網(wǎng)點(diǎn)管理與服務(wù)提升-文庫吧在線文庫
【正文】 和過去最杰出的人談話。 2023/2/17 0:09:5300:09:5317 February 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/2/17 0:09:5300:09:5317 February 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 二月 21二月 21Wednesday, February 17, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。l 流程執(zhí)行的崗位職責(zé)分配：分工與合作，團(tuán)隊(duì)合作規(guī)則l 流程執(zhí)行的管理要求：包括一些關(guān)鍵活動(dòng)l 流程執(zhí)行的績效評估：流程檢查與評估，保證問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)l 流程運(yùn)行的績效的獎(jiǎng)懲制度概括重點(diǎn)： 流程必須遵守的規(guī)則，對流程執(zhí)行的激勵(lì)用習(xí)慣固化流程用習(xí)慣固化流程l 劉謙接受魯豫訪談 MV（選可樂、咖啡、涼茶）l 制度的保障作用l 二戰(zhàn)期間，美國空軍降落傘的合格率為 %，這就意味著從概率上來說，每一千個(gè)跳傘的士兵中會(huì)有一個(gè)因?yàn)榻德鋫悴缓细穸鴨拭?. 流程認(rèn)識與梳理的目的流程認(rèn)識與梳理的目的流程管理是運(yùn)營效率的關(guān)鍵流程管理是運(yùn)營效率的關(guān)鍵l 流程在組織管理中的陷阱：l 一個(gè)常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，就是 VT除以ET，即有價(jià)值時(shí)間除以流失的時(shí)間。案例分享： 三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理（一）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的核心（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的方法四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理服務(wù)（ Service）： 什么是商業(yè)銀行服務(wù)營銷 服務(wù)： 服務(wù)營銷的特點(diǎn)： 商業(yè)銀行服務(wù)營銷： 營銷的幾個(gè)核心概念 建立客戶滿意、價(jià)值和關(guān)系 客戶滿意度是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。2.“ 恐狗癥 ” 客戶的尷尬案例討論：我們能理解嗎？（二）客戶投訴的原因網(wǎng)點(diǎn)常見的投訴內(nèi)容（ 1）客戶投訴是企業(yè)寶貴的信息資源（ 2）客戶投訴是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的良方（ 3）客戶投訴是企業(yè)市場競爭的希望 客戶投訴的認(rèn)識與理解（ 1）市場競爭的新變化? 銀行的平民化? 產(chǎn)品的同質(zhì)化? 營銷的多元化? 評價(jià)的客觀化（ 2）客戶期望的復(fù)雜化l 期望值 =利益 /成本l 不僅是 “ 物 ” 的期望，更是 “ 權(quán) ” 的期望；不單純是貨幣成本，時(shí)間成本、精力成本和心理成本。，保持自助區(qū)有序服務(wù)。合規(guī)是持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，當(dāng)業(yè)務(wù)開展和合規(guī)要求發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以遵從合規(guī)要求作為必然選擇，不以犧牲合規(guī)要求為代價(jià)換取短期發(fā)展的利益；l 匯豐銀行：合規(guī)是管住其他風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵性閘門，對競爭對手可能采取的不正當(dāng)行為，匯豐也要求相應(yīng)機(jī)構(gòu)及個(gè)人與之劃清界限，不得追隨。 是建立客戶關(guān)系管理的核心營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要地位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要地位必須增強(qiáng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力！什么是網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力什么是網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力v核心競爭力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來長期競爭優(yōu)勢的一種能力。 是服務(wù)客戶的前端，提高客戶滿意度基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的重要性 對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理合規(guī)管理十分重要l 中國銀行股份有限公司：依法合規(guī)是一種競爭力，是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)容。（一）基本服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)流程規(guī)范（三）貴賓和自助服務(wù)規(guī)范（四）突發(fā)事件處理和特殊狀態(tài)服務(wù)規(guī)范（五）客戶投訴處理服務(wù)規(guī)范（六）特殊情況服務(wù)規(guī)范（七）服務(wù)管理規(guī)范一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理（一）基本服務(wù)規(guī)范：外部環(huán)境規(guī)范和內(nèi)部環(huán)境規(guī)范：：儀表規(guī)范；語言規(guī)范；服務(wù)規(guī)范：、證券等專管人員和保安人員的基本服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)流程規(guī)范：對客戶第一時(shí)間關(guān)注：需求探尋、回答咨詢、確
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1