【正文】 務(wù)。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù) 按部就班型 ◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱； ◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； ◆傳達(dá)的信息 ——客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。 熱情友好型 ◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； ◆程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達(dá)的信息 ——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。 最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。 ?態(tài)度： 客氣、尊重、周到和友善的對(duì)待客戶。不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象； ?接通電話時(shí)客戶服務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，思路清晰，恰當(dāng)引導(dǎo)客戶，有效控制對(duì)話節(jié)奏，在客戶對(duì)某些問(wèn)題比較混淆時(shí)，能使用恰當(dāng)語(yǔ)言總結(jié)性闡述客戶問(wèn)題，盡快切入正題，并能注意適當(dāng)控制通話時(shí)長(zhǎng)； ?接通電話時(shí)客戶服務(wù)代表應(yīng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，積極主動(dòng)的為客戶解答問(wèn)題，主動(dòng)提供相關(guān)信息或幫助。 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 清楚的記錄每一個(gè)咨詢者的 姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、咨詢內(nèi)容 ，并重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如： 電話號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng) 等 接聽電話的禁忌： 打斷客戶講話、態(tài)度惡劣、讓客戶久候、問(wèn)話重復(fù)、談話不得要領(lǐng) 。有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶。客戶滿意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。 ?第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。解決方案是“自我對(duì)話”，就是當(dāng)你的情緒很激動(dòng)的時(shí)候，需要進(jìn)行一些自我對(duì)話。 ” “ 我理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快地幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您放心！ ” “ 那好吧，我等你的消息。如果此時(shí)要求退款，已經(jīng)不足離出發(fā)日18個(gè)工作日的規(guī)定了 (因一周只有 5個(gè)工作日 )，需要每份負(fù)擔(dān) 10%的費(fèi)用。這種情況在國(guó)內(nèi)也是存在的，比如同樣是北京的五星級(jí)酒店，差別還是挺遠(yuǎn)的。但由于攜程目前在全國(guó)有幾百萬(wàn)的會(huì)員，和三千多家酒店有合作，客服壓力非常大，可能在和客戶的溝通方面會(huì)有些不周到的地方，但絕對(duì)不會(huì)對(duì)顧客投訴不理不睬。此外，在投訴期產(chǎn)生的花費(fèi)，攜程提供2023元的補(bǔ)償?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控室 工作要求 職場(chǎng)要求 進(jìn)入工作區(qū)域后，必須輕聲輕語(yǔ)，腳步要輕，不得喧嘩吵鬧，破壞辦公區(qū)的嚴(yán)肅和安靜； 不得由他人代登陸 /退出系統(tǒng)； 離席時(shí)需鎖屏或關(guān)閉顯示器； 如果登錄系統(tǒng)時(shí)，電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無(wú)法進(jìn)入正常工作狀態(tài)，坐席須及時(shí)向組長(zhǎng)或?qū)T反映； 在工作區(qū)須將手機(jī)、呼機(jī)或其他電子設(shè)備調(diào)至振動(dòng)、靜音或關(guān)閉；不得在工作區(qū)域隨意接聽或撥打私人電話，如有需要可到非工作區(qū)域處理； 客服代表要有良好的坐姿，不能脫鞋，腿腳不得放在主機(jī)箱和凳子、桌面上，腳面不得擱在膝蓋上，不能搖晃座椅、不能趴在桌面上，不得身體往后仰靠； 桌面物品需擺放整齊、有序，桌面上除顯示屏、鼠標(biāo)、業(yè)務(wù)資料、鏡子、水杯、及必要的文具外不得有其它物品，不能將諸如皮包、紙袋、紙屑、廢棄物等擺放在桌面上，業(yè)務(wù)資料必須整齊擺放在桌面上，電腦主機(jī)上不能堆放物品； 不得使用內(nèi)部電話進(jìn)行聊天； 不得損壞現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備（例如隔板、凳子、電腦、鼠標(biāo)等）； 不得隨意丟棄手中的廢棄資料（包括公司內(nèi)部資料、培訓(xùn)資料、業(yè)務(wù)資料、客戶資料等）； 1不得亂扔垃圾、紙屑、瓶子等其它雜物，隨地吐痰，請(qǐng)維護(hù)好環(huán)境衛(wèi)生； 1愛(ài)護(hù)和節(jié)約公司設(shè)備及資源；不得利用公司設(shè)備完成私人事務(wù)； 1按規(guī)定進(jìn)餐或小休，小休或就餐必須在安排的時(shí)間內(nèi)完成，并及時(shí)到崗工作，不得拖延；特殊情況必須取得客服主管批準(zhǔn)； 1交接班時(shí)坐席要認(rèn)真聽從組長(zhǎng)的安排，不得喧嘩和大聲交談，不得隨意走動(dòng)； 1開會(huì)時(shí)，不得隨意站立或走動(dòng)，不得趴在桌子上；不得擅自交流或做翻看報(bào)紙、雜志等與工作無(wú)關(guān)的事情；絕對(duì)保持班前會(huì)的安靜與嚴(yán)肅，如有疑問(wèn)或沒(méi)聽清時(shí)，需舉手提問(wèn)，得到允許后方可發(fā)問(wèn)； 1下班人員離開座席工位前，需對(duì)座席工位進(jìn)行整理歸置； ?機(jī)箱位置：由技術(shù)人員安置好后不得挪動(dòng)、移動(dòng) ?顯示器位置：不得改動(dòng) ?耳麥線位置：理順后放置在顯示器下方 ?鼠標(biāo)位置：平放在顯示器下方 ?鍵盤位置： 平放在桌面 ?凳子位置：壓低后推入鍵盤架下 ?鏡子位置：展開放在右邊的直角處 ?柜子狀態(tài)：靠座席隔板放置，所有抽屜關(guān)閉狀態(tài) 1下班人員必須立即離開現(xiàn)場(chǎng)，不得逗留在工作區(qū)內(nèi)，不得喧嘩、吵鬧，不得聊天； 1下班時(shí)客服代表必須在接班人員來(lái)到座席工位后方可退出系統(tǒng)，并按要求操作，離開時(shí)必須進(jìn)行客服系統(tǒng)簽退； 呼入組工作要求 呼入組主要負(fù)責(zé)呼入電話的接聽和投訴意見(jiàn)的記錄、反饋，早班要負(fù)責(zé)查崗工作； 針對(duì)呼入組服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范詳見(jiàn)：客戶服務(wù)部服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范； 坐席遇客戶詢問(wèn)姓名，坐席不可告知，僅能報(bào)工號(hào)，可委婉告知客戶：“我們的工號(hào)是唯一的，您打電話找我工號(hào)就可以。特殊情況，根據(jù)具體情況而定。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時(shí) 49分 40秒 11:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:49:4011:49:4011:49Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:49:4011:49:4011:492/1/2023 11:49:40 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 11時(shí) 49分 40秒 上午 11時(shí) 49分 11:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 11:49: