【正文】 4）、商品觀念（銷售） ? （ 5）、質(zhì)量觀念 ? （ 6）、效益觀念 ? 樹立正確從業(yè)觀念的重要性 ? （ 1）、它是員工平時工作中的一個坐標 ? （ 2）、它使員工與酒店緊密的融合在一起 ? 第三節(jié) 意識要求 ? 意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提。 ? （ 2）親切感 ——使客人處處能見到服務人員發(fā)自內(nèi)心的微笑和聽到富于情感的問候，充滿著和諧的人間關(guān)系。 ? （ 3）及時性 ——有求必應，在飯店量化服務標準時間內(nèi)高效操作。 ? 高水準服務，往往是一種藝術(shù)的表述，會吸引更多的客人。通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作與下一步哪一項工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響。 ? 銷售除了定位恰當外，必須： ? 1）、做好本職工作即是最好的銷售，確立 ? 服務即推銷 ? 的思路。 ? 6）、服務方法的延伸。 ? 10）、在滿足消費者需求的同時，不斷制造商機（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費欲求。 ? 創(chuàng)新是全方位的：理念創(chuàng)新，是指導行為和構(gòu)建模式的思想基 礎，如從 ? 顧客第一 ? 到 ? 員工（內(nèi)部顧客）和顧客兩個第一 ? ； 管理創(chuàng)新，勇于超越傳統(tǒng)的管理模式，高效率的營運，如采購 公開招標，可大幅下降成本；市場營銷創(chuàng)新，敢于破除舊的思 維方式，研究市場，標新立異，引導、刺激、創(chuàng)造市場產(chǎn)品品 種和結(jié)構(gòu)新的需求，提供對手難以迅速模仿甚至不易替代的差 異化產(chǎn)品和空缺的產(chǎn)品，如推出讓客人共同參與的項目，在和 他人互動中尋找樂趣；服務創(chuàng)新，經(jīng)常推出有差異的滿意服務， 吸引客人，如每位入住五次以上的客人作 VIP接待，對于多人 結(jié)伴而來的客人，每個人的房卡上都記有同伴的房號；機制創(chuàng) 新，不拘一格使用人才，培養(yǎng)員工責任感，提升凝聚力，可以 形成一批批忠誠的員工；組織創(chuàng)新，推行組織結(jié)構(gòu)扁平化，減 少管理層次和實施 ? 倒金字塔 ? 的組織結(jié)構(gòu)，以及隨時按需變 化的網(wǎng)絡化組織結(jié)構(gòu)；人才創(chuàng)新，確立人力是資本的概念；環(huán) 境創(chuàng)新，如川菜廳，以四川 ? 臥龍村 ? 立意裝潢， 《 出師表 》 吸 引眼球，獨樹一幟；培訓創(chuàng)新，變灌輸為師生互動、分享、體 驗和參與，增強師生之間的溝通。 ? 造成火災的原因 ? （ 1）吸煙（煙頭表面 300176。 ? （ 2） 1211滅火器。每個房間和公共區(qū)域都有煙感報警器，如果起火或有大量煙霧時，煙感報警器發(fā)出報警信號給消防控制中心，同時，服務臺后邊的顯示燈也會自動閃亮，指示哪個房間發(fā)生火情。 ? （ 2）加強對易燃易爆物（生產(chǎn)上用的氫氣、乙炔瓶，車庫油箱）等危險物品的管理，按規(guī)定隔離存放，并控制存量。 ? 第二節(jié) 酒店治安 ? 一、安全概念 ? 沒有危險、不受威脅、沒有危險事故發(fā)生 ? 二、酒店安全工作 ? 治安管理 ? 防火管理 ? 國家安全工作 ? 三、酒店安全工作的重要性 ? 酒店安全與否是評定酒店好壞的重要因素 ? 沒有安全就沒有旅游 ? 安全也是有效益的 ? 