【正文】 要恰當 ， 評選過程和顧客抽樣要公正 ， 結果要大多數員工接受 ，才能起到積極的效果 。 （一）服務營銷的基礎 —— 案例 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 38 所謂“有形展示”是指在服務市場營銷管理的范疇內， 一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分 。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。掃地有 3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。 “ 50+”超市由于替老人想得特別周到，深受老人歡迎。 ?預訂系統(tǒng) 使用預訂系統(tǒng)的典型服務公司包括： 飯店，各類醫(yī)生，高爾夫等球場。公司實際上是完全由員工所擁有的。 3）服務營銷學強調 人 是服務產品的構成因素，故而強 調內部營銷管理。 （ 2023年，美服務業(yè)占 GDP得 68%，日本 74%、法、英、荷 73%，加 71%，中國 33%）； 大多數新的工作崗位是由服務業(yè)提供的 ； 強大的影響力正在轉變服務市場 （政府政策、社會變遷、商業(yè) 趨勢、信息技術的進步和國際化） ； 了解服務讓你更具有個人競爭優(yōu)勢。 （如住酒店，聽音樂會）； 2）客戶服務：是一種與客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預 先設定的服務組合中的客戶界面的所有要素，廣義而言，指任 何提高客戶滿意度的內容 ； 3）售后服務：指售出產品之后所提供的各種服務活動。在業(yè)務活動的背后，對員工的雇用、培訓和報酬是直接與對顧客的服務質量有關的。如燒鳊魚，對山東口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對江西口音的人，注重在湯汁中多放一點辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。最重要的是，超市只雇傭 50歲以上的員工。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了 25年，才有 2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到 1， 700萬人參觀。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。雙方相持 50多分鐘后，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為 500元，少收 400多元，讓客人滿意離去。 “你在內部營銷上花的每一個美元和每一個小時，對你的外部關系都會產生倍增的價值。 第三部分、服務營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 75 三 醫(yī)院營銷模式剖析 ? 經驗型醫(yī)院營銷模式 ? 經驗 +利益刺激營銷模式 ? 企業(yè)型營銷模式 ? 短期行為的營銷模式 ? 美國醫(yī)院管理模式的啟迪 第三部分、服務營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 76 醫(yī)療服務和商品之間的一般差異體 ? ①性質的不同 ? ②服務生產過程中有病人的參與 ? ③服務沒有存貨 ? ④質量控制問題 ? ⑤顧客評價更困難 ? ⑥時間因素的重要性 第三部分、服務營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 77 四 服務營銷的分析框架 服務劇場模型 ? 演員 —— 醫(yī)院服務人員 ? 觀眾 —— 患者 ? 設施 —— 醫(yī)院環(huán)境 ? 前臺 —— 接觸患者的醫(yī)院工作人員 ? 后臺 —— 沒有患者的醫(yī)院工作人員 ? 表演 —— 完成醫(yī)療服務的過程 第三部分、服務營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 78 五 現(xiàn)代醫(yī)院服務營銷策略 １、醫(yī)院的市場定位和市場細分 市場環(huán)境掃描 醫(yī)院的市場定位 醫(yī)院的市場細分 ２、醫(yī)療服務廣告 ３、醫(yī)院服務營銷的層次 ４、醫(yī)院服務營銷的第一顧客 第三部分、服務營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 79 六 系統(tǒng)框架下的醫(yī)院服務營銷的重點 以特定的醫(yī)療服務來進行醫(yī)院的營銷 具有競爭力醫(yī)院的品牌營銷 以某類服務對象做為營銷的重點 通過醫(yī)院服務和其他服務組合進行營銷 通過醫(yī)院的附加服務來營銷 通過創(chuàng)造醫(yī)療需求差異進行營銷 通過醫(yī)院文化進行營銷 第三部分、服務營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 80 以特定的醫(yī)療服務來進行醫(yī)院的營銷 醫(yī)院在某個領域的服務具有技術領先的優(yōu)勢，而且是一般的醫(yī)院不能夠一下就超越的?；痉帐轻t(yī)院生存的基礎，就是說，現(xiàn)在的醫(yī)院必須有基本的服務滿足一般的醫(yī)療需求才能夠生存下來。做透身邊小事，精益每個細節(jié)。 有句話不是說：“態(tài)度決定一切”嗎？所以一個好醫(yī)生不僅要有高明的醫(yī)術，更應具備高尚的品德。隨著電力逐步走向市場，供電企業(yè)這幾年在市場開發(fā)、服務社會方面也作了很大的努力，但由于長期在計劃經濟體制下形成的許多制度和做法，還需進一步加大轉變力度，更快地進入角色。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 33分 12秒 10:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:33:1210:33:1210:33Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 10:33:1210:33:1210:332/5/2023 10:33:12 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 10時 33分 12秒 上午 10時 33分 10:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 10:33:1210:33:1210:33Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 33分 12秒 10:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 10時 33分 :33February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 說明： 第三部分、服務營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 94 謝謝大家！ 服務營銷模式與創(chuàng)新 謝 謝 :33:1210:3310::33 10:3310:33::33:12 2023年 2月 5日星期日 10時 33分 12秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 第三部分、服務營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 90 開展醫(yī)院服務營銷要抓重點 我們醫(yī)院管理人員在進行醫(yī)院的服務營銷時，千頭萬緒，作為系統(tǒng)的醫(yī)院，我們有許多的工作要去做。與 2023年新員工共勉。 第三部分、服務營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 85 通過創(chuàng)造醫(yī)療需求差異進行營銷 北大深圳醫(yī)院－－他們認為：“根據現(xiàn)代人的健康需求，醫(yī)療市場可以改造和創(chuàng)新，醫(yī)院功能的內涵可以進一步擴大，其無形資產及人、財、物等資源可以進一步盤活，結果也反過來刺激了現(xiàn)代人的健康需求和健康消費市場的擴大。使醫(yī)院、科室或醫(yī)生在接受病人選擇時處于有利地位。醫(yī)院可以有兩種選擇：被動地卷入競爭，還是主動地參與競爭。 開發(fā)服務導向的內部過程 變管理關系為服務關系；機構頂部是顧客，依次為一線人員、中層管理人員、高級管理人員 （五）傳遞與執(zhí)行服務 臨 沂 大 學 商 學 院 以顧客為中心 66 將員工納入企業(yè)愿景 將員工當作顧客對待 評估并獎勵優(yōu)秀員工 如果付出的努力不被重視 、 得不到回報 ， 員工就可能泄氣并開始留意跳槽 。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。 （一）服務營銷的基礎 ——