流程復(fù)制-文庫吧
2025-01-06 04:42 本頁面
【正文】 ?長春電影制片廠 好萊塢 ?中國郵政 聯(lián)邦快遞 ?北京飯店 香格里拉 ?可口可樂 匯源果汁 ?老舍茶館 星巴克 要么規(guī)范，要么死亡 第二單元：流程設(shè)計(jì) 系統(tǒng)思維（ SIPOC） 流程設(shè)計(jì)的一個宗旨 流程設(shè)計(jì)的三個黃金準(zhǔn)則 流程設(shè)計(jì)的四個環(huán)節(jié) 把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的過程。 邁克爾 .哈默 達(dá)文波特 一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或顧客產(chǎn)生輸出。 流程就是一系列對顧客有價值的活動組合。 有關(guān)流程的界定 I Input 系統(tǒng)思維 P Process O Output 輸入 流程 輸出 成功的取得并應(yīng)用新能力 達(dá)到質(zhì)量特征 額外的需求 客戶究竟要什么？ 政策 /政府關(guān)系 客戶 內(nèi)部系統(tǒng)能力 股東 政策 /政府關(guān)系 客戶 內(nèi)部系統(tǒng)能力 股東 一個宗旨：客戶滿意 兩個前提 戰(zhàn)略確定 價值觀確定 簡單化 專業(yè)化 標(biāo)準(zhǔn)化 Specialization Standardization Simplification 三大黃金準(zhǔn)則 Sub title 簡單化：人人會做 ? 執(zhí)行的本質(zhì)就是簡單 ? 程序傻瓜化 ? 程序不超過 8步驟 ? 表格化管理 舉例：前臺服務(wù) 6步驟 歡迎顧客 點(diǎn)膳 備膳 呈遞產(chǎn)品 收銀 感謝顧客 清除非增值活動 ? 消除過量的產(chǎn)出 ? 消除等待時間 ? 消除不必要的作業(yè) ? 消除缺陷、返工、故障 ? 消除重復(fù)的活動 ? 消除不必要的檢驗(yàn)、審批、協(xié)調(diào) Discipline Detail Do it 執(zhí)行 落實(shí)細(xì)節(jié)，突出原則。人生偉業(yè)，不在能知，貴在能行 原則 即是公司運(yùn)營的基本法律依據(jù)，對所有人具有約束力，比如麥當(dāng)勞的 QSC 細(xì)節(jié) 把企業(yè)的經(jīng)營原則細(xì)化成可以操作的細(xì)節(jié)，納入流程，這樣原則才能被顧客感知 專業(yè)化：細(xì)節(jié)取勝 標(biāo)準(zhǔn)化：可衡量 ? 需要什么資源 —— Cost ? 需要多長時間 —— How long ? 做到什么程度 —— Standard ? 做幾遍 —— How many ? 在什么位置 —— Where Sub title 星巴克為什么比對手強(qiáng)？ 220位顧客； 35分鐘能拿到咖啡； 68秒，拿鐵煮 35秒； ； 87000種飲料組合； Mastrena咖啡機(jī)； ； ； ?恰當(dāng)?shù)姆椒? ?考慮流程接口 ?顧客訪談 ?客戶投訴 ?雜交優(yōu)勢 ?開闊視野 ?向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)什么？ ?考慮戰(zhàn)略差異 流程開發(fā)四環(huán)節(jié) 邏輯思維 順序展開 系統(tǒng)思維 面面俱到 換位思維 簡單思維 突破復(fù)雜 客戶為尊 設(shè)計(jì)流程的思維模式 流程設(shè)計(jì)的 5種 突破性思維 開放思維 學(xué)習(xí)同行 第二步：問題書面化 2 第四步：提煉 SOP 4 第三步：崗位觀察、研討 3 第一步：成立設(shè)計(jì)小組 3 1 第五步：崗位驗(yàn)證 3 5設(shè)計(jì) 6步法 第六步：專家審定 3 6 有流程比沒有流程強(qiáng)， 好流程比壞流程強(qiáng)， 但即使是好流程也需要優(yōu)化。
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