【正文】 建議您可點(diǎn)用 面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí) 廷續(xù)服務(wù) 先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎 ? 促使客人消費(fèi)意愿增加 動作表情 用微笑將熱忱誠實(shí)的肢體語言拉近與客人之距離信任 說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情 以誠待人 現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水 隨時(shí)隨地替客人著想 設(shè)客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容 讓他失去選擇，使其相信 是與否 先生 (小姐 )是要點(diǎn)酒嗎 ?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎 ? 誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng) 關(guān)心對方 需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢 ? 關(guān)心對方的心使其接受建議 假設(shè)立場 如果我是您的話，我會點(diǎn)什錦水果，量也比 較多 暫時(shí)易位，給予建議 搭配促銷 您的 需不需要 來搭配調(diào)呢 ?口感不錯(cuò) 告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn) 贈品刺激 目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打 以贈品促銷，吸引客人點(diǎn)用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素 以折扣吸引其點(diǎn)用 提點(diǎn)法 本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒 )，您可參考看看 提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù) （服務(wù)鈴服務(wù)） 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻 速推門進(jìn)入。 外場 :非常抱歉，您點(diǎn)的 剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢 ?像 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 24或 ，也蠻好吃的。 外場 :好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒 ? 8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。 4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤 (點(diǎn)餐時(shí)請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單 )。 拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù) 消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。 :抱歉 !打擾您，您送茶。 3. 開電視、功放及電腦之電源： 您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是 1 小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話， 時(shí)以后是 1 小時(shí)元 4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說） 先生 /小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 21鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)?！睬飞硪龑?dǎo)〕 外場 :先生 (小姐 )，麻煩這邊請。 外場 :好，收到，謝謝。 2. 幕機(jī)尋人服務(wù) 當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。 同上 (須指引服務(wù)鈴方向 ) 退出包廂時(shí) 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 181. 先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。 2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 都是主人 。 不適合服務(wù)業(yè) : 1．無法舉一反三。 2．人員素質(zhì)參差不齊。 無形 不良服務(wù)顧客流失。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 : 1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者 : 面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營， KTV 已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場 KTV 更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿?至公司消費(fèi)。托盤分為方托和圓托。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳 尖向外分開 45 度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。 第一章 基本儀態(tài) 前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動甚至一個(gè)眼神都會對公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。出列時(shí)左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢 ，繞過隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官 1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報(bào)告教官，請示入列。 *重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動中上身保持挺直。 報(bào)數(shù) 報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)， 2 報(bào)數(shù)。 *重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。 認(rèn)同鼓勵： 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。 在 E 時(shí)代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領(lǐng) **文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設(shè)施、星級的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 二、量販理 念 量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于 [1893]年，在 [1963]年后傳到日本起名量販， [1983]年傳到了中國臺灣第一家量販?zhǔn)脚_灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)?KTV。 輔導(dǎo)支持： 我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持 ，無論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 4 隊(duì)合作的精神。 蹲下 聞蹲下口龍時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。 依序報(bào)數(shù)時(shí) 擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。 原地踏步 當(dāng)聽到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳， 1 為左腳， 2 為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說：“謝謝教官。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 9 速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。方托為重托，圓托為清托。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 : 公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識，也能提高公司業(yè)績。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn) : 優(yōu)點(diǎn) : 1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。 3．員工流動量大。 2．措詞不佳。 獨(dú)特性 。 四、 站姿 : 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。鞠躬 30 度 當(dāng)客人有所要求 ,無法立即給予解決時(shí) 祝您歡唱愉快。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。 3. 香煙之售賣 ，不主動向客人點(diǎn)售。 ? 站定點(diǎn) (樓梯口或電梯口 )等待客人到達(dá)，看見客人時(shí) (眼神與消費(fèi)者接觸 )以適當(dāng)之音量親切招呼 (臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼 ) 外場 :您好，歡迎光臨。 ? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入 (提示客人注意門檻 )，再打 開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。 外場 :幫您掛在這邊。 （蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 *應(yīng)由內(nèi) (主位 )往外依續(xù)遞送 (女士優(yōu)先 )。 一 餐飲點(diǎn)餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 外場 :好的，我為您覆 誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)??，待會若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請按《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 23服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。 9. 飲料需問明冰或熱 。 例 (二 )公司無售賣 顧客 :我 要一份 。 2． 進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞 ： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門） 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 263． 拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 拾貳 . 開單服務(wù) 1. 開立帳單時(shí)需寫明 :包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字 (須用本名 )開單時(shí)間、品名、數(shù)量。 4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送 。 外場說詞： 抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc(diǎn)頭示意） 3．遞送餐 點(diǎn)、飲料： （蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用， 外場說詞： 抱歉，請問 哪位用？（手勢指引、微笑詢問） 在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。 5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形 6. 幫客 人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試 )。 (客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長 ) :將客人已使用過的紙巾，更換新的 (可以將臟的紙巾擦試桌面 )。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 *前臺人員看到服務(wù)鈴時(shí) 前臺 :A03 需要服務(wù)。 答 :很抱歉 !因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加 (回報(bào)組長，通知吧臺處理 ) ? 問 :小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。 ? 問 :咖啡 (或其它餐飲 )不夠熱 ! 答 :好，很抱歉 !馬上幫您更換。麻煩請稍候一下。 ? 問 :怎么買單都不再放歌了 ? 答 :非常抱歉，請問您最想唱什么歌 ?馬上為您播放 (回報(bào)組，長通知主控室放歌 ) ? 問 :為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票 ? 答 :，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號 ? ，柜臺正在 換發(fā)票，請稍候。 外場說詞：好的，呆會您需要點(diǎn)餐時(shí)，請按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 客人：我不想點(diǎn)餐 外場說詞：好的，呆會您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝 七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉 外場說詞：抱歉，打擾您。 四、 組長至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼 1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并馬上解決。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。先上酒杯和杯墊后上酒。 《尚品酒店管理》 f4cfd42e64adb081c95546787e594d09 版 38說詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù) 。 驗(yàn) 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標(biāo)面向客人， 拿到主位客人的面前 。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對客人 45 度得到客人確認(rèn)后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶） A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。 。