流程復(fù)制(完整版)
【正文】 ?中國郵政 聯(lián)邦快遞 ?北京飯店 香格里拉 ?可口可樂 匯源果汁 ?老舍茶館 星巴克 要么規(guī)范，要么死亡 第二單元：流程設(shè)計 系統(tǒng)思維（ SIPOC） 流程設(shè)計的一個宗旨 流程設(shè)計的三個黃金準則 流程設(shè)計的四個環(huán)節(jié) 把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的過程。用力做事遠遠不夠，還要加上用腦和用心。人生偉業(yè)，不在能知，貴在能行 原則 即是公司運營的基本法律依據(jù)，對所有人具有約束力，比如麥當勞的 QSC 細節(jié) 把企業(yè)的經(jīng)營原則細化成可以操作的細節(jié)，納入流程，這樣原則才能被顧客感知 專業(yè)化：細節(jié)取勝 標準化：可衡量 ? 需要什么資源 —— Cost ? 需要多長時間 —— How long ? 做到什么程度 —— Standard ? 做幾遍 —— How many ? 在什么位置 —— Where Sub title 星巴克為什么比對手強？ 220位顧客； 35分鐘能拿到咖啡； 68秒，拿鐵煮 35秒； ； 87000種飲料組合； Mastrena咖啡機； ； ； ?恰當?shù)姆椒? ?考慮流程接口 ?顧客訪談 ?客戶投訴 ?雜交優(yōu)勢 ?開闊視野 ?向標桿企業(yè)學(xué)什么？ ?考慮戰(zhàn)略差異 流程開發(fā)四環(huán)節(jié) 邏輯思維 順序展開 系統(tǒng)思維 面面俱到 換位思維 簡單思維 突破復(fù)雜 客戶為尊 設(shè)計流程的思維模式 流程設(shè)計的 5種 突破性思維 開放思維 學(xué)習(xí)同行 第二步：問題書面化 2 第四步：提煉 SOP 4 第三步：崗位觀察、研討 3 第一步：成立設(shè)計小組 3 1 第五步：崗位驗證 3 5設(shè)計 6步法 第六步：專家審定 3 6 有流程比沒有流程強， 好流程比壞流程強， 但即使是好流程也需要優(yōu)化。 邁克爾 .哈默 達文波特 一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或顧客產(chǎn)生輸出。 2 目標 —— “精” 計劃 —— 溝通 —— “明” 工具 —— “簡” 控制 —— “準” 獎懲 —— “公” 反饋 —— 目標：“精” Few objectives 1 Key initiatives 2 Execute 3 Better 4 ( 精 ) ( 精 ) ( 行 ) ( 行 ) 小處著眼（ＴＳ） 大處著手（ＡＢ） 大處著眼（ＴＢ） 小處著手（ＡＳ） 大處著眼（ＴＢ） 大處著手（ＡＢ） 小處著眼（ＴＳ） 小處著手（ＡＳ） 思考 行動 計劃：“細” 把計劃做細的關(guān)鍵元素 ? what—— 什么事？ ? when—— 什么時間？ ? who—— 什么人負責(zé) ? resource—— 需要什么資源？ ? problem—— 可能的問題 ? opportunity—— 潛在的機會 預(yù)防性措施 （ＢＰ） 降低問題 發(fā)生概率 促進性措施 （ＢＯ） 增強機會 發(fā)生概率 應(yīng)急性措施 （ＡＰ） 降低負面 影響程度 利用性措施 （ＡＯ） 提高機會 潛在效能 執(zhí)行可以是倒行逆施 上
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