1服務(wù)禮儀概述、職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)(完整版)
【正文】 禮儀、城軌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、城軌服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、城軌服務(wù)技巧等內(nèi)容。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀 廣州科技貿(mào)易職業(yè)學(xué)院 許爭(zhēng)艷 ? 主講教師：許爭(zhēng)艷 ? 辦公室：教學(xué)樓東 507 ? 電話： 13570537620 ? 郵箱： ? : 35314380 探討 大學(xué)生活 課程 介紹 單元一 服務(wù)禮儀概述 大學(xué)生活規(guī)劃的步驟 熟悉環(huán)境，適應(yīng)大學(xué)生活。 五、 建議教材與參考書、學(xué)習(xí)網(wǎng)站 單元一 服務(wù)禮儀概述 、職業(yè)態(tài)度與服務(wù)意識(shí) 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1．禮儀概述：禮儀的含義；禮儀與相關(guān)概念的區(qū)分；禮儀的分類 ； 2．服務(wù)禮儀的基本概念：服務(wù)禮儀的概念和作用； 3．熟悉城軌服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，從而樹立正確的城軌服務(wù) 態(tài)度與 意識(shí) ； 4. 熟悉城軌服務(wù) 職業(yè)道德。 從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 ? ：社交禮儀是指人們?cè)谌穗H交往過(guò)程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。 ? 某科研機(jī)構(gòu)招聘科研人員 .由于待遇優(yōu)厚 ,應(yīng)者如云.某高校李云小姐前往面試 .只見(jiàn)她挽著同宿舍的張某裊裊婷婷地步入科研所面試大廳 .進(jìn)入前她又掏出化裝盒補(bǔ)了一下妝 .進(jìn)入面試所在的屋子后 ,主考官問(wèn)她有什么特長(zhǎng) ,她說(shuō)她在學(xué)校是公關(guān)部長(zhǎng) ,有能力領(lǐng)導(dǎo)各種文藝活動(dòng) ,說(shuō)著將她想給主考官看的資料從包里拿出來(lái) ,結(jié)果在包里翻了半天 ,好不容易找到了 ,結(jié)果拿出來(lái)的時(shí)候?qū)⑺南盗谢瘖y品也帶出來(lái)了 ,撒了一地 .主考官們面面相覷 . 三、職業(yè)道德 ? 徐虎是上海普陀區(qū)中山北路房管所的水電維修工。當(dāng)年的 3只報(bào)修箱，如今已經(jīng)增加到了 160只，加上每天 200個(gè)左右的徐虎熱線，只要遇到急修，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)徐虎公司就會(huì)派人上門幫助解決各類問(wèn)題。職業(yè)道德有別于道德的其他類型，有其獨(dú)特的屬性和鮮明的職業(yè)特色。李素麗經(jīng)常是 “你發(fā)火，我耐心；你煩躁，我冷靜；你粗暴，我禮貌，得禮也讓人。 ? ? 二）事故處理 ? 給予當(dāng)事人解除勞動(dòng)合同，在總部范圍內(nèi)通報(bào)，并根據(jù)實(shí)際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失。 四 、客運(yùn)服務(wù)心態(tài)調(diào)整 （一）、端正思想，服務(wù)乘客 ? 貫徹“乘客至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)宗旨 ? 擺正與乘客之間的關(guān)系 ? 文明禮貌，尊重乘客 ? 樹立窗口意識(shí) ? 了解乘客的心理 ? 學(xué)院主頁(yè)上的評(píng)價(jià) :校友風(fēng)采 ——黃金鳳 ? 黃金鳳是我院０２屆的地鐵專業(yè)畢業(yè)生，現(xiàn)在是廣州地鐵公司運(yùn)營(yíng)總部車務(wù)一部廣州火車站中心站副站長(zhǎng)，因?yàn)樯朴谡驹诔丝偷慕嵌瓤磫?wèn)題，她總是“把笑臉?biāo)徒o乘客，把委屈留給自己”，為乘客提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為全體地鐵員工的楷模?！? ? 像黃金鳳這樣的廣州地鐵人，正不斷涌現(xiàn)在廣州地鐵新開通線路的各個(gè)站點(diǎn)，他們將廣州地鐵的企業(yè)信念、經(jīng)營(yíng)理念切實(shí)地轉(zhuǎn)化為行動(dòng)意識(shí)和行為規(guī)范，化作廣州地鐵不斷增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和不斷強(qiáng)大的社會(huì)地位，并潛移默化地影響著全社會(huì)精神文明道德風(fēng)尚的蓬勃生長(zhǎng)。 ? （ 2）當(dāng)乘客對(duì)員工服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴時(shí)的處理技巧。 2023年 2月 上午 7時(shí) 58分 :58February 3, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 3日星期五 上午 7時(shí) 58分 11秒 07:58: 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 3日星期五 上午 7時(shí) 58分 11秒 07:58: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 3日星期五 7時(shí) 58分 11秒 07:58:113 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 7時(shí) 58分 11秒 上午
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