【正文】 二月 2100:09:5300:09Feb2117Feb211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。（（ 3）達(dá)成流程的共識）達(dá)成流程的共識明確期望（知道做什么）培養(yǎng)能力（知道如何做）實現(xiàn)承諾（知道愿意做）達(dá)成共識（知道為什么）（ 1）用制度固化流程（ 2）用系統(tǒng)固化流程（ 3）用習(xí)慣固化流程制度是流程管理的標(biāo)準(zhǔn)和基本原則制度是流程管理的標(biāo)準(zhǔn)和基本原則l 流程執(zhí)行的方法：流程運作的活動步驟。案例分享：（二）客戶排隊管理（三）特殊狀態(tài)管理：實現(xiàn)常態(tài)化管理：預(yù)期管理；應(yīng)急管理；服務(wù)補救。，加強(qiáng)預(yù)防預(yù)警，做好各類突發(fā)事件的事先防范。l 本公司鄭重承諾：全力奉行忠實、誠信的價值理念，所有員工無論為創(chuàng)造業(yè)績、提高競爭力，還是應(yīng)上級命令或客戶要求，均應(yīng)忠實、誠信并恪守職業(yè)道德，不能在遵守本政策方面存在任何妥協(xié)。 是多渠道營銷和服務(wù)的綜合門戶，確保正常對外服務(wù)?？蛻舢愖h指在客戶服務(wù)過程中，客戶提出的不同看法或反對意見。（ 2）流程梳理的目的：隱形流程顯形化；流程運行線路清晰合理，各崗位職責(zé)明確；部門與部門、崗位與崗位、活動與活動之間的接口清晰；流程操作相關(guān)人員達(dá)成共識。（三）網(wǎng)點流程的評估與優(yōu)化（三）網(wǎng)點流程的評估與優(yōu)化 效果評估、效率評估、彈性評估 （ 1）常規(guī)性的流程優(yōu)化 （ 2）多流程的整合優(yōu)化謝 謝靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 17 二月 202312:09:53 上午 00:09:53二月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 12:09:53 上午 12:09 上午 00:09:53二月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 00:09:5300:09:5300:09Wednesday, February 17, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。制度的執(zhí)行與調(diào)整制度的執(zhí)行與調(diào)整l 英國將澳洲變成殖民地后，移民。 如： 網(wǎng)點 客戶服務(wù)流程 輸入的資源、活動、活動的相互作用（結(jié)構(gòu)）、輸出的結(jié)果、顧客和價值。（ 2）抱怨的含義：客戶向他人表示不滿。（一）基本服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)流程規(guī)范（三）貴賓和自助服務(wù)規(guī)范（四）突發(fā)事件處理和特殊狀態(tài)服務(wù)規(guī)范（五）客戶投訴處理服務(wù)規(guī)范（六）特殊情況服務(wù)規(guī)范（七）服務(wù)管理規(guī)范一、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范管理（一）基本服務(wù)規(guī)范：外部環(huán)境規(guī)范和內(nèi)部環(huán)境規(guī)范：：儀表規(guī)范；語言規(guī)范；服務(wù)規(guī)范：、證券等專管人員和保安人員的基本服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)流程規(guī)范：對客戶第一時間關(guān)注：需求探尋、回答咨詢、確認(rèn)證件、指導(dǎo)填 單、引導(dǎo)客戶、環(huán)境維護(hù)。 是服務(wù)客戶的前端，提高客戶滿意度合規(guī)是持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，當(dāng)業(yè)務(wù)開展和合規(guī)要求發(fā)生沖突時，應(yīng)以遵從合規(guī)要求作為必然選擇，不以犧牲合規(guī)要求為代價換取短期發(fā)展的利益；l 匯豐銀行：合規(guī)是管住其他風(fēng)險的關(guān)鍵性閘門，對競爭對手可能采取的不正當(dāng)行為，匯豐也要求相應(yīng)機(jī)構(gòu)及個人與之劃清界限，不得追隨。案例分享： 三、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理（一）網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理的核心（二）網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理的方法四、網(wǎng)點服務(wù)營銷管理服務(wù)（ Service）： 什么是商業(yè)銀行服務(wù)營銷 服務(wù)： 服務(wù)營銷的特點： 商業(yè)銀行服務(wù)營銷： 營銷的幾個核心概念 建立客戶滿意、價值和關(guān)系