員的有效溝通技巧門店學(xué)員手冊(cè)有空格1(完整版)
【正文】 格 溝通內(nèi)容1. 利我的角度 顧客 的角度 價(jià)格并不絕對(duì)，要看商品對(duì)客戶的價(jià)值價(jià)格 產(chǎn)生的合理性 如何處理價(jià)格問題 70 練習(xí)：如何處理 價(jià)格 7個(gè) 異議 ？ ？ 71小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論72有轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)的能力 有觀察肢體語言和語言能力 商品解說不一定全部講完，該結(jié)束就結(jié)束 掌握好時(shí)機(jī) 第十講、銷售促成和結(jié)束 73摸下巴 雙手抱胸陷入沉思 握著產(chǎn)品或簡(jiǎn)介，希望占為己有 ....... 面露愉快的笑容 肢體語言74 促成的 七 技巧 一 、 替客戶做決定 二 、 有限數(shù)量或是期限 三 、動(dòng)員 今天買 四 、 假設(shè)式的結(jié)束方式 五 、 邀請(qǐng)式的結(jié)束方式 六 、 法蘭克結(jié)束法 七 、 門把法 75小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論76 一 、 隔離政策 二 、 聆聽不滿 三 、 做筆記 四 、 分析原因 五 、 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 六 、 追蹤電話 七 、 自我反省 十 一 講 、 處理客戶不滿七步驟77 步驟 1. 隔離政策 避免問題傳染，傷害擴(kuò)大 錯(cuò)：先生我們不要在這里影響別人 對(duì)：真是太糟糕，我們一定幫您馬上處理，這邊請(qǐng)！ 78 步驟 2. 聆聽不滿 放風(fēng)箏 法 ： 比喻控制節(jié)奏、時(shí)間和內(nèi)容； 專注聆聽 設(shè)身處地聆聽 79 步驟 3. 做筆記 做筆記表示最慎重態(tài)度 書面重點(diǎn)紀(jì)錄，可幫你做整理與全面思考 不要讓忘記變成另一條導(dǎo)火線 做筆記時(shí)，客戶語言也會(huì)較謹(jǐn)慎小心 焦點(diǎn)會(huì)轉(zhuǎn)移，情緒會(huì)下降 80分析問題的原因 分析客戶的需求 聽不明白，當(dāng)場(chǎng)發(fā)問，不要不好意思 步驟 4. 分析原因 81找出前例的處理方式 案例處理要有報(bào)告，累積報(bào)告成為資產(chǎn)迅速是重點(diǎn)之一，掌握第一時(shí)間 溝通中，可能的話多給客戶幾種選擇確定客戶選擇后，必要時(shí)以書面寫下來 步驟 5. 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 82 步驟 6. 追蹤電話 事情結(jié)束要以追蹤電話跟進(jìn) 以確定客戶滿意度 如處理不完善，馬上安排再次處理時(shí)間以免產(chǎn)生爛蘋果效應(yīng) 一件客訴 ： 26位同樣不滿但 未 投訴的客人 27位會(huì)向 8到 16個(gè)人敘述不滿及過程 10%的人會(huì)告訴 20位以上的潛在客戶 83我學(xué)到了什么 ? 如何防止類似事件再次發(fā)生 ?我需不需要改變 ? 不斷提升自己價(jià)值 步驟 7. 自我反省 84小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問題需要討論85 與客戶保持良好互動(dòng)口碑的力量 是銷售的十五倍 金鎖 鏈 法則 好的會(huì)分享 和傳播壞的分享更快 十 二 講 、 保持業(yè)績(jī)?cè)鲩L的方法86 競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容市調(diào)了解同類商品在周圍商圈價(jià)格及變化了解競(jìng)爭(zhēng)者同類商品的定價(jià)策略掌握競(jìng)爭(zhēng)者商品結(jié)構(gòu) ： 強(qiáng)弱項(xiàng)及品項(xiàng)規(guī)模掌握競(jìng)爭(zhēng)者商品陳列狀況了解商圈范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)新品及季節(jié)變化趨勢(shì)掌握本地市場(chǎng)供貨能力和商品流轉(zhuǎn)方式 87 市調(diào)內(nèi)容品牌數(shù)量品牌組合銷售價(jià)格品質(zhì)水準(zhǔn)服務(wù) 質(zhì)量 促銷特色目標(biāo)客層商圈特性其它特色市調(diào) 日期88歡迎光臨，歡迎再度光臨 好的，是的 麻煩您稍候一下，讓您久等了 熟人生處 基本應(yīng)對(duì)用語 89討論：有哪些貼心的小事可做？ 創(chuàng)造客戶感動(dòng)，友情可超越價(jià)格 貼心的互動(dòng) ： 當(dāng)知音 當(dāng) 參謀 多做貼心的小事 90
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