【正文】 辦法：全力避免 危機管理處理程序 (1) 處理原則： (2) 原因分析 : A、 集體智慧： B、 樂隊理論 : C、 火柴盒理論 : (3)、 危機分級 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 組織沖突中的危機管理 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 48 溝通內(nèi)涵 溝通意義 溝通過程 溝通種類 (1)正式溝通 A、 上行溝通 B、 下行溝通 C、 橫向溝通 （ 2） 非正式溝通 溝通的感情色彩 非語言溝通中的四個尺度 (1)空間要求 (2)把握時機 (3)外表形象 (4)手勢與姿態(tài) (5)非語言信息 (6)聽的技巧 (7)說的技巧 (8)員工關(guān)系管理人員在溝通中的關(guān)鍵地位 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系職能之五：員工溝通管理 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 49 員工關(guān)系溝通的 “ 葵花寶典 ” (1)內(nèi)部雙向溝通和交流 (2)外部溝通和交流 溝通十戒 溝通十大經(jīng)驗 JV溝通計劃的制訂原則 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工溝通管理（續(xù)） 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 50 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 案例：摩托羅拉季度溝通對話 ? 你是否覺得工作富有意義并熱愛公司？ 鼓勵士氣、強調(diào)團隊精神、宣 傳企業(yè)文化 ? 你對公司和部門的總體目標是否清楚？ 確認公司總體目標，確認部門 階段目標 ? 你對本人的職責分工是否清楚？ 重申崗位和責任 ? 你對上個階段的工作績效是否滿意？ 共同回顧和小結(jié)并對工作予以 評價和反饋 ? 你對公司、部門及主管的領(lǐng)導(dǎo)是否滿意？ 征詢建議、意見、期望 ? 你對個人培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展是否清楚？ 共同探討下一步的培訓(xùn)和個人 發(fā)展目標 ? 你對下一階段的工作目標是否清楚？ 共同設(shè)定目標、完成的數(shù)量、 時間及方法 ? 你是否清楚自己的不足和如何改進工作？ 幫助員工認識不足之處、明確 改進的方法 員工必答問題 YES/NO/WHYNOT 主管必做工作和評分 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 51 (一 ) 當今世界各國 ， 都十分重視人才培養(yǎng) 。 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能分析 Presented by Tim 44 一 、 勞動爭議的定義 二 、 勞動爭議處理的定義 三 、 勞動爭議處理的受案范圍 四 、 勞動爭議的處理機構(gòu) 五 、 解決勞動爭議的基本原則 調(diào)解原則 及時處理原則 合法原則 公正原則 六 、 解決勞動爭議的途徑和方法 協(xié)商解決； 申請調(diào)解或申請仲裁 。在執(zhí)行上切勿沿襲 “ 大鍋飯 ” 、“ 平均主義 ” 弊病，否則只會帶來副作用。 集體合同審查 。 (五 ） 集體合同的訂立和履行 合法原則 。 ? 深層次開發(fā)人力資源管理職能 ， 補充 、 擴大和加深人事管理的服務(wù)內(nèi)容 。 ? 努力做好人力資源管理的助手 ， 協(xié)助提高人力資源管理部門在企業(yè)內(nèi)的地位和作用 。 民主原則 。 生效和公布 。除了從技術(shù)角度發(fā)放 “ 獎金 ” 之外，更主要的應(yīng)是、緊緊圍繞績效考核制度而發(fā)放，更重要的是提高員工的責任心、榮譽感。 A． 通過勞動爭議調(diào)解委員會進行調(diào)解 B． 通過勞動爭議仲裁委員會進行裁決 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系職能之三：勞動爭議及處理 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 45 一 、 引發(fā)沖突的原因分析 西蒙理論 (1)組織分工； (2)背景不同； (3)團體意識 (或稱本位主義 )： 休爾理論 (1)專業(yè)化的影響； (2) 部門化的影響； (3)非正式組織影響： 西點軍校理論 （ １ ） 目標差異 。 （ 二 ） 各公司都大力強調(diào)培訓(xùn) 。 女工保護和保健 。 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系職能之七： 民主管理 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 56 加強勞動法 、 工會法等法律的研究和學(xué)習(xí) 熟悉其他法律 （ 如環(huán)境保護 、 社會保險 、 民事訴訟法等 ） 組織專題研究 （ 如如何支持合資企業(yè) 、 分公司的支持等 ） 個人問題調(diào)研 員工違法問題處理 意外事故的處理 （ 交通安全 、 食物中毒 、 意外傷害 ） 協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查 為員工提供各項法律文件 （ 結(jié)婚 、 申請職稱 、 購房 、 開介紹 信 、 公證等 ） 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系職能之八： 法律問題研究和支持 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 57 為員工提供心理咨詢 、 精神壓力咨詢 通過內(nèi)部刊物 、 板報 、 電子郵件等方式對員工熱點問題進行及時答復(fù) 定期發(fā)表相關(guān)的咨詢小短文 