賣場服務規(guī)范(完整版)
【正文】 知顧客 ） 。 3 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ? 門店員工服務規(guī)范 顧客接近本營業(yè)區(qū)域應面帶微笑 、 目視對方， 向顧客點頭致意 ， 態(tài)度真誠友善 。門 店 服 務 規(guī) 范 東營市新華書店 東營市 新華書店 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ? 門店員工行為規(guī)范 員工上班時 ， 穿著必須符合著裝規(guī)范要求 ， 舉止文明大方 ， 頭發(fā)梳理整齊 ， 保持面部整潔 ， 男員工要求發(fā)不過耳 ， 不留胡須；女員工提倡化淡妝 ， 發(fā)不過領 ， 長發(fā)應扎起或挽起 ， 飾物佩戴得當 。 并說 “ 您好！ 歡迎光臨 !” 當顧客沒有回應 ， 或表示 “ 隨便看看 ” 時：營業(yè)員應主動退后 。 ?動作：雙手自然放于操作臺 ， 等持顧客付款 。 9 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ?門店員工行為規(guī)范 收銀員服務規(guī)范 ?客服員在接聽電話時 ， 首先應說： “您好 ， 東營 市新華書店 （ ***店 ） ！ ”當客服員接聽顧客的咨詢電話 、 投訴電話 、 查詢電話時 ， 應認真接聽 ， 及時回答顧客的提問；若一時解答不了應將顧客反映的問題記錄下來 ， 向上級反映 ， 將解決的結果在規(guī)定時間內(nèi)答復顧客 。！ 24 東營市 新華書店 門店十不準 不準在門店內(nèi)會朋友、吸煙、飲食、看書報、扎堆聊天、嬉笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關的事； 不準站、坐姿不端、服裝不整； 不準評論、責難、挖苦顧客或與顧客爭吵； 不準惡意攻擊、詆毀同行、促銷員及公司競爭對手； 不準因忙碌、用餐、上洗手間而怠慢顧客； 不準在營業(yè)現(xiàn)場播打或接聽手機(主管以上人員除外 )。 收銀服務效率承諾：收銀員實行唱票 ， 限時服務 ， 收找數(shù)目準確無誤 ， 杜絕假鈔 。 面對面的向讀者宣傳 ， 推薦圖書 。 電話購書 。 27 東營市 新華書店 門店營業(yè)員守則 接待讀者要主動 ， 熱情 ， 耐心 ， 周到 。 虛心聽取讀者意見 ， 不護短 ， 不包庇 。 違者處罰金 ， 50元／次 。 如果投訴不成立 ， 可以用委婉的方式答復客戶 ， 取得客戶的諒解 ， 消除誤會 。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 2023年 1月 28日星期六 6時 9分 59秒 18:09:5928 January 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時 ， 你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前 。 。 勝人者有力 ， 自勝者強 。 2023年 1月 28日星期六 下午 6時 9分 59秒 18:09: ? 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 2023年 1月 28日星期六 6時 9分 59秒 18:09:5928 January 2023 ? 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 :09:5918:09Jan2328Jan23 ? 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 東營市新華書店投訴受理部門：市店辦公室 電話： 8327637 四 、 投訴處理部門分析原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人 。 照明燈泡瓦數(shù)不得過高 ， 并與圖書保持 50厘米距離以上 ， 要做到人離電斷 。 維護殿堂秩序 ， 愛護國家財產(chǎn) ， 做好安全保衛(wèi)工作 。 宣傳介紹圖書 ， 要注重社會效果 ， 多發(fā)好書 。 接受讀者電話購書咨詢 。 記在圖書出版之前 ， 將有關信息遞給讀者， 征求預訂并辦理訂數(shù)手續(xù) ， 出書后及時通知 ， 按預訂并辦理訂書手續(xù) ， 出書后及時通知 ， 按預訂品種和數(shù)量優(yōu)先供應。 服務環(huán)境承諾：營造衛(wèi)生整潔 ， 恬靜溫馨 ， 文明服務的購書環(huán)境 。 25 東營市 新華書店 門店服務承諾 圖書質(zhì)量服務承諾：凡在市新華書店所屬門店購買的書籍 ， 讀者在 7日內(nèi)如發(fā)現(xiàn)倒裝缺頁 ， 均可退換 （ 已售出小票或發(fā)票為依據(jù) ） 。 10 東營市 新華書店 門店服務規(guī)范 ? 門店員工行為規(guī)范
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