中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶維系分析(存儲版)
【正文】 6（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀： 2023年 110月，公司 C網(wǎng)月平均離網(wǎng)用戶 55萬戶，月均離網(wǎng)率達 %（有一定歷史原因）； G網(wǎng)月平均離網(wǎng)用戶 400萬戶，月平均離網(wǎng)率高達 %，用戶離網(wǎng)現(xiàn)象日益嚴重。市場營銷部2023年 1月 28日中國聯(lián)通 2023年移動業(yè)務(wù)客戶維系與挽留工作實施綱要（討論稿）2目錄一、前 言二、客戶維系與挽留目的三、客戶離網(wǎng)分析四、客戶維系與挽留措施五、客戶維系與挽留組織管理3一、前言 當前，日趨嚴重的客戶流失已經(jīng)成為制約移動業(yè)務(wù)發(fā)展和效益進一步提高的重要因素之一。百分比萬戶注：數(shù)據(jù)來源為信息系統(tǒng)部7： 過高的離網(wǎng)率，不但造成巨額的收入損失，也是導致營銷成本居高不下的重要原因之一。部分客戶在成長階段就中途夭折變成沉沒客戶，形成離網(wǎng)的高危群體。（二）客戶維系挽留具體措施（續(xù)）25（ 2）在網(wǎng)期間開展維系 A、用一根線 “拴 ”住你，靠興趣點、實惠點 ‘引 ’住用戶、 “粘 ”住用戶 ，從而延長用戶在網(wǎng)時間。 2)實施信用升級獎勵措施，鼓勵用戶晉升信用等級。總部市場營銷部聯(lián)合信息系統(tǒng)部將在全國建立統(tǒng)一完善的客戶維系與挽留支撐系統(tǒng)，總部負責制定統(tǒng)一的系統(tǒng)模板，各分公司在系統(tǒng)集成商的配合下按照總部的統(tǒng)一規(guī)范和計劃進度分別進行建設(shè)。（四）開支原則38 系統(tǒng)化的視角和手段 改變目前客戶維系與挽留工作中， “重挽留，輕維系 ”，以及 “發(fā)展、挽留相對脫節(jié) ”的狀態(tài)，以系統(tǒng)化的手段，開展貫穿客戶生命周期的維系與挽留工作，是保證客戶取得成功的關(guān)鍵。 01:33:5301:33:5301:33Thursday, January 21, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:33:5301:33:5301:331/21/2023 1:33:53 AMn 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 1:33:53 上午 1:33 上午 01:33:53一月 21n 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 211:33 上午 一月 2101:33January 21, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2101:33:5301:33:53January 21, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 211:33 上午 一月 2101:33January 21, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 1:33:53 上午 1:33 上午 01:33:53一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 01:33:5301:33:5301:331/21/2023 1:33:53 AMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。其中， 維系費用 特指 直接用于客戶回報方面的現(xiàn)金支出，如：客戶 禮品、贈送類外購業(yè)務(wù)、維系與挽留活動支出等 ； 維系獎金 是指 作為客戶維系人員（機構(gòu)）獎勵所支出的費用，其支出額度必須控制在總體維系費用的 10%以內(nèi)；所有客戶維系費用不得列支人員工資、福利待遇、辦公費用、客戶發(fā)展傭金、增值業(yè)務(wù)銷售傭金等其他費用開支。預警挽留提升價值發(fā)展關(guān)系細分市場策略支撐需求預警分析模型、客戶預警原因分析、客戶挽留措施、善后處理客戶特征分析、需求挖掘、消費監(jiān)控、客戶話費積分、信用度管理政策分析、政策監(jiān)控、渠道監(jiān)控、黑名單掃描、責任認定、客戶資料的核實時間（ t）入網(wǎng)點 離網(wǎng)點生命周期客戶消費行為綜合變量（ c）工作流（營銷、服務(wù)、管理）客戶識別期 客戶穩(wěn)定期 客戶預警期客戶成長期沉沒點31（三）客戶維系挽留支撐需求 （續(xù)）支撐系統(tǒng)建設(shè)要求。B、 通過建立健全信息等級制度，為區(qū)別化地提供客戶服務(wù)，有效控制服務(wù)風險，并為用戶離網(wǎng)增加信用預估損失 。 2）逐步使客戶維系和挽留工作由單純的客戶服務(wù)，向服務(wù)營銷發(fā)展，在降低發(fā)展成本和創(chuàng)造客戶價值方面發(fā)揮強有力的作用，逐步打造公司在存量市場爭奪中的差異化競爭優(yōu)勢。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律GSM在網(wǎng)用戶結(jié)構(gòu)注：數(shù)據(jù)來源為信息系統(tǒng)部 《 G網(wǎng)用戶離網(wǎng)調(diào)查 》12CDMA用戶離網(wǎng)去向 GSM用戶離網(wǎng)去向注：數(shù)據(jù)來源為分公司調(diào)查： 超過半數(shù)的離網(wǎng)用戶流失到其他運營商網(wǎng)內(nèi)，主要是由于競爭對手競爭政策導致；近 1/3的離網(wǎng)用戶，在本公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)之間轉(zhuǎn)換，說明政策存在漏洞。 1）延長客戶在網(wǎng)時間； 2）擴大業(yè)務(wù)使用范圍，增加業(yè)務(wù)收入； 3）降低客戶波動幅度，穩(wěn)定資費價格和業(yè)務(wù)收入。本綱要力求從全生命周期和客戶接觸點的角度考慮高離網(wǎng)率現(xiàn)象和客戶維系與挽留工作，并且從營銷、服務(wù)、管理三個方面開展工作，通過科學的辦法和流程，分階段、有重點地進行綜合治理，從而全面降低客戶離網(wǎng)率，挖掘客戶價值
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