摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)-六西格瑪質(zhì)量(2)(完整版)
【正文】 服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。 SOE204 OH III 38 . 降低產(chǎn)生誤差概率的方法 ? 簡(jiǎn)化主要工作任務(wù) ? 對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn) ? 提供書(shū)面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料 ? 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái) ? 制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 SOE204 OH III 39 . 縮短運(yùn)作周期的措施 ? 杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟 ? 杜絕排隊(duì)及積壓 ? 找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法 ? 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間 SOE204 OH III 40 . 第六步 測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善 第六步⑥所產(chǎn)生的信息： SOE204 OH III 41 . 摩托羅拉公司的員工每天 都在致力于將六西格瑪?shù)? 概念應(yīng)用于他們的工作中 SOE204 OH III 42 . 小組練習(xí) 運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。 第五步： 保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。 DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000 每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) 44 = = 2,068 dpmo DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000 每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) 4 = = 22,750 dpmo SOE204 OH III 17 . 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算 百萬(wàn)機(jī)會(huì)中缺陷數(shù) (DPMO)的公式為： 單位缺陷數(shù) ? 1,000,000 每單位中出錯(cuò)機(jī)會(huì) 例 1. 職能： 財(cái)務(wù) 產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表 缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)： 56個(gè) 單位： 每個(gè)條目 單位數(shù)： 50,000 出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 2 DPU=56/50,000或 .001 ? 1,000,000 2 DPMO= =500 SOE204 OH III 18 . DPMO的練習(xí) 練習(xí) 1： 職能： 研究 產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告 缺陷： 條目不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)： 4 單位： 每個(gè)條目 單位數(shù)： 50 出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 7 DPU= DPMO= 練習(xí) 2： 職能： 顧客服務(wù) 產(chǎn)品： 熱線回答 缺陷： 未提供完整的信息 缺陷數(shù)： 134 單位： 每次電話 單位數(shù)： 2,000 出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 1 DPU= DPMO= SOE204 OH III 19 . 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例 職 能 財(cái)務(wù) 保安 餐廳 餐廳 信息系統(tǒng) 公共關(guān)系 采購(gòu) 研究 顧客服務(wù) 通信系統(tǒng) 印刷車間 產(chǎn)品或服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)表 大廳門(mén)旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術(shù)手冊(cè) 新聞報(bào)導(dǎo) 購(gòu)貨定單 項(xiàng)目管理報(bào)告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時(shí) 不準(zhǔn)確 未檢查 數(shù)量錯(cuò)誤 收款錯(cuò)誤 不準(zhǔn)確 新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿 不準(zhǔn)確 不及時(shí) 不確切 五聲鈴響內(nèi)未答 未作圓滿答復(fù) 不準(zhǔn)確 不準(zhǔn)確 單位 每份報(bào)表 每個(gè)條目 每個(gè)人 每碟 每位顧客 每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算 每條新聞 每份定單按定貨復(fù)雜 程度加權(quán)計(jì)算 每份報(bào)告 每個(gè)條目 每次電話 每次來(lái)訪 每個(gè)條目 每個(gè)條目 DPU 6/500= 56/50,000= 380/10,000= 5/5,000= 7/5,000= 455/1,000= 12/300= 723/10,000= 3/500= 4/50= 46/2,000= 134/2,000= 3640/40,000= 3640/40,000= 出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù) 1 2 1/1 250 1 20 1 25 1 7 1 1 4 44
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