服務(wù)意識(shí)---服務(wù)價(jià)值管理(完整版)
【正文】 差距 2023/2/2 23 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析 ? 計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分 ? 計(jì)劃管理混亂 ? 組織無明確目標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持 合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距 2023/2/2 24 如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 ? 管理層重視并參與（只有管理層對(duì)顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。 顧客差距（差距 5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距 ——這是差距模型的核心。 ? 服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高 顧客滿意度 。從而找出 會(huì)影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)關(guān)鍵因素。 2023/2/2 39 提升執(zhí)行力的三個(gè)緯度 ? 想做－－心態(tài) ? 知道做什么－－意識(shí)（做對(duì)的事情） ? 知道怎么做 －－能力（把事情做對(duì)） 2023/2/2 40 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 2023/2/2 41 宣傳差距產(chǎn)生原因分析 ? 外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來 ? 廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向 坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距 2023/2/2 42 如何減少宣傳差距 ?市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際 ?外部營銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行 2023/2/2 43 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 2023/2/2 44 建立六個(gè)系統(tǒng) ? 客戶反饋系統(tǒng) ? 員工反饋系統(tǒng) ? 服務(wù)審核系統(tǒng) ? 服務(wù)支撐系統(tǒng) ? 培訓(xùn)系統(tǒng) ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 2023/2/2 45 目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地 C B 服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升 contents B－ 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 B－ 2 服務(wù) 5差距產(chǎn)生原因分析 B－ 3 填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 A 解讀服務(wù)內(nèi)涵 2023/2/2 46 2023/2/2 47 執(zhí)行中存在的問題 1. 說了不聽 2. 聽了不做 3. 做了又錯(cuò) 4. 錯(cuò)了不認(rèn) 5. 認(rèn)了不改 2023/2/2 48 執(zhí)行中存在的問題分析 說了不聽 聽了不做 做了又錯(cuò) 錯(cuò)了不認(rèn) 認(rèn)了不改 ?聽不到 ?聽不懂 ?聽不進(jìn)去 ? ... ?不會(huì)做 ?做與不做一個(gè)樣 ?做了還不如不做 ? ... ?授權(quán)未授能 ?對(duì)與錯(cuò)涇渭不分明 ?錯(cuò)了無監(jiān)管 ? ... ?不認(rèn)為是錯(cuò)的 ?認(rèn)錯(cuò)文化未形成 ? ... ?口服心不服 ?無人輔導(dǎo) ?無人跟進(jìn) ? ... 2023/2/2
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