【正文】 元）9974 10587020234000600080001000012023一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長 %（元 /月 .帳戶）昆明舉例38市場響應(yīng)速度明顯加快設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行? 有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準(zhǔn)，同時也增加電信業(yè)務(wù)量? 由工行向其申請開設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù)? 采取彩票發(fā)行機構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購買彩票，使用工行賬戶直接付費的形式。（ 1）大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）大客戶管理流程（ 3）大客戶部門的組織架構(gòu)（ 4）統(tǒng)一的客戶受理界面（ 5）前后端接口管理 （ 6）績效考核和激勵機制、人員培訓(xùn)（ 7）六步分析法（ 8） IT支撐40?流程培訓(xùn)?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容41通過試點工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析昆明金融類客戶舉例42大客戶消費群構(gòu)成比例， 2023年 5月萬元，百分比100%=1,360各個細(xì)分市場的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性其它科教文衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂黨政軍 金融保險郵政及ＩＴ運營商35%其中，中國移動占運營商類的89%資料來源：中國電信其它數(shù)據(jù)電路長途語音本地語音65332 %3719391491129482225 14947533541 22165503012運營商 郵政及ＩＴ金融保險黨政軍旅游娛樂貿(mào)易 科教文衛(wèi)其它100%=479 134 196 161 103 92 85 109各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（ 2023年 5月）萬元昆明舉例43制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式制造業(yè) 365家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分蘇州初步電信業(yè)務(wù)需求特點? 制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)的需求多樣化，既需要本地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車間之間的語音通信，又需要國內(nèi)國外各分公司、總公司及供應(yīng)商之間的語音通信，還需要大量的點到點數(shù)據(jù)通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司? 制造業(yè)大客戶對 IP和 DDN都有大量需求，可見無論在語音還是數(shù)據(jù)通信方面，制造業(yè)大客戶需要價格適中并且穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品對中國電信的啟示? 針對制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法 , 提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷推出新業(yè)務(wù)? 針對制造業(yè)大客戶對價格的敏感度，可以著重對其推出大量的價格適中的產(chǎn)品和服務(wù)2023年 10月收入萬元人民幣本地網(wǎng)（市話）國內(nèi)長話國際長話IPDDN因特網(wǎng)其它（包括帶寬出租）100% = 3,11744金融類客戶目前的消費與需求分析 —云南工行舉例金融類大客戶的電信費用劃分云南省工商銀行給中國電信支付的電信費用 *， 2023年 1月 11月萬元，百分比面臨潛在的競爭的領(lǐng)域工商銀行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長話業(yè)務(wù) 其它2M數(shù)字電路市話100%=410資料來源 :不包括各地洲支行的電話費支出對中國電信的啟示? 金融類客戶目前的需求中， 2M數(shù)字電路和 DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國電信收入的主要來源，約為62%，但增值業(yè)務(wù)源很少? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是 ICBC今后業(yè)務(wù)需求的主要增長點? 長話業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少? 金融業(yè)大客戶對于通信質(zhì)量的要求遠(yuǎn)高于通信價格45通過試點工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案46深入分析在不同產(chǎn)品層面競爭對手的優(yōu)劣勢骨干層傳輸層接入層廣電 聯(lián)通 鐵通 移動 網(wǎng)通 英茂 電信 備注? 本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行）? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競爭力? 資費政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價格低廉? 本地政府在政策上有一定的支持網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進，技術(shù)更新迅速 中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開發(fā)業(yè)務(wù)種類多? 目標(biāo)市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 B級大客戶? 主要競爭業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和 IP 電話? 資費政策靈活可以進行費用 返折，返折幅 度為每月總使 用費 15%20%，? 目標(biāo)市場 為集團極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進地向外擴張? 主要競爭業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會議）和固定電話? 產(chǎn)品組合合資費政策靈 活? 移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務(wù)最大的潛在競爭對手? 目標(biāo)市場為集團極大客戶，如外企和中國電信 B級大客戶? 主要競爭業(yè)務(wù)為寬帶和 IP電話? 營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達每月總使用費 15%20%。32?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容33通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部 BPR的實施，始終圍繞著集團公司對BPR設(shè)定的目標(biāo)BPR大客戶流程項目實施階段的目標(biāo)34大客戶流程重組對提高服務(wù)支撐能力的促進大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心?一點結(jié)算流程?與后端接口、 97對前端閉環(huán)主要議題 目的及預(yù)期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?全業(yè)務(wù)手冊網(wǎng)站編輯?客史資料?數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范?互動方式?知識庫共享?減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時間，釋放內(nèi)耗資源?提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照 BPR的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實際經(jīng)驗，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項業(yè)務(wù)流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。?大客戶管理概述?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容1C O N S U L T I N G 2?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容3中國電信市場有三個主要的細(xì)分市場大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失? 中國電信的 “實力 ”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素? 更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場的努力方向? 質(zhì)量：高出消費者要求? 服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影? 產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略4市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 居民大客戶中小企業(yè)客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤? 資費收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù) %，而收入占總收入31%，利潤占總利潤 37%? 在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的? 各細(xì)分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細(xì)分市場5同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值服務(wù)2023年*收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算**2023年 1月至 3月資費調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費收入在 3000元以上的企業(yè)客戶****成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶 ***商業(yè)客戶公眾客戶收入 *（億元人民幣）收入增長率 **（ %， 20232023）息稅前利潤 ****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步? 大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)? 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了 7根梁，費時 1整天 。（ 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 3）統(tǒng)一客戶服