的大房間時(shí)，應(yīng)建議客人換大房間就餐； ? 及時(shí)為后來(lái)客人斟到酒水； ? 小聲提醒副主陪是否加菜，并及時(shí)提供菜單 發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳怎么辦 ? 對(duì)于客人遺留的物品，服務(wù)人員應(yīng)該第一時(shí)間送到前臺(tái)或訂餐臺(tái)（根據(jù)崗位分配而定）進(jìn)行物品一遺留的登記，并報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，積極聯(lián)系見(jiàn)客人，如聯(lián)系不到則等待客人回來(lái)尋找； ? 根據(jù)實(shí)際情況將此消息傳遞到訂餐臺(tái)或前臺(tái)及餐飲吧臺(tái)，防止客人來(lái)找時(shí)因信息傳遞失誤而不滿(mǎn)； 用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架怎么辦 ? 如果服務(wù)人員事先發(fā)現(xiàn)苗頭，要盡量隔離客人，分別為客人提供服務(wù)，分散客人的注意力； ? 如客人已經(jīng)發(fā)生爭(zhēng)吵立即協(xié)助上前制止，隔離客人 ? 立即把桌上的餐具酒具移開(kāi)，以防吵架雙方用其傷人； ? 報(bào)告上司、保安部和大堂副理； ? 如客人在爭(zhēng)吵過(guò)程中損壞酒店物品，應(yīng)在結(jié)賬時(shí)委婉向客人解釋收取賠償費(fèi)用； 遇到客人在餐廳跌倒怎么辦？ ? 若客人在餐廳跌倒，服務(wù)人員應(yīng)馬上上前扶起客人，視情況詢(xún)問(wèn)客人是否受傷，如受傷應(yīng)立即通知上級(jí)，送客人去醫(yī)院； ? 服務(wù)人員要注意餐廳地面的衛(wèi)生情況，地面是否有雜物或水，若有應(yīng)立即清理，若無(wú)時(shí)間馬上清理，要有防滑指示牌提醒客人； 客人仍在用餐，而服務(wù)人員又需為下次接待做準(zhǔn)備時(shí)怎么辦？ ? 由于任務(wù)緊迫，客人還在用餐時(shí)就要為下一次接待任務(wù)做準(zhǔn)備時(shí)可先準(zhǔn)備好接待服務(wù)需用的餐具，在準(zhǔn)備工作中，要在注意動(dòng)作要輕，不要影響到客人用餐，不要讓客人產(chǎn)生誤會(huì)，以為服務(wù)人員在暗示客人用餐時(shí)間結(jié)束了（最好在客人用餐結(jié)束后布置） ? 如其他同等房間有空房時(shí)，應(yīng)及時(shí)與下一餐就餐客
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