【正文】 ential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 第一章 鈴聲一響，我就失去自我。Page 1 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 第二章 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) 第三章 明確流程 第四章 注重細(xì)節(jié) Page 6 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他 們需要備好水、糧食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問題 （防土匪用）。 經(jīng)過努力，沖破 重重艱難險陰， 終于找到了那顆 價值連城的寶石。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話務(wù)中的細(xì)節(jié) — 電話鈴響 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 注重話務(wù)中的細(xì)節(jié) — 表達(dá)的技巧 一個信 息的表 達(dá) 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 Page 15 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 ? 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。 接聽規(guī)范 電話在鈴聲響起兩聲之內(nèi)接聽 ① 聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，最好在兩聲之內(nèi)接聽。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，不但可以給對方留下好的印象，還可以使對方對其所在單位有刮目相看的效果。 掛電話前的禮貌 ，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲 謝謝 再見 ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 （ 3）語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然誠懇，忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。 Page 24 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 若在解決問題的過程中需讓用戶稍等 。 對于用戶有要求的問題 ，比如工程師何時可以到達(dá)用戶現(xiàn)場 方式： 不允許做任何承諾性的答復(fù) ， 或者答復(fù)有可能造成用戶誤解的言語 。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 用戶問：你好 ， 我想增加內(nèi)存 ， 幫我查詢一下內(nèi)存的型號 ? 方式： 您好 !很抱歉 ， 我們無法查詢您電腦的配置信息 。 （ 2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 ①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ ②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要 不要聽我說？你聽不聽我說？ ③你問我，我問誰？我態(tài)度怎么樣？我怎么會知道呢，我不清楚 （ 3）態(tài)度傲慢、厭煩 ①不行就是不行，這是流程。 ⑥我沒法查，我也沒辦法?？梢晕窀嬷脩舨磺宄?。 （ 15）若在正常上班的情況下，離開座位時，電話一定要調(diào)成小休狀態(tài)，不允許在離開座位后電話還在響。 11:50:0011:50:0011:502/1/2023 11:50:00 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 11時 50分 0秒 上午 11時 50分 11:50: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 11時 50分 :50February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :50:0011:50:00February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 11時 50分 :50February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 11時 50分 0秒 上午 11時 50分 11:50: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 11:50:0011:50:0011:502/1/2023 11:50:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 11:50:0011:50:0011:50Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 （ 17）若詢問用戶的機(jī)器是臺式機(jī)還說便攜，忌諱說您是臺式機(jī)還是便攜機(jī)。 Page 32 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 喂，嘿 ⑤有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ ⑥不會用就別用！ ⑦你到底想怎么樣？ ⑧你有什么了不起！你有沒有搞錯？ ⑨你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！ Page 31 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 您可以憑主機(jī)序列號 ， 撥打原廠商服務(wù)電話進(jìn)行查詢 ！ 用戶咨詢的問題暫時無法回答 方式： 您好！很抱歉，您提出的問題我暫時無答復(fù)。 用戶問：我自已的機(jī)器你們可以做維修嗎 ？ 方式： 您好，我們的服務(wù)是針對比亞迪公司辦公區(qū)域的資產(chǎn)設(shè)備，如果您的個人電腦有問題我們確實(shí)無法幫到您，建議請您與相應(yīng)品牌的服務(wù)商聯(lián)系處理，好嗎？ 問題 回答方式 Page 27 of 7 Presentation Title Goes Here | 169。 期間可以通過詢問來探究對方的需求與問題 。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 告別語 方式： “ 再見 ！ ” ， 若遇到周末 /節(jié)假日 ， 可以在 “ 再見 ” 前加上 “ 祝您 、周末 /XX節(jié)愉快 ！ ” 遇到無聲電話時 方式： “ 您好 ！ 電腦中心 XXX為您服務(wù) ？ ” 稍停 5秒還是無聲 ， “ 您好 ！ 請問有什么可以幫您 ？ ” 稍停 5秒 ， 對方無反映 ， 則說 “ 對不起 ， 您的電話沒有聲音 ， 請您換一部電話或稍后再打過來 ， 好嗎 ？ 再見 ！ ” 再稍停 5秒 ， 掛機(jī) 。 （ 5）耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。 ，可以加上諸如“非常感謝您的致電，祝您周末愉快！”類似的禮貌告別。 保持良好的心態(tài) 接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染， 給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對方