服務(wù)意識(shí)---服務(wù)價(jià)值管理-預(yù)覽頁
【正文】 ithamal）和 貝利 （ Leonard L. Berry）等人提出的 ,5GAP模型 是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 服務(wù)意識(shí) 『 服務(wù)價(jià)值管理 』 2023/2/2 2 課程目標(biāo) ? 了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個(gè)層面，查找阻礙服務(wù)進(jìn)程，影響客戶感知的短板并提出整改方案； ? 分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家； ? 分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進(jìn)而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力； 2023/2/2 3 目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地 C B 服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升 contents B－ 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 B－ 2 服務(wù) 5差距產(chǎn)生原因分析 B－ 3 填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 A 解讀服務(wù)內(nèi)涵 2023/2/2 4 服務(wù)定義 為滿足顧客的需要，供方與顧客 接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的 結(jié)果。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。 2023/2/2 11 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 2023/2/2 12 差距模型的意義與價(jià)值 差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧? 2023/2/2 13 在服務(wù)過程中，從決策者對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著 四個(gè)明顯的差距 。） ? 通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題 ? 服務(wù)規(guī)范要清晰具體 ? 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 2023/2/2 25 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 SMART原則 ? S－明確性（ specific） ? M－可衡量性（ measurable） ? A－可實(shí)現(xiàn)性（ achievable） ? R－與顧客的需求吻合（ relevant to customers） ? T－及時(shí)性（ timely） 2023/2/2 26 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 分解服務(wù)過程；服務(wù)圈是一個(gè)分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶 在你公司所經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個(gè)圖去解剖你的 服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。 將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)顧客需求，重新評(píng)估和修改 2023/2/2 27 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 上圖： 帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 2023/2/2 28 關(guān)鍵時(shí)刻 在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評(píng)判 ―― 他們把他們所受到接待時(shí)的 即時(shí)感受 牢記在他們心里的考評(píng)表上。 ? “霍桑實(shí)驗(yàn)”主要是研究各有關(guān)因素對(duì)生產(chǎn)效率的影響
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