酒店服務(wù)100問(wèn)（ppt75頁(yè))(文件)
【正文】 任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。 ? 4公安部門、國(guó)家安全部門來(lái)店查房時(shí)，怎么辦？ ? 答：公安或國(guó)家安全部門來(lái)店查房，先由保安接待。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)親自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問(wèn)客人，詢問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見(jiàn)證，行李員收拾行李，存放到行李房。 ? 4遇到飯店突然停電，怎么辦？ ? 答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái)；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。 ? 5客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，名 ? 么辦？ ? 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因：建它 ? 客人在大堂咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行聾 ? Iij{，李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；蔓 ? 168。到后臺(tái)麥 ? 通電話，詢問(wèn)住客是不時(shí)愿意見(jiàn)。部門經(jīng)理的電話則直接接 ? 轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單 ? 位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。 ? 5總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房廢 ? 掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？ ? 答：將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房； ? 意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入 ? 打擾客人。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :41:5211:41:52January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 41分 52秒 11:41:5226 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :41:5211:41Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 41分 52秒 11:41:5226 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 41分 52秒 11:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :41:5211:41Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 41分 52秒 11:41:5226 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :41:5211:41:52January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :41:5211:41Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見(jiàn) ? 同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。 ? 5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？ ? 答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)：如果客人堅(jiān)持 ? 茌房?jī)?nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后， ? 及時(shí)關(guān)機(jī)。 ? 5電話中對(duì)方聲音太小聽不清，怎么辦？ ? 答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還 ? 是聽不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。f建議客人改換其它類型的客房。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計(jì)算；將客人意見(jiàn)上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門。 ? 4訪客不愿意辦理來(lái)訪登記手續(xù)，怎么辦？ ? 答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說(shuō)話技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪登記手續(xù)：如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者與被訪者的身份，來(lái)訪目的與時(shí)間，酌情處理。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證：和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房：進(jìn)房后，向客人說(shuō)明查
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