中國聯(lián)通移動業(yè)務客戶維系分析-全文預覽
【正文】 3）采取主動出擊的辦法，重點加強對高價值關鍵客戶群體和集團客戶的挽留和維系。部分客戶在成長階段就中途夭折變成沉沒客戶，形成離網(wǎng)的高危群體。（ 3）對于短期內難以改變的內部原因，可制訂長期規(guī)劃，逐步進行改變；（ 4）對于難以控制的外部原因，應積極爭取有利條件，消除影響。百分比萬戶注：數(shù)據(jù)來源為信息系統(tǒng)部7： 過高的離網(wǎng)率，不但造成巨額的收入損失，也是導致營銷成本居高不下的重要原因之一。有效降低客戶獲取成本特別是每凈增出帳用戶的成本。市場營銷部2023年 1月 28日中國聯(lián)通 2023年移動業(yè)務客戶維系與挽留工作實施綱要（討論稿）2目錄一、前 言二、客戶維系與挽留目的三、客戶離網(wǎng)分析四、客戶維系與挽留措施五、客戶維系與挽留組織管理3一、前言 當前，日趨嚴重的客戶流失已經(jīng)成為制約移動業(yè)務發(fā)展和效益進一步提高的重要因素之一。減少因客戶 “多次換卡、倒網(wǎng) ”而導致的 “大進大出 ” 現(xiàn)象，降低 “虛高 ”的發(fā)展量、離網(wǎng)量，促進出帳用戶較大增加。 二、客戶維系與挽留目的5三、客戶離網(wǎng)分析（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶離網(wǎng)原因（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律6（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀： 2023年 110月，公司 C網(wǎng)月平均離網(wǎng)用戶 55萬戶，月均離網(wǎng)率達 %（有一定歷史原因）； G網(wǎng)月平均離網(wǎng)用戶 400萬戶，月平均離網(wǎng)率高達 %，用戶離網(wǎng)現(xiàn)象日益嚴重。其中很難控制的因素見下圖說明：上表數(shù)據(jù)來自于八省離網(wǎng)率調研報告39％ 47％9競爭行為政策措施服務水平產品質量 渠道行為客戶行為客戶離網(wǎng)終端售后 計費誤差網(wǎng)絡覆蓋通話質量 政策漏洞促銷優(yōu)惠詆毀策反服務缺位 用戶不實流程 /制度滿意度降低經(jīng)營投機 市場區(qū)隔促銷頻次 /力度消費替代手段 /態(tài)度 /效率機構 /投入業(yè)務提供惡意倒網(wǎng)終端質量管理粗放品牌服務追逐優(yōu)惠經(jīng)營管理客戶離網(wǎng)原因分布魚刺圖（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）－綜合分類10 根據(jù)客戶不同的離網(wǎng)原因，分步驟有重點地實施挽留：（ 1）對于易于控制的內部原因，應集中精力迅速解決；（ 2）對于可控性較強的外部原因（比如渠道），應系統(tǒng)地進行解決。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）13（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)） ： 一般客戶在 “入網(wǎng) 離網(wǎng) ”的生命周期內，可分為識別期、成長期、穩(wěn)定期和預警期四個階段，不同的階段具有不同的消費特征，特別是在預警期，客戶的活躍程度和消費狀況會出現(xiàn)明顯的變動。17 根據(jù)用戶不同生命周期階段，從營銷、服務、管理、支撐等四方面入手進行綜合防控 ——識別 /成長期 穩(wěn)定期 預警期營銷措施服務措施管理措施技術支撐預防措施維系措施挽留措施（一）總體思路（續(xù)）18（一）總體思路（續(xù)）時間（ t）入網(wǎng)點 離網(wǎng)點生命周期以客戶生命周期為進程的全面客戶維系挽留工作客戶消費行為綜合變量（ c） 工作流（營銷、服務、管理）客戶識別期 客戶穩(wěn)定期 客戶預警期客戶成長期策略 細分市場 發(fā)展關系 提升價值 預警挽留措施預防措施 維系措施 挽留措施政策分析、政策監(jiān)控、渠道監(jiān)控、黑名單掃描、責任認定價值挖掘、規(guī)范服務、客戶關懷、二次營銷預警分析、判斷原因、制訂措施、危機公關、善后處理沉沒點19 —— 分客戶品牌和客戶價值開展維系 1）根據(jù)客戶的綜合價值、所處生命周期階段以及所屬的客戶品牌進行細分，開展分類維系。（一）總體思路（續(xù)）22（一）總體思路（續(xù)）營銷措施 規(guī)范營銷操作 完善監(jiān)督制度 開展市場競合開展服務營銷提升品牌形象打造比較優(yōu)勢加強營銷管理深化品牌營銷鞏固競合成果服務措施 開展客戶分析 進行系統(tǒng)建設 設計挽留流程 規(guī)范窗口服務完善工作流程系統(tǒng)維護升級提升服務質量實施客戶溝通系統(tǒng)應用開發(fā)客戶需求挖掘 完善組織機構 形成管理體系 提升管理水平管理措施 實施維系考核 出臺管理辦法 理順組織機構深化監(jiān)督考核完善管理辦法組織檢查評比第一階段（ 05年一季度）第二階段（ 05年二、三季度）第三階段（ 05年四季度）機構 /制度 /工具 流程 /手段 /監(jiān)督 特色 /優(yōu)勢 /差異化工作重點分階段實施的客戶維系挽留工作2
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