某餐飲技能100問幻燈(文件)
【正文】 人聯(lián)系和客人委婉解釋建議客人轉(zhuǎn)到此房間’ ? 由管理人員出面和客人解釋因下一餐客人來的較早，看客人是否要繼續(xù)宴會，如客人表示立即結(jié)束，應對客人的配合表示感謝，如客人表示想繼續(xù)則根據(jù)情況而定； 服務過程中，客人要求與服務員合影時怎么辦？ ? 在服務過程中，常遇到客人趁服務人員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，這種情況下服務人員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務質(zhì)量； ? 但有些客人在進餐完畢后，為感謝服務員的熱情招待，提出要與他們一起合影時，在不影響服務的情況下，可大方接受他們并多請一個服務員陪照 客人無簽字有效權(quán)，但要求簽單時怎么辦？ ? 不能以生硬的態(tài)度拒絕客人，問清客人的單位及姓氏并讓客人稍后，然后立刻打電話與訂餐臺或該客戶的銷售經(jīng)理聯(lián)系； ? 如反饋的信息客人不能簽字，應小聲給客人解釋或請客人出房間為其解釋本店的規(guī)定，并積極為客人介紹我們的協(xié)議，爭取讓客人成為我們的協(xié)議客戶； 客人未付賬且已離開時怎么辦？ ? 故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開了所在的餐廳，服務人員應馬上追上前有禮貌的、小聲地把情況說明，請客人補付餐費； ? 若客人與朋友在一起，應邀請客人到一邊，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難看； 傷殘人士來餐廳用餐時怎么辦？ ? 服務人員向傷殘人士提供服務時，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務； ? 千萬不要感到奇怪或投以奇異的目光，如果他們要自己做，可靈活適當?shù)膸椭麄?，是他們感到服務員的幫助是服務而不是同情； ? 如盲人進入餐廳用餐，要將危險的物品、過熱菜肴放在遠一點的地方，并告知客人大體位置，防止其受傷； 熟人來餐廳用餐時怎么辦？ ? 服務人員在服務過程中遇到朋友或熟人來用餐，應當同對待其他客人一樣，熱情有禮地接待，主動周到的服務，但服務人員不能入席同飲同吃，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則其他客人不滿造成不良影響，一般在點菜和結(jié)賬時應請別的服務人員代勞； 左手用餐客人來餐廳用餐時怎么辦 ? 若發(fā)現(xiàn)客人用左手用餐，要重新擺放餐具，按左手方便為宜的原則擺放；在條件可能的情況下，盡量安排客人阻礙左側(cè)大的地方或左側(cè)沒有人的位置用餐； 客人在用餐時不滿菜肴的質(zhì)量怎么辦？ ? 根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒有烹飪得恰到好處，那么一定要收回重新烹制，如果做的菜肴仍未使客人滿意，那么就應該給客人退菜或換菜。餐飲技能 100問 Jack ？？ ? 表示歉意，并迅速點燃蠟燭；保持沉著冷靜； ? 了解停電原因，向客人解釋； ? 對于不滿的客人，通知主管，靈活解決； ? 對溝通較好的客人，可以給客人講個笑話與其聊天，也會起到很好的作用 對于客人喝了洗手茶怎么辦？ ? 別的客人若沒看到，悄悄的把洗手茶撤掉即可； ? 若別的客人看到了，且有疑問，我們便可告知客人，此水是檸檬片調(diào)制的，喝了也無妨； ? 服務人員在提供此項服務時，必須給客人解釋清楚； 遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人來餐廳用餐時怎么辦？ ? 作為一名服務人員，在服務中絕不能以貌取人，要對所有客人提供良好的服務要注重文明禮貌； ? 但要遇到衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來，服務人員應以友好的態(tài)度對待客人，如果是住店客人應婉轉(zhuǎn)提出客人回房更衣，如是店外客人可爭得客人意見，為客人準備員工制服； ? 盡量使客人能遵守餐廳規(guī)則，切記與客人爭論，決不能多人同時以強硬的態(tài)度對待客人、職責客人； 遇到帶小孩來餐廳時怎么辦？ ? 遇到帶小孩的客人來餐廳時，要馬上給小孩取一張干凈的兒童椅，換上兒童餐具，如有可能為孩子準備小玩具以滿足他們的新奇感，使他能快樂進餐，但要注意所提供的玩具一定要干凈、安全； ? 在給其服務食品時要提供適合兒童特點、口味的菜肴和飲料并及時送上吸管； ? 要隨時撤下兒童面前的臟盤，及時撤下不用的多余的餐具； ? 要多稱贊兒童，及時表揚其變現(xiàn)好的地方，但對兒童服務時切記：不要隨便給兒童喂食，不要帶兒童外出玩，上菜時不要碰到小孩； 客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦？ ? 禮貌的告訴客人已客滿，并征詢客人是否先到餐廳等待； ? 引位員要做好客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務； ? 在了解餐廳用餐后，要告訴客人大約等待的時間，餅時常給客人以問候，一旦有空位，應按先到后到的原則帶客人入座； ? 如果客人不愿等候建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望再次光臨； 客人打碎酒店餐具怎么辦？ ? 馬上清理碎片，雜物 ? 詢問客人有無受傷，并采取相應的措施； ? 通知吧臺語言婉轉(zhuǎn)說明并收取費用； 用餐的客人趕時間怎么辦？ ? 將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人的離開； ? 介紹一些簡單的菜式，并在訂單上證明情況，要求廚房、傳菜配合、請廚師先做； ? 在各項服務上都 應快捷，盡量滿足客人的而要求，及時為客人添加飲料、撤換盤碟； ? 預先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間； ? 如有客人未用完菜肴，爭得客人同意主動為打包帶走； 如何為老年人和小孩介紹菜式？ ? 因老年人和小孩對實物的消化能力較弱，因此介紹一些清爽、易消化、容易食用的菜肴，不要介紹那些刺激性強、味道重。關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問題，服務人員很難控制，但要根據(jù)實際情況靈活處理。遇到自己不清楚的事情或回答沒有把握時，要想進辦法尋求答案，盡可能地滿足客人的要求，應該盡量避免使用“可能”“我想”或“不知道”的詞語 對于菜單，服務員應了解到什么程度？ ? 服務員應熟悉宴會菜單和主要點菜的風味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想準備。注：問清有無忌口或做法； ? 客人不需要加工的如蛋糕可以幫其切開； 客人買單時，要求找老總、經(jīng)理并說其朋友，要求打折怎么辦？ ? 首先問清客人的單位、姓氏、職務然后與老總聯(lián)系。同時做好思想教育工作，杜絕此類事情的再次發(fā)生； 在服務過程中自己的心情欠佳怎么辦 ? ? 在工作中不論自己心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮； ? 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人事有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，全身心投入到工作中去； ? 要經(jīng)常反問自己在服務過程中是否做到臉帶微笑和給人留下愉快的印象； ? 只要每時每刻都記住禮貌倆字。如：實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒； ? 借故在服務臺附近找一些工作干，如：搞搞衛(wèi)生等。如果是客人想服務員擲鑰匙、講粗言、吐唾沫。使客人在較短的時間內(nèi)完成其美味的餐食； ? 客人未吃完，絕不能有關(guān)燈、掃地等催促客人之意； 開餐時，客人突然不舒服或有病怎么辦？ ? 客人在餐廳飲食時感到不適，要保持鎮(zhèn)靜； ?
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1