不定期開辦咨詢講座 IPS 模式的廣泛采用及效果 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系職能之九： 心理咨詢服務(wù) 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 58 處理當日投訴的事件 調(diào)查投訴原因和提供解決問題的辦法 勞動爭議解決 員工辭職面談 收集員工對公司個部門的意見和建議及時反映到有關(guān)部門或高層 預(yù)防和處理員工關(guān)系危機 （ 罷工 、 示威 ） 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系職能之十： 員工投訴處理 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 59 公司人員組成和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 公司發(fā)展戰(zhàn)略和分析 公司績效表現(xiàn)分析 公司業(yè)務(wù)流程分析 公司 的核心技能和核心價值分析 協(xié)助制訂長短期人力資源規(guī)劃 熱點問題研究 （ 例如：如何避免人才流失 、 如何推廣企業(yè)文化 ） 員工關(guān)系案例分析和分享 員工住房問題、交通問題調(diào)研 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系職能之十一： 熱點課題研究 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能分析 Presented by Tim 60 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 人員狀況和組織結(jié)構(gòu) 對員工素質(zhì)全面評價 公司發(fā)展存在的障礙 對業(yè)務(wù)流程進行分析 對組織結(jié)構(gòu)予以調(diào)整 核心技能和核心價值 員工關(guān)系管理的職能分析 熱點課題研究（續(xù)） ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 61 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 公司發(fā)展可能存在的障礙： 人員整體素質(zhì)方面： ?人員學(xué)歷平均很低？ ?中層管理人員管理經(jīng)驗 /知識嚴重不足？ ?危機觀念和創(chuàng)業(yè)意識普遍不強烈？ ?人才梯隊遠未形成？ ?成本控制不夠完善？ ?培訓(xùn)充電欠缺？ 員工關(guān)系管理的職能分析 熱點課題研究（續(xù)） ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 62 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系管理的職能分析 熱點課題研究（續(xù)） ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 管理機制方面： ?上下管理上存在失調(diào)失控？ ?績效考核體系上尚不嚴格完備？ ?人才吸引方面暫無好的措施？ ?獎懲激勵制度和措施上尚未建立健全 ?公司企業(yè)文化建設(shè)沒有形成？ ?職責、責任、權(quán)利定義方面不明晰？ ?薪酬分配體制方面未及時予以調(diào)整？ ?內(nèi)部溝通交流機制上存在缺陷 ？ Presented by Tim 63 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系管理的職能分析 熱點課題研究（續(xù)） ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 人力資源管理方面： ?公司的人事政策尚不健全？ ?員工的團隊精神和服務(wù)態(tài)度不夠強化？ ?人力資源配置結(jié)構(gòu)不夠合理？ ?人員規(guī)模和利潤產(chǎn)出待以時日？ ?內(nèi)部升遷、淘汰制度有待建立？ ?工資薪酬體系不夠合理？ ?工作效率和執(zhí)行效率偏低？ ?管理水平較低、缺乏外企的管理經(jīng)驗？ Presented by Tim 64 公司發(fā)展的瓶徑在哪里？ 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 人 力 資 源 技 術(shù) 水 平 企 業(yè) 文 化 業(yè)務(wù) 拓展 公共 關(guān)系 融資 用資 市場 銷售 服務(wù) 態(tài)度 發(fā)展 基礎(chǔ) 支持 部分 業(yè)務(wù) 操作 部分 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系管理的職能分析 Presented by Tim 65 上述因素在業(yè)務(wù)鏈的各個環(huán)節(jié)，都與員工關(guān)系相關(guān)： ?基礎(chǔ)設(shè)施：與同行業(yè)相比所處地位？員工心態(tài)？ ?人力資源：優(yōu)秀人才吸引？綜合素質(zhì)一般？學(xué)歷普遍高 /低，員工年齡和經(jīng)驗普遍低？ ?技術(shù)水平：擁有一批高水平人才？形成強有力的團隊？研發(fā)方面各自為政？各自力量因此單薄沒有形成規(guī)模效應(yīng)？ ?企業(yè)文化：雖有意識但沒有定位？ ?廣告宣傳：新穎低廉有效？每個員工都主動參與？ ?公共關(guān)系：與同行業(yè)相比差別在哪？員工都主動參與？ ?成本控制：有無強烈的主人翁精神？ ?市場銷售：能否可以做得更好？市場反應(yīng)能力快慢？銷售手段單一？ 市場滲透力差？ ?服務(wù)態(tài)度：顧客服務(wù)的意識強弱？改進是否明顯？ ?組織結(jié)構(gòu)是否合理有效？ 策略 系統(tǒng)流程 人才團隊 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 66