【正文】 管理人員 67 2月 25日 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程、 投資優(yōu)化流程、業(yè)績(jī)考核體系 運(yùn)維部、建設(shè)部全體管理人員 54 3月 7日 大客戶管理流程、 SLA、業(yè)績(jī)考核體系 營(yíng)銷中心全體員工 144 共開展了 6場(chǎng)次流程培訓(xùn)，受訓(xùn)人數(shù) 596人次。 ? 計(jì)費(fèi)處理時(shí)間由 15天縮短為 5天，提高了計(jì)費(fèi)出帳的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，可適應(yīng)多次出帳，減少壞帳，支持業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 46 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州 BPR項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo) T0值及 T1~T3目標(biāo)值 序號(hào) 相關(guān)流程 指標(biāo)項(xiàng)目 評(píng)估內(nèi)容 T0 目標(biāo)值 T1 目標(biāo)值 T2 目標(biāo)值 T3 基準(zhǔn)值 取值時(shí)間 1 組織架構(gòu) 人員結(jié)構(gòu) 前端、后端、控制支撐人員的數(shù)量比例 29:53:18 39:50:11 40:48:12 40:48:12 2 KPI指標(biāo)體系 薪酬結(jié)構(gòu) 前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例 32:52:16 前端大于人員比例 前端大于人員比例 前端大于人員比例 3 獎(jiǎng)懲機(jī)制 前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類人員工資固定和浮動(dòng)部分的比例 前 : 后 :支撐 : 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 6:4 4 大客戶 大客戶電信消費(fèi)結(jié)構(gòu) * 202 2023年度同期的大客戶收入占業(yè)務(wù)總收入的比例(不含互聯(lián)互通 ) % % % % 5 資源調(diào)配 電話故障歷時(shí) 電話故障平均歷時(shí)時(shí)間 ~6 410分鐘 400分鐘 400分鐘 6 DDN故障歷時(shí) DDN專線故障平均歷時(shí)時(shí)間 59分鐘 ~06 57分鐘 57分鐘 57分鐘 7 ADSL故障歷時(shí) ADSL故障平均歷時(shí)時(shí)間 1471分鐘 ~6 1200分鐘 1200分鐘 1140分鐘 8 裝移機(jī)開通時(shí)間 裝移機(jī)最長(zhǎng)開通時(shí)間 裝移機(jī)最短開通時(shí)間 裝移機(jī)平均開通時(shí)間 30天 1天 7天 ~6 25天 1天 6天 25天 1天 6天 25天 1天 6天 9 DDN業(yè)務(wù)開通時(shí)間（本地網(wǎng)內(nèi)） DDN業(yè)務(wù)最長(zhǎng)開通時(shí)間 DDN業(yè)務(wù)最短開通時(shí)間 DDN業(yè)務(wù)平均開通時(shí)間 22天 1天 12天 ~6 18天 1天 10天 15天 1天 8天 15天 1天 8天 （舉例） 47 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 關(guān)鍵客戶滿意度提高 任務(wù)完成 能力 態(tài)度 溝通 問(wèn)題解決 總體客戶滿意度各個(gè)指標(biāo)全面提高 90 65 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 BPR前 BPR后 48 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 運(yùn)營(yíng)效率大大提高，市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快 產(chǎn)品 1 提供時(shí)間 產(chǎn)品提供時(shí)間分別縮短 62 %和 37% 1295604 . 5產(chǎn)品 2 提供時(shí)間 49 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 05102023年 2023年億元2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9％ 2023年 16月收入累計(jì)比 2023年同期增 9% 01 0 , 0 0 02 0 , 0 0 03 0 , 0 0 04 0 , 0 0 05 0 , 0 0 02023年 16月成本費(fèi)用比 2023年同期下降 14% 14％ 固定資產(chǎn)投資比去年下降 35% 35% 35%37%39%41%43%45%47%49%51%53%55%57%59%61%63%65%2 0 0 1 年底 37408 2 0 0 2 年底預(yù)計(jì)網(wǎng)絡(luò)資源利用率提高 BPR試點(diǎn)地區(qū)收入增長(zhǎng)，成本和投資下降，資源利用率提高 資源利用率明顯提高 2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 50 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的影響遠(yuǎn)不止于量化指標(biāo)所反映的內(nèi)容 ? 以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ? 