【正文】 —49—特約店銷售人員對于報表各項(xiàng)內(nèi)容的設(shè)置在客戶管理中的意義及各項(xiàng)內(nèi)容如何填寫不明確，因此對于報表的填寫存在規(guī)范性與正確性的問題報表填寫的錯誤對數(shù)據(jù)生成產(chǎn)生了直接的影響，從而影響了管理者后續(xù)的數(shù)據(jù)化管理分析及對策的制定對于下發(fā)的客戶管理表單應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)化認(rèn)知，明確報表項(xiàng)目的目的及填寫方式，明確此項(xiàng)工作對于自身銷售的利益，從而引導(dǎo)銷售人員主動正確的進(jìn)行報表工作報表的目的在于管理客戶，而管理客戶的基礎(chǔ)在于在掌握客戶信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的分析，從而執(zhí)行正確適時的客戶管理工作主要狀況 可能的原因和解決的途徑客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討—50—狀況一：來店客戶的管理是最初始客戶資源的生成，特約店來店客戶的落實(shí)性不高問題點(diǎn) 改善建議? 來店客戶管理（未能真實(shí)掌握當(dāng)日來店客戶效益僅通過銷售顧問自行管理）? 尚未能真實(shí)掌握當(dāng)日來店 /電的資料真實(shí)生成，表單內(nèi)容填寫不齊全，銷售經(jīng)理未關(guān)注掌握立即進(jìn)行改善? 來店客戶登記應(yīng)掌握當(dāng)日來店的真實(shí)情況建議專人或利用排班制度落實(shí)填寫? 應(yīng)落實(shí)當(dāng)日來店 /電客戶真實(shí)生成的登錄，建議應(yīng)由專人或落實(shí)排班制度來管理? 表單內(nèi)容應(yīng)逐項(xiàng)落實(shí)填寫，生成可分析數(shù)據(jù)? 銷售經(jīng)理每日應(yīng)進(jìn)行不定時走動管理檢核并于夕會時針對當(dāng)日情況進(jìn)行掌握溝通改善及指導(dǎo)? 展廳來店 /來電統(tǒng)計表未執(zhí)行? 統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)不真實(shí)（和日登記表不符）? 依每日登記表形成數(shù)據(jù)生成分析并進(jìn)行改善? 應(yīng)關(guān)注數(shù)據(jù)生成的真實(shí)性并加強(qiáng)管理客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討—51—狀況二：意向客戶是特約店的寶貴資源，特約店對于通過管理過程進(jìn)行有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位問題點(diǎn) 改善建議? 意向客戶的管理未能利用管理工具進(jìn)行跟催管理? 銷售顧問未將全部意向客戶填入表單，進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤的合理頻率? 意向客戶級別判定不準(zhǔn)確? 銷售經(jīng)理未能運(yùn)用表單掌握意向客戶的動態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪? 銷售經(jīng)理應(yīng)運(yùn)用各項(xiàng)管理工具于夕會時進(jìn)行各銷售顧問意向客戶的溝通指導(dǎo)掌握意向客戶的跟蹤指示及協(xié)助? 銷售顧問應(yīng)將全部意向客戶填入表單進(jìn)行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤應(yīng)依級別進(jìn)行合理回訪? 級別的判定應(yīng)確實(shí)掌握客戶需求進(jìn)行級別的判定，銷售經(jīng)理應(yīng)給予指導(dǎo)? 銷售經(jīng)理每日應(yīng)運(yùn)用表單掌握意向客戶的動態(tài)，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪，協(xié)助成客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討—52—狀況二：意向客戶是特約店的寶貴資源，特約店對于通過管理過程進(jìn)行有效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位問題點(diǎn) 改善建議? 營業(yè)日報表未落實(shí)執(zhí)行及管理過程? 日報表未落實(shí)每日的填寫，只登錄意向客戶回訪? 銷售經(jīng)理未運(yùn)用日報表進(jìn)行各項(xiàng)營業(yè)活動的掌握、溝通指導(dǎo)管理，進(jìn)行改善? 