安全與否直接影響酒店聲譽、形象、客源 ? 安全工作的特點 ? 社會性、政策性、服務性、突然性、時效性 ? 一、安全工作的原則 ? 賓客至上、安全第一的原則 ? 預防為主的原則 ? 誰主管誰負責 ? 群防群治的原則 ? 二、三清：字跡、登記項目、證件查驗 ? 三、三核對： ? 核對證件照片和本人 ? 核對登記年齡、證件年齡、旅客實際年齡 ? 核對證件印章期限 ? 四、外松內(nèi)緊的原則 ? 五、人防技防相結(jié)合 ? 遇到情況的處理方法 ? 及時、迅速報告 ? 時間、地點、案情、特征 ? 保護好現(xiàn)場 ? 根據(jù)現(xiàn)場情況爭取相應的處理方法 ? 以部門自我控制為主，安保部門專門控制為輔 ? 七、事故類型 ? （ 1）盜竊，這是飯店發(fā)案率較高的一項。對客服務嚴格按規(guī)范操作。 ? ／ 客人在餐廳離座點菜、敬酒、埋單、酒醉時，出現(xiàn)表情不自然陌生人。 ? 第三節(jié) 衛(wèi)生防疫 ? 一、食品衛(wèi)生內(nèi)容 ? 1）酒店選址：房屋、設施、設備 ? 2）原材料采購、運輸、儲藏 ? 3）洗刷消毒系統(tǒng) ? 4）食品生產(chǎn)加工、儲藏、運輸 ’ 防止二次污染 ? 5）工具、容器、機械管道、包裝材料、食品加工的班前、班后的清潔、消毒 ? 6）原輔材料、成品及工序措施的質(zhì)量檢驗與監(jiān)控 ? 7）個人衛(wèi)生 ? 8）環(huán)境衛(wèi)生 ? 二、食品從業(yè)人員應知應會的衛(wèi)生知識 ? 食品從業(yè)人員需要多長時間進行一次體檢（一年） ? 食品從業(yè)人員患哪些疾病不能從事食品加工、生產(chǎn)工作 ? 痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病 ? 食品從業(yè)人員的個人衛(wèi)生的要求 ? 衣著、外觀整潔 ? 勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤洗衣服 ? 直接接觸食品衛(wèi)生的從業(yè)人員，在食品直接生產(chǎn)過程中，工作人員不允許戴戒指、項鏈、涂指甲油、工作時間禁止吸煙 ? 食品衛(wèi)生中的四防：防腐、防蠅、防塵、防鼠 ? 食品倉庫的衛(wèi)生管理要求 ? 分類、分架、分批 ? 對糧油制品，應做到隔墻、離地 ? 做好四防、倉庫入口處放置擋鼠板（與門同寬、高 60公分） ? 食品生產(chǎn)經(jīng)營者，采購食品、原材料應當索取哪些證件 ? 衛(wèi)生許可證復印件 ? 同批次合格檢驗合格證（化驗單） ? 銷售保健食品時，應索取保健食品批準的證書復印件 ? 食品從業(yè)人員操作前應做哪些準備工作：洗手、更換工作服 ? 生、熟分開是指哪幾方面 ? 加工場所、加工人員、加工工具和容器、儲存 ? 食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，為什么要健全本單位的食品衛(wèi)生管理制度 ? 企業(yè)內(nèi)部衛(wèi)生管理制度是保證其所生產(chǎn)經(jīng)營的食品達到衛(wèi)生標準的基本前提。 ? 1食品安全管理 ? 主要是防止食物中毒、燙傷、食品中硬物致傷、食品過敏、餐具裂口致傷等。 ? 進客人房間，要將門大開，客人邀請時，不要坐下，更不要坐在床上。 ? ／ 早晚都掛牌 ? 請勿打擾 ? ，也不要搞衛(wèi)生、做夜床。 ? （ 3）非法侵擾。 ? （ 4）變配電室、鍋爐房、泵房、電梯機房等重要場所設警示牌，閑人莫入，進出登記。每個房間和公共區(qū)域都有自動噴淋頭，如果起火，噴淋頭受熱至 68攝氏度時便會自動爆裂，噴出水來，噴水面積為 5平方米左右。