以客戶為目標(biāo) ? 以效益為目標(biāo) 觀念的改變 ? BPR成為整個(gè)集團(tuán)的一項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注 — 高層經(jīng)常過(guò)問(wèn)，總經(jīng)理親自負(fù)責(zé) ? ? 必須 堅(jiān)持麥肯錫的理念? 樹人、樹團(tuán)隊(duì) ? 實(shí)施團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在已經(jīng)有客戶各級(jí)約 600名成員(200專職客戶小組成員 ) 新文化的形成 ? ? BPR文化?正在形成新的主流文化— 特征為 對(duì)成效的不懈追求 、 積極學(xué)習(xí)型的組織，無(wú)邊界的合作 51 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 從理念領(lǐng)先入手，分層次開展流程培訓(xùn)，廣泛宣傳 BPR理念，為發(fā)動(dòng)員工參與流程實(shí)施奠定了思想基礎(chǔ) 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 參加人員 參加人次 2月 21日 2月 23日 2月 25日 大客戶管理流程、 SLA、 業(yè)績(jī)考核體系 各主要業(yè)務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績(jī)考核體系 營(yíng)銷部門管理人員 常熟局全體班組長(zhǎng)以上管理人員 運(yùn)維部、建設(shè)部全體管理人員 31人 67人 54人 2月 27日 2月 28日 3月 7日 3月 27日 3月 28日 4月 18日 6月 1日 SLA、 業(yè)績(jī)考核體系、大客戶管理流程 SLA、 業(yè)績(jī)考核體系、大客戶管理流程 大客戶管理流程 、 SLA、 業(yè)績(jī)考核體系 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績(jī)考核及薪酬機(jī)制 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績(jī)考核及薪酬機(jī)制 大客戶管理流程 、 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程及業(yè)績(jī)考核與薪酬機(jī)制 預(yù)算管理 ， 人力資源管理 集團(tuán)客戶部全體員工 集團(tuán)客戶部全體員工 營(yíng)銷中心全體員工 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 、 資源調(diào)配建設(shè)部及線路維護(hù)安裝中心全體員工 維護(hù)安裝部全體員工 市公司綜合部室全體員工及各縣（ 市 ） 局全體員工 全區(qū)管理人員 150人 150人 144人 160人 140人 1316人 289人 共開展了 10場(chǎng)次流程培訓(xùn)，受訓(xùn)總?cè)藬?shù) 2501 人次。 我們認(rèn)為，隨著越來(lái)越多的業(yè)務(wù)單元加入，這樣的計(jì)劃會(huì)幫助公司全面提高其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?。 流程重組的一般概念 182。其次是 BPR工作已超出了原有的內(nèi)涵，我認(rèn)為 BPR是集團(tuán)公司管理上的一個(gè)綜合，一個(gè)集成，甚至是一次革命。 ? 建立了前后端型組織架構(gòu) ,前、后端及管理支撐人員結(jié)構(gòu)由 29： 53： 18調(diào)整到 38： 51：11，并將進(jìn)一步向前端傾斜。 觀念落后于客戶與競(jìng)爭(zhēng)的要求 （本） 2. 組織架構(gòu)不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，缺乏清晰的業(yè)績(jī)責(zé)任中心 （藥） ? 建立以客戶群為導(dǎo)向的利潤(rùn)中心，明確組織職責(zé) ? 針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程重組，如大客戶服務(wù)流程等 ? 。沒(méi)過(guò)多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶 業(yè)務(wù)流程重組前的狀況： 15 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 電信行業(yè)的 BPR案例：美國(guó) RBOC （ 2/3） 由專案小組為顧客服務(wù) 專案專員代替專案小組 實(shí)現(xiàn)客戶自我服務(wù) ?總經(jīng)理帶隊(duì)，上門拜訪 ATT、SPRINT和 MCI三家主要的長(zhǎng)途電話公司，了解他們近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的要求 ?成立二個(gè)不同類型的再造小組，一個(gè)提出新的想法，另一個(gè)通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)這些想法并進(jìn)行修正 ?將舊流程中地點(diǎn)分散、管理獨(dú)立、分屬于各個(gè)部門的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。