【正文】 辦法：全力避免 危機(jī)管理處理程序 (1) 處理原則： (2) 原因分析 : A、 集體智慧： B、 樂(lè)隊(duì)理論 : C、 火柴盒理論 : (3)、 危機(jī)分級(jí) 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 組織沖突中的危機(jī)管理 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 48 溝通內(nèi)涵 溝通意義 溝通過(guò)程 溝通種類(lèi) (1)正式溝通 A、 上行溝通 B、 下行溝通 C、 橫向溝通 （ 2） 非正式溝通 溝通的感情色彩 非語(yǔ)言溝通中的四個(gè)尺度 (1)空間要求 (2)把握時(shí)機(jī) (3)外表形象 (4)手勢(shì)與姿態(tài) (5)非語(yǔ)言信息 (6)聽(tīng)的技巧 (7)說(shuō)的技巧 (8)員工關(guān)系管理人員在溝通中的關(guān)鍵地位 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系職能之五：?jiǎn)T工溝通管理 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 49 員工關(guān)系溝通的 “ 葵花寶典 ” (1)內(nèi)部雙向溝通和交流 (2)外部溝通和交流 溝通十戒 溝通十大經(jīng)驗(yàn) JV溝通計(jì)劃的制訂原則 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工溝通管理（續(xù)） 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 50 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 案例：摩托羅拉季度溝通對(duì)話 ? 你是否覺(jué)得工作富有意義并熱愛(ài)公司？ 鼓勵(lì)士氣、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、宣 傳企業(yè)文化 ? 你對(duì)公司和部門(mén)的總體目標(biāo)是否清楚？ 確認(rèn)公司總體目標(biāo)，確認(rèn)部門(mén) 階段目標(biāo) ? 你對(duì)本人的職責(zé)分工是否清楚？ 重申崗位和責(zé)任 ? 你對(duì)上個(gè)階段的工作績(jī)效是否滿意？ 共同回顧和小結(jié)并對(duì)工作予以 評(píng)價(jià)和反饋 ? 你對(duì)公司、部門(mén)及主管的領(lǐng)導(dǎo)是否滿意？ 征詢建議、意見(jiàn)、期望 ? 你對(duì)個(gè)人培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展是否清楚？ 共同探討下一步的培訓(xùn)和個(gè)人 發(fā)展目標(biāo) ? 你對(duì)下一階段的工作目標(biāo)是否清楚？ 共同設(shè)定目標(biāo)、完成的數(shù)量、 時(shí)間及方法 ? 你是否清楚自己的不足和如何改進(jìn)工作？ 幫助員工認(rèn)識(shí)不足之處、明確 改進(jìn)的方法 員工必答問(wèn)題 YES/NO/WHYNOT 主管必做工作和評(píng)分 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 51 (一 ) 當(dāng)今世界各國(guó) ， 都十分重視人才培養(yǎng) 。 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能分析 Presented by Tim 44 一 、 勞動(dòng)爭(zhēng)議的定義 二 、 勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的定義 三 、 勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的受案范圍 四 、 勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理機(jī)構(gòu) 五 、 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本原則 調(diào)解原則 及時(shí)處理原則 合法原則 公正原則 六 、 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的途徑和方法 協(xié)商解決； 申請(qǐng)調(diào)解或申請(qǐng)仲裁 。在執(zhí)行上切勿沿襲 “ 大鍋飯 ” 、“ 平均主義 ” 弊病，否則只會(huì)帶來(lái)副作用。 集體合同審查 。 (五 ） 集體合同的訂立和履行 合法原則 。 ? 深層次開(kāi)發(fā)人力資源管理職能 ， 補(bǔ)充 、 擴(kuò)大和加深人事管理的服務(wù)內(nèi)容 。 ? 努力做好人力資源管理的助手 ， 協(xié)助提高人力資源管理部門(mén)在企業(yè)內(nèi)的地位和作用 。 民主原則 。 生效和公布 。除了從技術(shù)角度發(fā)放 “ 獎(jiǎng)金 ” 之外，更主要的應(yīng)是、緊緊圍繞績(jī)效考核制度而發(fā)放，更重要的是提高員工的責(zé)任心、榮譽(yù)感。 A． 通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解 B． 通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系職能之三：勞動(dòng)爭(zhēng)議及處理 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 45 一 、 引發(fā)沖突的原因分析 西蒙理論 (1)組織分工； (2)背景不同； (3)團(tuán)體意識(shí) (或稱本位主義 )： 休爾理論 (1)專(zhuān)業(yè)化的影響； (2) 部門(mén)化的影響； (3)非正式組織影響： 西點(diǎn)軍校理論 （ １ ） 目標(biāo)差異 。 （ 二 ） 各公司都大力強(qiáng)調(diào)培訓(xùn) 。 女工保護(hù)和保健 。 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系職能之七： 民主管理 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 56 加強(qiáng)勞動(dòng)法 、 工會(huì)法等法律的研究和學(xué)習(xí) 熟悉其他法律 （ 如環(huán)境保護(hù) 、 社會(huì)保險(xiǎn) 、 民事訴訟法等 ） 組織專(zhuān)題研究 （ 如如何支持合資企業(yè) 、 分公司的支持等 ） 個(gè)人問(wèn)題調(diào)研 員工違法問(wèn)題處理 意外事故的處理 （ 交通安全 、 食物中毒 、 意外傷害 ） 協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查 為員工提供各項(xiàng)法律文件 （ 結(jié)婚 、 申請(qǐng)職稱 、 購(gòu)房 、 開(kāi)介紹 信 、 公證等 ） 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系職能之八： 法律問(wèn)題研究和支持 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 57 為員工提供心理咨詢 、 精神壓力咨詢 通過(guò)內(nèi)部刊物 