中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶維系分析(完整版)
【正文】 、服務(wù)、管理、支撐等角度，逐步深化和完善客戶維系和挽留工作。類別 可控程度高 中 低責(zé)任類別內(nèi)部 產(chǎn)品質(zhì)量政策措施服務(wù)水平經(jīng)營管理外部 渠道行為競爭行為客戶行為客戶離網(wǎng)原因分類表（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）2. 離網(wǎng)原因分類－可控程度方面11： ARPU值小于 50元的用戶，占離網(wǎng)客戶的比例為87％，是導(dǎo)致總體離網(wǎng)率居高不下的主要群體。實現(xiàn)網(wǎng)上客戶 “保值、增值 ”，提升客戶價值。4有效改善 “大進(jìn)大出 ”的局面，促進(jìn)有效用戶的較快增加和收入的較快增長。 G網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價格因素、渠道倒卡和計費(fèi)收費(fèi)等原因，共占到 53%。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）營業(yè)廳 10010 宣傳媒體 公司政策 競爭動態(tài)分銷渠道外呼電話 俱樂部 繳費(fèi)渠道 客服中心 繳費(fèi)渠道客服中心預(yù)防階段 維系階段 挽留階段統(tǒng)一接觸點生命周期個性接觸點15（一）總體思路（二）具體措施（三）支撐系統(tǒng)需求四、客戶維系與挽留措施16（一）總體思路 —— 實現(xiàn)全過程客戶維系與挽留 1）通過消除導(dǎo)致用戶離網(wǎng)的各類誘因（如：市場環(huán)境、政策漏洞、負(fù)面影響、對手比較優(yōu)勢等）、加強(qiáng)客戶離網(wǎng)接觸點管理和提高用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻，達(dá)到客戶挽留的目的； 2）通過系統(tǒng)挖掘和把握網(wǎng)上客戶的需求特點和變化規(guī)律，采取有針對性的挽留和維系手段，通過提高用戶粘性和離網(wǎng)成本，達(dá)到保留客戶的目的； 3）通過綜合治理使客戶維系和挽留工作，由當(dāng)前側(cè)重于挽留，向前推進(jìn)到客戶生命周期的全過程進(jìn)行綜合防治。 B、有離網(wǎng)傾向時靠 “關(guān)鍵點 ”維系： “對什么不滿意、喜歡什么給什么（當(dāng)然也不是無原則的） ”。B、 對有可能形成用戶消費(fèi)異動的業(yè)務(wù)變更設(shè)置相應(yīng)受理壁壘，以了解用戶異動原因，降低異動可能。32五、組織監(jiān)督考核辦法（一）監(jiān)督考核（二）組織保障（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)（四）開支原則33指標(biāo)體系： 考核體系包括績效考核和監(jiān)控兩類指標(biāo)（一）監(jiān)督考核考核指標(biāo)離網(wǎng)率 年度考核指標(biāo)，與省公司績效考核掛鉤營銷成本監(jiān)控指標(biāo)出帳率月度考核指標(biāo)，在每月的生產(chǎn)經(jīng)營分析會上進(jìn)行分析評比集團(tuán)用戶離網(wǎng)率高端用戶離網(wǎng)率高中低端用戶平均ARPU值變化比率客戶維系與挽留成本監(jiān)督辦法： 要求各分公司根據(jù)總部下發(fā)的模板，每月上報維系與挽留情況，市場部將在經(jīng)營分析中進(jìn)行匯總分析，并進(jìn)行定期通報。（五）關(guān)鍵環(huán)節(jié)39 足夠的資源配制 充分認(rèn)識客戶維系與挽留工作，對提高效益和保持業(yè)務(wù)健康發(fā)展的重要意義，各級分公司要在客戶維系與挽留的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、資源投入等方面保持足夠的力度，并才能取得實際的效果 。 21 一月 20231:33:53 上午 01:33:53一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 01:33:5301:33:5301:33Thursday, January 21, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 01:33:5301:33:5301:331/21/2023 1:33:53 AMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 1:33:53 上午 1:33 上午 01:33:53一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 01:33:5301:33:5301:33Thursday, January 21, 2023n 1知人者智，自知者明。 21 一月 20231:33:53 上午 01:33:53一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 211:33 上午 一月 2101:33January 21, 2023n 1行動出成果，工作出財富?！?完 —— （五）關(guān)鍵環(huán)節(jié)n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。（二）組織保障（續(xù)）36 總部職責(zé)： 負(fù)責(zé)對各省分公司主管營銷和客戶維系工作的副總經(jīng)理和市場部經(jīng)理進(jìn)行概念性培訓(xùn)，負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)師資格認(rèn)證制度并組織實施； 省分職責(zé)： 公司負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)師隊伍，并對其進(jìn)行培訓(xùn)、認(rèn)證和考核工作； 市分職責(zé)： 負(fù)責(zé)對客戶維系與挽留人員的具體培訓(xùn)、認(rèn)證和考核工作。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）29（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）指標(biāo)類別 指標(biāo) 指標(biāo)表現(xiàn)Ⅰ Ⅱ Ⅲ客戶狀態(tài) 資料核實 資料不全 難以聯(lián)絡(luò) 虛假資料入網(wǎng)時間 大于客戶平均在網(wǎng)時間 契約條款 契約剩
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