仔細(xì)制定計(jì)劃、而后嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行是保證項(xiàng)目如期完成的關(guān)鍵 注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 要點(diǎn) 14： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計(jì)不足，事實(shí)上，這極大的影響業(yè)務(wù)流程重組的進(jìn)展，因此及早進(jìn)行這方面的準(zhǔn)備 鼓勵(lì)員工廣泛參與 要點(diǎn) 15： 員工是業(yè)務(wù)流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應(yīng)和改進(jìn)系統(tǒng)。? 業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程 Hammer Champy BPR 摒棄了職能導(dǎo)向， 以最大限度滿足顧客需求為核心， 員工成為主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造者 BPR 壓縮了管理層級(jí)，縮短了管理者和員工、顧客的距離 BPR 運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地保證質(zhì)量 3 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 業(yè)務(wù)流程重組的辨析 BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計(jì) BPR是 ? 全方位地而非片面地思考問(wèn)題 ? 全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對(duì)組織的整個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行多方位的優(yōu)化 ? 根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進(jìn)行重新規(guī)劃 BPR不是 ? 對(duì)單一的操作過(guò)程進(jìn)行改善或簡(jiǎn)單地計(jì)算機(jī)化 ? 精兵簡(jiǎn)政的單一行動(dòng) ? 良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品 4 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 怎么開展業(yè)務(wù)流程重組 BPR的一般過(guò)程 計(jì)劃和啟動(dòng) 調(diào)研與診斷 重新設(shè)計(jì) 方案實(shí)施 后期工作 ? 概念準(zhǔn)備 ? 組織準(zhǔn)備 ? 標(biāo)桿研究 ? 內(nèi)外部調(diào)研 ? 專家會(huì)診 ? 設(shè)計(jì)備選方案 ? 方案評(píng)估 ? 方案審批 ? 試點(diǎn) ? 調(diào)整 ? 推廣 ? 配套改革 ? 周期性評(píng)估 ? 持續(xù)改進(jìn) 5 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 管理層流程重組研討會(huì)現(xiàn)狀描述報(bào)告戰(zhàn) 略 和 發(fā) 展 趨 勢(shì)來(lái)自各業(yè)務(wù)最終客戶的需求其 他 公 司 優(yōu) 秀 經(jīng) 驗(yàn)問(wèn) 題 確 認(rèn)主 要 需 求需考慮的其他影響因素，如組織、人員和技術(shù)等A s I s D e l i v e r a b l e sE x e c u t i v e D e s i g n S e s s i o n sD e t a i l e d D e s i g n S e s s i o n sH i g h L e v e l D e s i g n S e s s i o n s綜合多種信息并對(duì)流程再造形成共識(shí) 6 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 在戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持 戰(zhàn) 略 信 息 系 統(tǒng) 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場(chǎng) 境 境 業(yè) 行 7 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功 BPR實(shí)施成功的關(guān)鍵因素 因地制宜，量體裁衣 BPR 實(shí)施成功 抓住重點(diǎn)，解決關(guān)鍵 問(wèn)題而不是面面俱到 8 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) ? 明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)人員的參與 (要點(diǎn) 1~4) ? 縝密的實(shí)施策略 (要點(diǎn) 5~10) ? 有效的項(xiàng)目組織及管理 (要點(diǎn) 11~15) ? 主動(dòng)的變革管理 (要點(diǎn) 16~20) 成功的要點(diǎn) 業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的要點(diǎn) 9 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)人員的參與 設(shè)立精確目標(biāo)及里程碑 作為一個(gè)系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少 主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓 投入最優(yōu)秀人員 要點(diǎn) 1： 要點(diǎn) 2： 要