每日銷售顧問應(yīng)依照當(dāng)日各項(xiàng)活動工作進(jìn)行填寫并應(yīng)計劃次日工作的安排，并應(yīng)于夕會前要求完成? 每日各項(xiàng)營業(yè)活動應(yīng)落實(shí)登錄于日報表，并應(yīng)策劃次日工作計劃? 銷售經(jīng)理應(yīng)每日運(yùn)用日報表掌握當(dāng)日每個銷售顧問各項(xiàng)營業(yè)活動質(zhì)量并進(jìn)行溝通指導(dǎo)及改善（續(xù)）客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討—53—狀況三：保有客戶是特約店的寶貴資產(chǎn)，特約店對于保有客戶的維系工作落實(shí)程度不足問題點(diǎn) 改善建議? 未使用客戶信息卡? 即使使用了客戶信息卡，填寫內(nèi)容不充實(shí)? 對意向客戶的回訪及保有客戶的維系應(yīng)落實(shí)填寫并進(jìn)行管理? 客戶信息卡應(yīng)逐步完善各項(xiàng)內(nèi)容的登錄? 每次跟蹤回訪后應(yīng)如實(shí)記錄? 銷售經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行日常管理并審批客戶管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討—54—展廳數(shù)據(jù)化管理 KPI/CSF—55—KPI重要績效指標(biāo)CSF關(guān)鍵成功因素對企業(yè)營運(yùn)業(yè)績有重大影響必須以數(shù)字、百分比等可以量化的形式呈現(xiàn)注： KPI — Key Performance Indicator 注： CSF — Crucial Success Factor對企業(yè)營運(yùn)業(yè)績有重大影響不能量化的指標(biāo)KPI/CSF—56—KPI重要績效指標(biāo)CSF關(guān)鍵成功因素首次來店批數(shù)銷售顧問月均接待客戶數(shù)客戶在展廳的停留時間留檔率市場活動展廳布置與氛圍銷售顧問能力與技巧集客活動與潛在客戶開發(fā)活動的 KPI和 CSF—57—意向客戶促進(jìn)的 KPI和 CSFKPI重要績效指標(biāo)CSF關(guān)鍵成功因素經(jīng)常維系意向客戶數(shù)每月主動邀約到店客戶數(shù)客戶試乘試駕數(shù)銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)銷售（主管）經(jīng)理的推動—58—成交客戶管理的 KPI和 CSFKPI重要績效指標(biāo)CSF關(guān)鍵成功因素展廳自銷比例展廳成交率成交客戶各來源渠道比例試駕成交率交車儀式執(zhí)行率銷售顧問的成交技巧銷售（主管）經(jīng)理的現(xiàn)場支持交車品質(zhì)—59—保有客戶維系管理的 KPI和 CSFKPI重要績效指標(biāo)CSF關(guān)鍵成功因素交車 3日電話回訪執(zhí)行率交車 7日信函回訪執(zhí)行率保有客戶維系率保有客戶推薦率保有客戶流失率與客戶的有效溝通—60—客戶管理模塊KPI首次來店批數(shù)留檔率客戶在展廳停留時間銷售顧問月均接待客戶數(shù)經(jīng)常維系意向客戶數(shù)試乘試駕客戶數(shù)每月主動邀約到店客戶數(shù)自銷比例成交客戶各來源渠道比例展廳成交率試駕成交率交車儀式執(zhí)行率交車 3日電話回訪執(zhí)行率交車 7日信函回訪執(zhí)行率保有客戶維系率保有客戶推薦率保有客戶流失率CSF市場活動展廳布置與氛圍銷售顧問能力與技巧銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)銷售經(jīng)理、主管推動銷售顧問的成交技巧銷售經(jīng)理、主管現(xiàn)場支持交車品質(zhì)與客戶有效溝通檢核表單《 來電客戶登記表 》《 來店客戶登記表 》《 展廳來電統(tǒng)計表 》《 展廳來店統(tǒng)計表 》《 營業(yè)日報表 》《 銷售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰?》《 客戶信息卡 》《 銷售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰?》《 客戶信息卡 》可供審查的有形結(jié)果集客活動與潛在客戶開發(fā) 意向客戶促進(jìn) 成交客戶管理 保有客戶維系銷售管理與 KPI—61—展廳數(shù)據(jù)化管理的課題—62—課題 2：數(shù)據(jù)分析的管理課題 3：展廳數(shù)據(jù)的目視化管理課題 1：數(shù)據(jù)收集的管理 銷售目標(biāo)設(shè)定與分解需要考慮哪些因素？有哪些具體的管理環(huán)節(jié)？KPI指標(biāo)的設(shè)定、分析與改善北京現(xiàn)代廠家提供了哪些管理工具？這些工具有什么作用？展廳數(shù)據(jù)化管理課題—63—Specific（具體的）：要切中特定的工作指標(biāo)，不能