應當放在干燥、不易日照、燃燒的地方，要定期檢查，重量沒有減輕的可以繼續(xù)使用。 高于一般物質(zhì)可燃點， 時間約為 1—4分鐘，有足夠時間） ? （ 2）違反安全操作規(guī)程 ? （ 3）小孩玩火 ? （ 4）電器長期使用老化漏電或接觸到易燃物品 ? （ 5）生活明火不慎 ? （ 6）縱火 ? （ 7）自燃 ? 滅火四法：冷卻法，隔離法，窒息法，抑制法。 ? 許多創(chuàng)新不一定要投入資金，只要開竅就行。 ? 飯店發(fā)展到一定階段，各項規(guī)章制度、服務程序、運作模式已 ? 基本形成，操作起來得心應手，在腦際留下根深蒂固的印象，隨之便會產(chǎn)生一種重經(jīng)驗忽視外界變化的習慣性思維，成為飯店發(fā)展的障礙。 ? 7）、服務產(chǎn)品的 ? 保值 ? 。 ? 2）、員工懂得營銷知識，了解其它部門的運作情況，在推銷本部門產(chǎn)品同時，根據(jù)客人的問訊與需求，不失時機地推銷其它服務項目，使已經(jīng)在飯店消費的客人增加消費量和消費次數(shù)。 ? 2）、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥ァ? ? 飯店每個從業(yè)人員時刻記牢自己的 “三性 ”要求、 “二化 ” 服務，體現(xiàn)自身 “一增 ”價值，創(chuàng)造一套適合中國國情的服務模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的 “四感 ”享受。 ? 二化（規(guī)范化、個性化） ? （ 1）規(guī)范化 ——按工作標準作業(yè)，熟記每項對客服務規(guī)范的內(nèi)容。 ? （ 3）舒適感 ——人體的所有感官都 ? 反映 ? 出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標識、一目了然）。 ? 一、全員服務意識 ? 服務意識是指有自覺地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為賓客提供美好經(jīng)歷的有經(jīng)濟價值的行動。包括計劃能力（研究、創(chuàng)造性發(fā)揮、貫 徹到底）、溝通能力（交涉、說明）等。 ? 能克服自然、人為災害引起的恐懼感。服務心理是以最 簡單的服務取得最佳的效益融為一體。 ? 個性化：規(guī)范服務 +個性化服務 =優(yōu)質(zhì)服務 ? （ 1）良好的禮儀禮貌（ 2）優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度 ? （ 3）豐富的業(yè)務知識（ 4）嫻熟的服務技能 ? （ 5）快捷的服務效率（ 6）完好的設備、設施 （ 7）科學的服務流程（ 8）完善的服務項目 （ 9）優(yōu)雅的服務環(huán)境（ 10）可靠的安全保障 （ 11）靈活的經(jīng)營方式（ 12）優(yōu)質(zhì)的食品、商品供應 ? 三、酒店服務質(zhì)量的重要性 ? 決定酒店的社會聲譽 ? 決定酒店的經(jīng)濟效益 ? 決定酒店的生存 ? 影響酒店的未來發(fā)展 第三章 酒店意識 ? 第一節(jié) 服務意識 ? 一、服務是酒店產(chǎn)品的意識 ? （ 1）必須嚴格執(zhí)行每一項服務程序 ? （ 2）在規(guī)范服務的前提下，要提倡個性化服務 ? 二、服務意識的內(nèi)涵 ? 服務儀表 ? （ 1）微笑服務（是酒店最有價值和最有效的產(chǎn)品） ? （ 2）要經(jīng)常修飾容貌（ “三不見 ”破損物品不見、垃圾不見、私 人物品不見） ? （ 3）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求 ?