【正文】 ? 大綱： 第一單元：管理認(rèn)知提升 第二單元：現(xiàn)場(chǎng)管理 績(jī)效溝通面談 第三單元：基層員工有效激勵(lì) 第四單元：有效培訓(xùn)與指導(dǎo)? 收獲：自信、堅(jiān)強(qiáng)、稱職、快樂的呼叫中心管理人員課程介紹練習(xí)：帶著問題聽課1．我今天學(xué)到了什么？2．感觸最深的是什么？3．回崗位以后，我將結(jié)合所學(xué)能做到什么？4．我需要進(jìn)一步解決的問題有哪些？5F學(xué)習(xí)建議Fetting （忘記外界的事）Feeling （感受你的角色）Following （完全地參與）Facing devoting （正視及奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)）Farsighting （具有遠(yuǎn)見性）何謂 “ 管理 ” ？何謂 “ 主管 ” ？主管不是主官主管是勞心而非勞力者主管是人才而非人手主管是既管又理的人主管是負(fù)責(zé)單位績(jī)效成敗的人主管應(yīng)具備的能力？督導(dǎo)管理是什么？督導(dǎo)管理是什么？基層中層經(jīng)理高層督導(dǎo)層督促引導(dǎo)+堵促引搗+督導(dǎo)管理不是什么？督導(dǎo)管理不是什么？為什么要強(qiáng)調(diào) “ 督導(dǎo) ”世界一流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)RD投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值國(guó)際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過去三年用戶增長(zhǎng)率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶 創(chuàng)新 管理財(cái)務(wù)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度 營(yíng)業(yè)收入EBITDA 市場(chǎng)份額規(guī)模 市場(chǎng)為什么要強(qiáng)調(diào) “ 督導(dǎo) ”1. 員工自我意識(shí)增強(qiáng)2. 優(yōu)秀員工的流動(dòng)性3. 薪金福利攀升且沒有障礙4. 信息充分影響員工的預(yù)期5. 公司規(guī)模縮減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化6. 管理方式趨向于人性化7. 工作按性質(zhì)橫向聯(lián)系，組織扁平化8. 工作人員多樣化，人才市場(chǎng)以專業(yè)化為主9. 工作時(shí)間趨于彈性化，工作場(chǎng)所將更加電腦化10. 員工必須具備批判性思考能力和終身學(xué)習(xí)能力21世世紀(jì)紀(jì)職職場(chǎng)場(chǎng)員員工工十十 大大趨趨勢(shì)勢(shì)為什么要強(qiáng)調(diào) “ 督導(dǎo) ”工廠型 滿意型冷漠型 老鄉(xiāng)型人情化標(biāo)準(zhǔn)化基層管理者類型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理成功的績(jī)效輔導(dǎo)面談現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容 PDDCCAA? 預(yù)測(cè)話務(wù)流量， 計(jì)劃 資源明確目標(biāo)； PLAN? 合理協(xié)調(diào)資源， 組織 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員； DO? 明確工作責(zé)任， 部署 現(xiàn)場(chǎng)工作任務(wù)； DO? 建立服務(wù)標(biāo)桿， 評(píng)測(cè) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量； CHECK? 加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析， 觀察 團(tuán)隊(duì)績(jī)效水平； CHECK? 利用技術(shù)手段， 指導(dǎo) 個(gè)體服務(wù)行為； ACTION? 調(diào)動(dòng)管理力量， 促進(jìn) 素質(zhì)持續(xù)提升。 員工的個(gè)人需求長(zhǎng)期得不到滿足167。目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感，在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)先瘵員工代表參政或加入革委會(huì)，董事會(huì)上員工代表可以隨時(shí)提出意見并參與決策為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行，如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作工作充實(shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制參與管理制工作自治制客服中心激勵(lì)機(jī)制客服中心激勵(lì)機(jī)制口頭表?yè)P(yáng) 職業(yè)規(guī)劃 拍拍肩膀 授權(quán)了解他的想法 邀請(qǐng)家人 開會(huì)通報(bào) 生活關(guān)懷加分 上級(jí)肯定 獎(jiǎng)勵(lì)休假 送書籍培訓(xùn)機(jī)會(huì) 賦予稱號(hào) 參加活動(dòng) 晉升機(jī)會(huì)適當(dāng)批評(píng) 榮譽(yù)胸卡 墻報(bào)文化 介紹給上級(jí)輪崗 不埋沒功勞 參與機(jī)會(huì) 肯定建議娛樂 /郊游客服中心激勵(lì)菜單（一）客服中心激勵(lì)菜單（一）? 銷售排行榜 —— 加權(quán)平均? “ 星級(jí)話務(wù)員 ”? 墻報(bào)文化 —— 共勉園? 員工反饋渠道 —— 經(jīng)理信箱 /經(jīng)理留言板? 微笑提點(diǎn)? 后臺(tái)有效支持? 理解、寬容 ? 表?yè)P(yáng)、微笑、? 取餐、單獨(dú)交流與會(huì)餐? 關(guān)心他的生活及家庭? 陪著加班送宵夜? 以身作則某客服中心激勵(lì)策略某客服中心激勵(lì)策略用我愛心換您舒心用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我耐心換您安心用我誠(chéng)心換您開心用我誠(chéng)心換您開心某客服中心激勵(lì)標(biāo)語(yǔ)某客服中心激勵(lì)標(biāo)語(yǔ)嘴巴要甜嘴巴要甜微笑要誠(chéng)微笑要誠(chéng)動(dòng)作要輕動(dòng)作要輕脾氣要小脾氣要小肚量要大肚量要大理由要少理由要少行動(dòng)要快行動(dòng)要快效率要高效率要高觀察要勤觀察要勤腦筋要活腦筋要活多問一句多問一句多看一眼多看一眼多查一遍多查一遍“五心、十要、三多五心、十要、三多 ”? “ 愛心園地 ” 用攝影、繪畫、播音、手工制作、文學(xué)創(chuàng)作等形式，制作墻報(bào)、留言板，組織募捐活動(dòng)等? “ 午間充電 ”— 兼職講師隊(duì)伍，進(jìn)行服務(wù)技能學(xué)習(xí)。 企業(yè)文化的宣導(dǎo)者、傳播者、實(shí)踐者訓(xùn)練及組織技能服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練專員必備技能業(yè)務(wù)推動(dòng)技能訓(xùn)練目標(biāo)不知使其知不能使其能不愿使其愿167。 講師在訓(xùn)練一開始便安排導(dǎo)入性的提問167。個(gè)案研討訓(xùn)練法 說(shuō)明清楚本次討論的目的 /達(dá)到效果 /所需時(shí)間 引出一些本次討論的要點(diǎn) 細(xì)心聆聽每位學(xué)員意見 確保學(xué)員集中討論題目，不要偏離轉(zhuǎn)道 作出適當(dāng)引導(dǎo)，確定每位學(xué)員發(fā)表意見，相互交流 提問一些直接及明確的問題，引發(fā)組員思考 能否取得每位學(xué)員的投入及參予 常常保持立場(chǎng)中立、態(tài)度友善 對(duì)學(xué)員意見，作出適當(dāng)回應(yīng)能否控制整組討論氣氛個(gè)案研討個(gè)案研討實(shí)地演練167。劇情：167。 場(chǎng)地 /道具，安排妥當(dāng)劇 名： 莫名其妙的國(guó)際長(zhǎng)途時(shí) 間：某個(gè)上午業(yè)務(wù)高峰