、 板報(bào) 、 電子郵件等方式對(duì)員工熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)答復(fù) 定期發(fā)表相關(guān)的咨詢小短文 不定期開(kāi)辦咨詢講座 IPS 模式的廣泛采用及效果 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系職能之九： 心理咨詢服務(wù) 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 58 處理當(dāng)日投訴的事件 調(diào)查投訴原因和提供解決問(wèn)題的辦法 勞動(dòng)爭(zhēng)議解決 員工辭職面談 收集員工對(duì)公司個(gè)部門(mén)的意見(jiàn)和建議及時(shí)反映到有關(guān)部門(mén)或高層 預(yù)防和處理員工關(guān)系危機(jī) （ 罷工 、 示威 ） 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系職能之十： 員工投訴處理 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 59 公司人員組成和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 公司發(fā)展戰(zhàn)略和分析 公司績(jī)效表現(xiàn)分析 公司業(yè)務(wù)流程分析 公司 的核心技能和核心價(jià)值分析 協(xié)助制訂長(zhǎng)短期人力資源規(guī)劃 熱點(diǎn)問(wèn)題研究 （ 例如：如何避免人才流失 、 如何推廣企業(yè)文化 ） 員工關(guān)系案例分析和分享 員工住房問(wèn)題、交通問(wèn)題調(diào)研 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系職能之十一： 熱點(diǎn)課題研究 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能分析 Presented by Tim 60 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 人員狀況和組織結(jié)構(gòu) 對(duì)員工素質(zhì)全面評(píng)價(jià) 公司發(fā)展存在的障礙 對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析 對(duì)組織結(jié)構(gòu)予以調(diào)整 核心技能和核心價(jià)值 員工關(guān)系管理的職能分析 熱點(diǎn)課題研究（續(xù)） ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 61 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 公司發(fā)展可能存在的障礙： 人員整體素質(zhì)方面： ?人員學(xué)歷平均很低？ ?中層管理人員管理經(jīng)驗(yàn) /知識(shí)嚴(yán)重不足？ ?危機(jī)觀念和創(chuàng)業(yè)意識(shí)普遍不強(qiáng)烈？ ?人才梯隊(duì)遠(yuǎn)未形成？ ?成本控制不夠完善？ ?培訓(xùn)充電欠缺？ 員工關(guān)系管理的職能分析 熱點(diǎn)課題研究（續(xù)） ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 62 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系管理的職能分析 熱點(diǎn)課題研究（續(xù)） ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 管理機(jī)制方面： ?上下管理上存在失調(diào)失控？ ?績(jī)效考核體系上尚不嚴(yán)格完備？ ?人才吸引方面暫無(wú)好的措施？ ?獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度和措施上尚未建立健全 ?公司企業(yè)文化建設(shè)沒(méi)有形成？ ?職責(zé)、責(zé)任、權(quán)利定義方面不明晰？ ?薪酬分配體制方面未及時(shí)予以調(diào)整？ ?內(nèi)部溝通交流機(jī)制上存在缺陷 ？ Presented by Tim 63 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系管理的職能分析 熱點(diǎn)課題研究（續(xù)） ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 人力資源管理方面： ?公司的人事政策尚不健全？ ?員工的團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)態(tài)度不夠強(qiáng)化？ ?人力資源配置結(jié)構(gòu)不夠合理？ ?人員規(guī)模和利潤(rùn)產(chǎn)出待以時(shí)日？ ?內(nèi)部升遷、淘汰制度有待建立？ ?工資薪酬體系不夠合理？ ?工作效率和執(zhí)行效率偏低？ ?管理水平較低、缺乏外企的管理經(jīng)驗(yàn)？ Presented by Tim 64 公司發(fā)展的瓶徑在哪里？ 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 人 力 資 源 技 術(shù) 水 平 企 業(yè) 文 化 業(yè)務(wù) 拓展 公共 關(guān)系 融資 用資 市場(chǎng) 銷(xiāo)售 服務(wù) 態(tài)度 發(fā)展 基礎(chǔ) 支持 部分 業(yè)務(wù) 操作 部分 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系管理的職能分析 Presented by Tim 65 上述因素在業(yè)務(wù)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，都與員工關(guān)系相關(guān)： ?基礎(chǔ)設(shè)施：與同行業(yè)相比所處地位？員工心態(tài)？ ?人力資源：優(yōu)秀人才吸引？綜合素質(zhì)一般？學(xué)歷普遍高 /低，員工年齡和經(jīng)驗(yàn)普遍低？ ?技術(shù)水平：擁有一批高水平人才？形成強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)？研發(fā)方面各自為政？各自力量因此單薄沒(méi)有形成規(guī)模效應(yīng)？ ?企業(yè)文化：雖有意識(shí)但沒(méi)有定位？ ?廣告宣傳：新穎低廉有效？每個(gè)員工都主動(dòng)參與？ ?公共關(guān)系：與同行業(yè)相比差別在哪？員工都主動(dòng)參與？ ?成本控制：有無(wú)強(qiáng)烈的主人翁精神？ ?市場(chǎng)銷(xiāo)售：能否可以做得更好？市場(chǎng)反應(yīng)能力快慢？銷(xiāo)售手段單一？ 市場(chǎng)滲透力差？ ?服務(wù)態(tài)度：顧客服務(wù)的意識(shí)強(qiáng)弱？改進(jìn)是否明顯？ ?組織結(jié)構(gòu)是否合理有效？ 策略 系統(tǒng)流程 人才團(tuán)隊(duì) 員工關(guān)系管理的職能分析 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 Presented by Tim 66