【正文】 構(gòu)，分配人力資源。 （ 2） “符合 ”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 服務(wù)特性分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。? 四種通用產(chǎn)品類別服務(wù)軟件硬件流程性材料? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分 取決于其主導(dǎo)成分。① “ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。第一章 質(zhì)量管理概論（中級(jí)）第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)一、質(zhì)量的概念1．質(zhì)量的概念一組固有特性滿足要求的程度。② “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān) 方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。（ 4） 顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。2．適用性的質(zhì)量概念（ 1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。（ 3）領(lǐng)導(dǎo) 激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、過程運(yùn)行的策劃4．質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 滿足質(zhì)量要求。6．質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，致力于 增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。（ 2）異常波動(dòng)可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除， 偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過程。（ 2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)4. 石川馨的質(zhì)量理念 （ 1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。 3．目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動(dòng)人的積極性，實(shí)行系統(tǒng)管理。2．方針目標(biāo)展開的程序橫向展開 —— 縱向展開 —— 開展協(xié)調(diào)活動(dòng)—— 規(guī)定實(shí)施的經(jīng)濟(jì)考核辦法 —— 簽字儀式（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理1. 下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書。3．方針目標(biāo)管理的診斷 （ 1）與考核、評(píng)價(jià)的共同點(diǎn)：提高方針目標(biāo)管理有效性。在成本方面考慮： —— 對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、仃機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用。2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序（ 1）識(shí)別和（或）評(píng)審過程組織的角度顧客的角度（ 2）改進(jìn)的管理管理評(píng)審識(shí)別機(jī)會(huì)進(jìn)行成本和（或）收益分析策劃和實(shí)施改進(jìn)否否是開始確定 /評(píng)審過程識(shí)別影響顧客滿意的因素監(jiān)測(cè)顧客滿意度編制顧客滿意度報(bào)告編制過程成本報(bào)告監(jiān)控費(fèi)用識(shí)別過程活動(dòng)管理評(píng)審識(shí)別機(jī)會(huì)是否確定為改進(jìn)機(jī)會(huì)進(jìn)行成本 /收益分析改進(jìn)建議是否采納是策劃和實(shí)施改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序示意圖二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。2．過程控制費(fèi)用。2．實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用。10．顧客滿意調(diào)查費(fèi)。5．產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。第五節(jié) 質(zhì)量信息管理信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。二、質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。（ 2）識(shí)別并獲取內(nèi)外部的信息來源。是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的重要組成部分。1．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 是由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。（ 1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人 代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布， 由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。二、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則：1．認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。 2．標(biāo)準(zhǔn)制定的對(duì)象 （ 1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象 （ 2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象 （ 3）地方標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象 （ 4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象 預(yù)備階段 立項(xiàng)階段 起草階段 征求階段 審查階段 批準(zhǔn)階段 出版階段 復(fù)審階段 廢止階段3．標(biāo)準(zhǔn)制定的程序（九個(gè)階段）4．標(biāo)準(zhǔn)的備案（ 1）標(biāo)準(zhǔn)的備案，是指一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后 由申請(qǐng)備案的單位在規(guī)定期限內(nèi)，按 照備案的要求和程序，將標(biāo)準(zhǔn)文本報(bào) 送到備案受理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行登記和存檔， 以備查閱。（四）系列化 通常指產(chǎn)品系列化，它是對(duì)同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。（ 2）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)和合格 評(píng)定程序的透明度。二、標(biāo)準(zhǔn)與 ISO 9000的關(guān)系 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與 ISO 9000雖然都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，但其目的和性質(zhì)均有所不同。2. 與 ISO 9004的關(guān)系 ISO 9004用于指導(dǎo)組織豐富和提高其 ISO 9001基礎(chǔ)并向全面質(zhì)量管理（ TQM）發(fā)展。 “領(lǐng)導(dǎo) ”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向。 [ ] 評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括主要績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果。—— 2023 年 7月 8日九屆人大常委會(huì)第 16次會(huì) 議通過《關(guān)于修改 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品 質(zhì)量法 的決定》，當(dāng)日中華人民共和國(guó) 主席令予以公布。（ 2）嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相 應(yīng)的考核辦法。 國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度，對(duì)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品以及消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行抽查。（ 3）產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的追償 依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，銷售者依法向購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或者供貨者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者供貨者追償。 國(guó)家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)制定中國(guó)名牌產(chǎn)品推進(jìn)工作。二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求 職業(yè)道德以作為專業(yè)人員在執(zhí)業(yè)時(shí)應(yīng)具有的職業(yè)態(tài)度和維護(hù)職業(yè)信譽(yù)的行為準(zhǔn)則。質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員必須遵守以下行為準(zhǔn)則：1. 行為準(zhǔn)則 （ 1）堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)國(guó)民質(zhì)量意識(shí)、搞好兩個(gè)文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)； （ 2）誠(chéng)實(shí)、公正、全心全意地為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務(wù)； （ 3）認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力； （ 4）充分運(yùn)用自己的知識(shí)和技能，切實(shí)增進(jìn)社會(huì)公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性； （ 5）加強(qiáng)社會(huì)主義法制觀念，維護(hù)國(guó)家利益和廣大人民群眾的根本利益。 中國(guó)名牌產(chǎn)品證書的有效期為三年。 8. 《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施 《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量主要采取了五方面監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施： 一是推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。7．產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度 產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買賣合同的范疇。（ 2）禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和原則1．制訂宗旨： 為了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；為了更好地維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。1. 對(duì) “過程 ”的評(píng)價(jià) 用方法 — 展開 — 學(xué)習(xí) — 整合（簡(jiǎn)稱 ADLI）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過程成熟程度，評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括：方法：完成過程所采用的方法是否適宜、有效、 可重復(fù)，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)；展開：方法的應(yīng)用程度，即方法如何在整個(gè)組織 中廣泛、持續(xù)地應(yīng)用；學(xué)習(xí)：方法如何通過循環(huán)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和 分享而不斷完善；整合：方法是否在不同的過程、部門協(xié)調(diào)一致、 融合互補(bǔ)，以支持卓越績(jī)效。 圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評(píng)分項(xiàng)之間的那些較為直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系：四、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布1. 內(nèi)容概要 標(biāo)準(zhǔn)的第 1章為 “范圍 ”，第 2章為 “規(guī)范性引用文件 ”，第 3章為 “術(shù)語(yǔ)和定義 ”，第 4章 “評(píng)價(jià)要求 ”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括 7個(gè)類目（ 至 ）和 22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（ ），具體內(nèi)容概述如下： [ ] 評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作用，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。 組織可以根據(jù)其實(shí)際情況，參照 ISO 9004進(jìn)行質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；也可以直接導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，并以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合。 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了證實(shí)企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。國(guó)家質(zhì)檢總局正式發(fā)布了 GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和 GB/Z 19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)