中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)客戶維系分析-免費閱讀
【正文】 21 一月 20231:33:53 上午 01:33:53一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/21 1:33:5301:33:5321 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2101:33:5301:33Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 客戶維系挽留費用的支出額度，原則上在保證客戶凈增數(shù)量和總體營銷費用不超計劃比例的前提下，與客戶發(fā)展費用統(tǒng)籌考慮。 通過信息支撐系統(tǒng)需要實現(xiàn)營銷政策的分析評估，客戶資料的動態(tài)管理，營銷渠道的監(jiān)督管理，客戶話費消費積分，信用度管理，離網(wǎng)預(yù)警分析，各項維系與挽留指標(biāo)的監(jiān)控與分析以及維系與挽留工作的量化考核等。C、 1)建立健全信用系統(tǒng)支撐，細(xì)化用戶信用指標(biāo)，實時跟蹤用戶異動，隨時掌控信用風(fēng)險。（一）總體思路（續(xù)）22（一）總體思路（續(xù)）營銷措施 規(guī)范營銷操作 完善監(jiān)督制度 開展市場競合開展服務(wù)營銷提升品牌形象打造比較優(yōu)勢加強營銷管理深化品牌營銷鞏固競合成果服務(wù)措施 開展客戶分析 進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè) 設(shè)計挽留流程 規(guī)范窗口服務(wù)完善工作流程系統(tǒng)維護(hù)升級提升服務(wù)質(zhì)量實施客戶溝通系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)客戶需求挖掘 完善組織機(jī)構(gòu) 形成管理體系 提升管理水平管理措施 實施維系考核 出臺管理辦法 理順組織機(jī)構(gòu)深化監(jiān)督考核完善管理辦法組織檢查評比第一階段（ 05年一季度）第二階段（ 05年二、三季度）第三階段（ 05年四季度）機(jī)構(gòu) /制度 /工具 流程 /手段 /監(jiān)督 特色 /優(yōu)勢 /差異化工作重點分階段實施的客戶維系挽留工作23（二）客戶維系挽留具體措施生命周期工作階段工作措施營銷措施 服務(wù)措施 管理措施客戶預(yù)防階段措施PM001—— 市場區(qū)隔RM002—— 規(guī)范政策PM003—— 市場競合PS001—— 客戶資料登記PS002—— 客戶回訪PS003—— 落實發(fā)展責(zé)任PS004—— 黑名單檢索PA001—— 加強促銷管理PA002—— 加強資費管理PA003—— 加強渠道考核管理PA004—— 加強終端管理PA005—— 加強 卡、號管理客戶維系階段措施RM001—— 積分綁定RM002—— 協(xié)議綁定RM003—— 業(yè)務(wù)綁定RM004—— 話費綁定RM005—— 群體綁定RS001—— 客戶關(guān)懷RS002—— 理財服務(wù)RS003—— 信用管理RS004—— 特色服務(wù)RS005—— 繳費服務(wù)RA001—— 客戶經(jīng)理管理RA002—— 俱樂部管理RA003—— 服務(wù)渠道管理RA004—— 信用度管理RA005—— 客戶資料管理客戶挽留階段措施DM001——競爭優(yōu)惠DM002——協(xié)議挽留DM003——業(yè)務(wù)挽留DM004——復(fù)機(jī)獎勵DS001—— 一對一回訪DS002—— 離網(wǎng)點挽留DS003—— 離網(wǎng)后回歸DA001—— 接觸點挽留管理DA002—— 客戶預(yù)警管理DA003—— 離網(wǎng)資料管理DA004—— 欠費催停管理整體措施模板 — 以下各項措施詳細(xì)內(nèi)容見執(zhí)行方案24 重點措施舉例 （ 1）提高客戶入網(wǎng)門檻 A、收取卡費，堅決確保 “卡費大于 ‘傭金 +卡成本 ’”（如果這樣，每賣一張卡實際上增加一筆利潤）、初始包面值不低于實際用戶的實際購買價（杜絕用戶花 90元錢買 100元話費行為的發(fā)生），如果這樣，倒卡用戶可大為減少； B、后付費用戶入網(wǎng)時最好也要預(yù)存話費； C、資費不要一路走低，而要想辦法恢復(fù)（部分公司已有經(jīng)驗）； D、用戶入網(wǎng)時 “以優(yōu)惠條件預(yù)存一筆一定時期內(nèi)?？顚Ｓ玫馁M 用”，如月租費為 25元，若預(yù)存一年可減半收取為 150元，但這 150元每月只能扣 ，不能用于通話費，若中途離網(wǎng)，該資金不予退還，預(yù)存短信包月費、被叫包月費也是類似。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）13（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)） ： 一般客戶在 “入網(wǎng) 離網(wǎng) ”的生命周期內(nèi)，可分為識別期、成長期、穩(wěn)定期和預(yù)警期四個階段，不同的階段具有不同的消費特征，特別是在預(yù)警期，客戶的活躍程度和消費狀況會出現(xiàn)明顯的變動。 二、客戶維系與挽留目的5三、客戶離網(wǎng)分析（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶離網(wǎng)原因（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律
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