【正文】 26大客戶部?jī)?nèi)部的業(yè)績(jī)考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形成月度評(píng)估制受約人：職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部主任第二發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部副主任合同有效期： 簽署日期： 指標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場(chǎng)收入細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬(wàn)元萬(wàn)元％萬(wàn)元萬(wàn)元萬(wàn)元35％10％10％10％5％5％服務(wù) /經(jīng)營(yíng)指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè) SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率評(píng)分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計(jì) —— —— 100%——考核指標(biāo) 月進(jìn)度目標(biāo)本月實(shí)績(jī)完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（ 5分制） ——否決扣分（ 5分制） ——月度評(píng)估表業(yè)績(jī)合同是面向年度考核的，通過(guò)月度評(píng)估制度，將業(yè)績(jī)考核落實(shí)到月，可操作性大大加強(qiáng)27薪酬與激勵(lì)機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營(yíng)銷人員績(jī)效獎(jiǎng)金營(yíng)銷人員基本工資0*C*C績(jī)效獎(jiǎng)金和傭金 * A=歷史平均業(yè)績(jī)水平， B=營(yíng)銷人員的績(jī)效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價(jià)A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B’*’績(jī)效獎(jiǎng)金 ’* A’=100% ， B’= 支撐人員績(jī)效工資定額（若部門營(yíng)銷業(yè)績(jī)超出目標(biāo)，則績(jī)效工資定額亦可突破）A’*營(yíng)銷人員銷售傭金支撐人員績(jī)效獎(jiǎng)金超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)支撐人員超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)自公司對(duì)部門的獎(jiǎng)勵(lì) 建立與績(jī)效掛鉤的薪酬與激勵(lì)體系，政策向業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員傾斜，激活人力資源。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉?duì)層（銀行分行對(duì)附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。37大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長(zhǎng)今年 17月份完成大客戶收入 ，為年計(jì)劃 58%，占總收入的 26%。可開(kāi)發(fā)推廣的增值業(yè)務(wù)包括SMS， 語(yǔ)音信箱，電話收取 ， 個(gè)人號(hào)碼攜帶電話投票，主叫號(hào)碼顯示? 贈(zèng)送話務(wù)量? 大客戶內(nèi)部通話費(fèi)打折（包括舉行總行與各支行的電話內(nèi)部通話）可行不可行789101112昆明舉例54在公司級(jí)別，與工行其他的可能的合作機(jī)會(huì)合作機(jī)會(huì)? 聯(lián)名卡? 捆綁優(yōu)惠? 銀行到公司? 網(wǎng)上銀行? 資金劃撥描述? 電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策? 對(duì)到工行新開(kāi)戶的用戶贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ诠ば写婵顫M一定數(shù)額和年限的開(kāi)戶贈(zèng)送電話卡或其他電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠。（ 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（ 4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 5）優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行（ 7）建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型（ 8）建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)12大客戶管理要點(diǎn) 明確大客戶的定義、范圍和管理分工 集團(tuán)公司 省公司各級(jí)黨政軍部門，全國(guó)、省集團(tuán)客戶，月消費(fèi) 3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。?大客戶管理概述?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容1C O N S U L T I N G 2?項(xiàng)目背景介紹?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容3中國(guó)電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，已經(jīng)可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量動(dòng)作，中國(guó)電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對(duì)關(guān)鍵客戶的流失? 中國(guó)電信的 “實(shí)力 ”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素? 更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長(zhǎng)期保有這個(gè)市場(chǎng)的努力方向? 質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求? 服務(wù)：沒(méi)走出負(fù)面形象的陰影? 產(chǎn)品：缺少有效的營(yíng)銷策略4市場(chǎng)導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 居民大客戶中小企業(yè)客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤(rùn)? 資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù) %，而收入占總收入31%，利潤(rùn)占總利潤(rùn) 37%? 在很多國(guó)家，居民業(yè)務(wù)是虧損的? 各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略不同：針對(duì)大客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的全方位增值服務(wù)，而針對(duì)普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國(guó)際上典型的電信細(xì)分市場(chǎng)5同樣道理，中國(guó)電信應(yīng)該避免對(duì)普通客戶的超值服務(wù)2023年*收入不含電話卡，移動(dòng)，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算**2023年 1月至 3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費(fèi)收入在 3000元以上的企業(yè)客戶****成本測(cè)算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶 ***商業(yè)客戶公眾客戶收入 *（億元人民幣）收入增長(zhǎng)率 **（ %， 20232023）息稅前利潤(rùn) ****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步? 大客戶理應(yīng)是利潤(rùn)率最高的客戶群，而對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，大客戶的利潤(rùn)率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊?guó)電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)? 現(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了 7根梁，費(fèi)時(shí) 1整天 。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行? 有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加電信業(yè)務(wù)量? 由工行向其申請(qǐng)開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù)? 采取彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過(guò)電話購(gòu)買彩票，使用工行賬戶直接付費(fèi)的形式。3709 4138010002023300040005000一季度 二季度大客戶收入增長(zhǎng) %（萬(wàn)元）9974 10587020234000600080001000012023一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長(zhǎng) %（元 /月 .帳戶）昆明舉例38市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問(wèn)題，加快了對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，開(kāi)通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。有時(shí)由于 “計(jì)劃 ”沒(méi)有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮? 由電信主動(dòng)提供書(shū)面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書(shū)? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用? 重大問(wèn)題大客戶向電信維修部門主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)? 常規(guī)問(wèn)題通過(guò)普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系? 雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員? 根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。對(duì)大客戶經(jīng)理的工作技能及主動(dòng)營(yíng)銷也提出了更高的要求預(yù)測(cè)季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測(cè)初步DDN預(yù)測(cè)流程21營(yíng)銷中心市場(chǎng)拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁(yè)公話部客戶服務(wù)部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)和整體解決方案的專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過(guò)試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升，部門業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)經(jīng)過(guò)大客戶部的試點(diǎn)，證實(shí)了 BPR對(duì)昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動(dòng)作用大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 1/3）22支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級(jí)）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級(jí)）經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財(cái)務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級(jí)分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長(zhǎng)大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 2/3）蘇州舉例客戶經(jīng)理23大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、評(píng)估、優(yōu)選，方案庫(kù)的建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營(yíng)、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門財(cái)務(wù)工作、文書(shū)、綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營(yíng)銷服務(wù)工作依照 BPR的設(shè)計(jì)原則，完善了大客戶部隊(duì)伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)為核心、集市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊(duì)的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 3/3） 昆明舉例24明確的分工和隊(duì)伍的增強(qiáng)帶來(lái)工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來(lái)，有效盈利時(shí)間大大增加，銷售機(jī)會(huì)變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系?面對(duì)面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70％）?整理客戶資料（30％）培訓(xùn)臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系?面對(duì)面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員和市場(chǎng)分析人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配25大客戶管理要點(diǎn) 加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行主要職能? 定義并細(xì)分大客戶? 市場(chǎng)調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對(duì)性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計(jì)劃? 處理客戶詢問(wèn)? 資源確認(rèn)，調(diào)度測(cè)試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計(jì)費(fèi)營(yíng)帳關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） *? 產(chǎn)品銷售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場(chǎng)份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單抽樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時(shí)間? 賬單出錯(cuò)率? 出帳時(shí)間? 收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營(yíng)銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見(jiàn) KPI培訓(xùn)材料。在部門內(nèi)部實(shí)