服務人員的要求與服務全過程技巧(完整版)
【正文】 業(yè)化塑造 品格素質 1/22/2023 6 北京廣聯(lián)達慧中軟件技術有限公司 ?客戶對服務的觀點 有形度 同理度 專業(yè)度 反映度 信賴度 1/22/2023 7 北京廣聯(lián)達慧中軟件技術有限公司 ?客戶對服務的期望來源 過去的經歷 口碑的傳遞 個人的需求 滿意度＝服務的感知－服務的預期 1/22/2023 8 北京廣聯(lián)達慧中軟件技術有限公司 ?接待客戶的技巧 信息需求 環(huán)境需求 情感需求 職業(yè)化印象 歡迎的態(tài)度 關注客戶需求 以客戶為中心 歡 迎 客 戶 準 備 客 戶 需 求 1/22/2023 9 北京廣聯(lián)達慧中軟件技術有限公司 ?理解客戶的技巧 永不打斷客戶 清楚對方重點 遷時表達意見 職業(yè)化印象 歡迎的態(tài)度 關注客戶需求 以客戶為中心 問：開放＋封閉 聽 ： 事 實 ＋ 情 感 肯定談話價值 配合表情和膨體 避免虛假反映 分清責任 提醒 體現(xiàn)職業(yè)化 復述 1/22/2023 10 北京廣聯(lián)達慧中軟件技術有限公司 ?幫助客戶的技巧 設定期望值 提供信息與選擇：了解期望值 達成協(xié)議 1/22/2023 11 北京廣聯(lián)達慧中軟件技術有限公司 ?留往客戶的技巧 確 認 是 否
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