網(wǎng)點管理與服務(wù)提升(完整版)
【正文】 認(rèn)證件、指導(dǎo)填 單、引導(dǎo)客戶、環(huán)境維護(hù)。， 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 是本網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人。（ 2）抱怨的含義：客戶向他人表示不滿。 （七）服務(wù)管理規(guī)范 達(dá)成共識 便于執(zhí)行 易于操作 形成習(xí)慣 提升形象 網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范管理的策略二、網(wǎng)點現(xiàn)場管理規(guī)范(一 )營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理的目標(biāo) （ 1）網(wǎng)點現(xiàn)場管理的定義（ 2）網(wǎng)點現(xiàn)場管理的職責(zé)（ 1）保證網(wǎng)點的服務(wù)秩序正常有序（ 2）促進(jìn)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程順暢便捷（ 3）提升服務(wù)形象和品牌的美譽度(二 )營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理的特點：：：：案例分享：（三）營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理的內(nèi)容與方法l 關(guān)鍵崗位的履職管理l 網(wǎng)點客戶的排隊管理l 網(wǎng)點突發(fā)事件的管理關(guān)鍵崗位的履職管理關(guān)鍵崗位員工的崗位職責(zé)（ 1）大堂經(jīng)理（ 2）柜員（ 3）非現(xiàn)金柜員（ 4）理財經(jīng)理（ 5）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人：網(wǎng)點秩序井然，客戶情緒正常； 資源整合得當(dāng)：分析原因；優(yōu)化流程；完善考核：系統(tǒng)支持，大堂管理：主動服務(wù)；安排活動；客戶關(guān) 懷；陣地營銷等。 如： 網(wǎng)點 客戶服務(wù)流程 輸入的資源、活動、活動的相互作用（結(jié)構(gòu)）、輸出的結(jié)果、顧客和價值。（ 1）核心業(yè)務(wù)操作流程柜員的一日服務(wù)流程 ppt對公業(yè)務(wù)開戶 ppt大堂經(jīng)理流程 ppt（ 2）網(wǎng)點客戶服務(wù)流程核心競爭力流程 ppt（ 3）日常運營管理流程網(wǎng)點一日運營流程 ppt案例示例與分享：（ 1）流程分析與設(shè)計要合理可行（老鼠給貓掛鈴鐺 的故事）（ 2）流程的活動節(jié)點要明確可控 關(guān)鍵點（ 3）流程的執(zhí)行人員要充分參與 案例示例與分享：（二）網(wǎng)點流程的執(zhí)行與督導(dǎo)（二）網(wǎng)點流程的執(zhí)行與督導(dǎo)（ 1）明確流程的目標(biāo)（組織目標(biāo)與個人發(fā)展目標(biāo)的協(xié) 調(diào)一致）（ 2）達(dá)成流程的共識（溝通管理：是什么？為什么）（ 3）責(zé)權(quán)利對等的原則 案例分享： 七人分粥滿足任務(wù)需求 滿足團(tuán)隊需求 滿足個人需求 三個角度看團(tuán)隊目標(biāo)制定（（ 1）明確流程的目標(biāo)）明確流程的目標(biāo)（（ 2）如何分解指標(biāo)）如何分解指標(biāo)l 分解到個人或營銷小組l 分解到業(yè)務(wù)流程中的崗位l 分解到可監(jiān)督（可操作性）的數(shù)字指標(biāo)舉例：理財經(jīng)理和營銷經(jīng)理的 3523原則所謂 3523原則，每天 30個有效電話 （打通的，有拜訪記錄），有5個有意向客戶（沒有明顯拒絕的，還可以再跟蹤）， 2個上門拜訪（通過電話預(yù)約的），陌生拜訪 3家（直接拒絕的不算，必須要能做完一個基本銷售流程）。制度的執(zhí)行與調(diào)整制度的執(zhí)行與調(diào)整l 英國將澳洲變成殖民地后，移民。 17 二月 202312:09:53 上午 00:09:53二月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 00:09:5300:09:5300:09Wednesday, February 17, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 00:09:5300:09:5300:092/17/2023 12:09:53 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 12:09:53 上午 12:09 上午 00:09:53二月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴
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