【正文】 要恰當(dāng) ， 評(píng)選過(guò)程和顧客抽樣要公正 ， 結(jié)果要大多數(shù)員工接受 ，才能起到積極的效果 。 （一）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 38 所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)， 一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分 。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。掃地有 3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。 “ 50+”超市由于替老人想得特別周到，深受老人歡迎。 ?預(yù)訂系統(tǒng) 使用預(yù)訂系統(tǒng)的典型服務(wù)公司包括： 飯店，各類醫(yī)生，高爾夫等球場(chǎng)。公司實(shí)際上是完全由員工所擁有的。 3）服務(wù)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào) 人 是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng) 調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷管理。 （ 2023年，美服務(wù)業(yè)占 GDP得 68%，日本 74%、法、英、荷 73%，加 71%，中國(guó) 33%）； 大多數(shù)新的工作崗位是由服務(wù)業(yè)提供的 ； 強(qiáng)大的影響力正在轉(zhuǎn)變服務(wù)市場(chǎng) （政府政策、社會(huì)變遷、商業(yè) 趨勢(shì)、信息技術(shù)的進(jìn)步和國(guó)際化） ； 了解服務(wù)讓你更具有個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （如住酒店，聽(tīng)音樂(lè)會(huì)）； 2）客戶服務(wù)：是一種與客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù) 先設(shè)定的服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素，廣義而言，指任 何提高客戶滿意度的內(nèi)容 ； 3）售后服務(wù)：指售出產(chǎn)品之后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。在業(yè)務(wù)活動(dòng)的背后，對(duì)員工的雇用、培訓(xùn)和報(bào)酬是直接與對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的。如燒鳊魚，對(duì)山東口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對(duì)江西口音的人，注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干；對(duì)蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。最重要的是，超市只雇傭 50歲以上的員工。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了 25年，才有 2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到 1， 700萬(wàn)人參觀。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。雙方相持 50多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對(duì)耽誤了時(shí)間的顧客表示歉意，并將餐費(fèi)打折為 500元，少收 400多元，讓客人滿意離去。 “你在內(nèi)部營(yíng)銷上花的每一個(gè)美元和每一個(gè)小時(shí)，對(duì)你的外部關(guān)系都會(huì)產(chǎn)生倍增的價(jià)值。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 75 三 醫(yī)院營(yíng)銷模式剖析 ? 經(jīng)驗(yàn)型醫(yī)院營(yíng)銷模式 ? 經(jīng)驗(yàn) +利益刺激營(yíng)銷模式 ? 企業(yè)型營(yíng)銷模式 ? 短期行為的營(yíng)銷模式 ? 美國(guó)醫(yī)院管理模式的啟迪 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 76 醫(yī)療服務(wù)和商品之間的一般差異體 ? ①性質(zhì)的不同 ? ②服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中有病人的參與 ? ③服務(wù)沒(méi)有存貨 ? ④質(zhì)量控制問(wèn)題 ? ⑤顧客評(píng)價(jià)更困難 ? ⑥時(shí)間因素的重要性 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 77 四 服務(wù)營(yíng)銷的分析框架 服務(wù)劇場(chǎng)模型 ? 演員 —— 醫(yī)院服務(wù)人員 ? 觀眾 —— 患者 ? 設(shè)施 —— 醫(yī)院環(huán)境 ? 前臺(tái) —— 接觸患者的醫(yī)院工作人員 ? 后臺(tái) —— 沒(méi)有患者的醫(yī)院工作人員 ? 表演 —— 完成醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 78 五 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷策略 １、醫(yī)院的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分 市場(chǎng)環(huán)境掃描 醫(yī)院的市場(chǎng)定位 醫(yī)院的市場(chǎng)細(xì)分 ２、醫(yī)療服務(wù)廣告 ３、醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的層次 ４、醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的第一顧客 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 79 六 系統(tǒng)框架下的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn) 以特定的醫(yī)療服務(wù)來(lái)進(jìn)行醫(yī)院的營(yíng)銷 具有競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院的品牌營(yíng)銷 以某類服務(wù)對(duì)象做為營(yíng)銷的重點(diǎn) 通過(guò)醫(yī)院服務(wù)和其他服務(wù)組合進(jìn)行營(yíng)銷 通過(guò)醫(yī)院的附加服務(wù)來(lái)營(yíng)銷 通過(guò)創(chuàng)造醫(yī)療需求差異進(jìn)行營(yíng)銷 通過(guò)醫(yī)院文化進(jìn)行營(yíng)銷 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 80 以特定的醫(yī)療服務(wù)來(lái)進(jìn)行醫(yī)院的營(yíng)銷 醫(yī)院在某個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)具有技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，而且是一般的醫(yī)院不能夠一下就超越的?；痉?wù)是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)，就是說(shuō)，現(xiàn)在的醫(yī)院必須有基本的服務(wù)滿足一般的醫(yī)療需求才能夠生存下來(lái)。做透身邊小事，精益每個(gè)細(xì)節(jié)。 有句話不是說(shuō)：“態(tài)度決定一切”嗎？所以一個(gè)好醫(yī)生不僅要有高明的醫(yī)術(shù)，更應(yīng)具備高尚的品德。隨著電力逐步走向市場(chǎng)，供電企業(yè)這幾年在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、服務(wù)社會(huì)方面也作了很大的努力，但由于長(zhǎng)期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的許多制度和做法，還需進(jìn)一步加大轉(zhuǎn)變力度，更快地進(jìn)入角色。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 33分 12秒 10:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:33:1210:33:1210:33Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 10:33:1210:33:1210:332/5/2023 10:33:12 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 10時(shí) 33分 12秒 上午 10時(shí) 33分 10:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 10:33:1210:33:1210:33Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 33分 12秒 10:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 10時(shí) 33分 :33February 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 說(shuō)明： 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 94 謝謝大家！ 服務(wù)營(yíng)銷模式與創(chuàng)新 謝 謝 :33:1210:3310::33 10:3310:33::33:12 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 33分 12秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 90 開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷要抓重點(diǎn) 我們醫(yī)院管理人員在進(jìn)行醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，千頭萬(wàn)緒，作為系統(tǒng)的醫(yī)院，我們有許多的工作要去做。與 2023年新員工共勉。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 85 通過(guò)創(chuàng)造醫(yī)療需求差異進(jìn)行營(yíng)銷 北大深圳醫(yī)院－－他們認(rèn)為：“根據(jù)現(xiàn)代人的健康需求，醫(yī)療市場(chǎng)可以改造和創(chuàng)新，醫(yī)院功能的內(nèi)涵可以進(jìn)一步擴(kuò)大，其無(wú)形資產(chǎn)及人、財(cái)、物等資源可以進(jìn)一步盤活，結(jié)果也反過(guò)來(lái)刺激了現(xiàn)代人的健康需求和健康消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)大。使醫(yī)院、科室或醫(yī)生在接受病人選擇時(shí)處于有利地位。醫(yī)院可以有兩種選擇：被動(dòng)地卷入競(jìng)爭(zhēng)，還是主動(dòng)地參與競(jìng)爭(zhēng)。 開(kāi)發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過(guò)程 變管理關(guān)系為服務(wù)關(guān)系；機(jī)構(gòu)頂部是顧客，依次為一線人員、中層管理人員、高級(jí)管理人員 （五）傳遞與執(zhí)行服務(wù) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 66 將員工納入企業(yè)愿景 將員工當(dāng)作顧客對(duì)待 評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工 如果付出的努力不被重視 、 得不到回報(bào) ， 員工就可能泄氣并開(kāi)始留意跳槽 。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。 （一）服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ) ——