服務(wù)人員的要求與服務(wù)全過(guò)程技巧(完整版)
【正文】 業(yè)化塑造 品格素質(zhì) 1/22/2023 6 北京廣聯(lián)達(dá)慧中軟件技術(shù)有限公司 ?客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) 有形度 同理度 專(zhuān)業(yè)度 反映度 信賴(lài)度 1/22/2023 7 北京廣聯(lián)達(dá)慧中軟件技術(shù)有限公司 ?客戶對(duì)服務(wù)的期望來(lái)源 過(guò)去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個(gè)人的需求 滿意度＝服務(wù)的感知－服務(wù)的預(yù)期 1/22/2023 8 北京廣聯(lián)達(dá)慧中軟件技術(shù)有限公司 ?接待客戶的技巧 信息需求 環(huán)境需求 情感需求 職業(yè)化印象 歡迎的態(tài)度 關(guān)注客戶需求 以客戶為中心 歡 迎 客 戶 準(zhǔn) 備 客 戶 需 求 1/22/2023 9 北京廣聯(lián)達(dá)慧中軟件技術(shù)有限公司 ?理解客戶的技巧 永不打斷客戶 清楚對(duì)方重點(diǎn) 遷時(shí)表達(dá)意見(jiàn) 職業(yè)化印象 歡迎的態(tài)度 關(guān)注客戶需求 以客戶為中心 問(wèn)：開(kāi)放＋封閉 聽(tīng) ： 事 實(shí) ＋ 情 感 肯定談話價(jià)值 配合表情和膨體 避免虛假反映 分清責(zé)任 提醒 體現(xiàn)職業(yè)化 復(fù)述 1/22/2023 10 北京廣聯(lián)達(dá)慧中軟件技術(shù)有限公司 ?幫助客戶的技巧 設(shè)定期望值 提供信息與選擇：了解期望值 達(dá)成協(xié)議 1/22/2023 11 北京廣聯(lián)達(dá)慧中軟件技術(shù)有限公司 ?留往客戶的技巧 確 認(rèn) 是 否
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