【正文】 H． Maslow） 代表作 ： 《人類動(dòng)機(jī)理論》《動(dòng)機(jī)與人》 主要理論 ： 需要層次理論 (尊重需要、生理需要、社交需要 、安全需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要 )排序？ （三）現(xiàn)代管理理論 ? 權(quán)變管理理論（情境） 三、飯店管理原理與管理觀念 ? （一）飯店管理觀念 2.？ 市場(chǎng)觀念 第三節(jié) 飯店管理的職能 ?一、飯店管理的基本職能 ?二、飯店的管理層次與管理目標(biāo) ?三、飯店管理環(huán)境 計(jì)劃職能 組織職能 指揮 職能 協(xié)調(diào)職能 控制職能 一、飯店管理的基本職能 計(jì)劃職能 （ 1） 計(jì)劃職能的涵義 （ 2） 計(jì)劃的步驟 （ 3） 計(jì)劃的類型 （ 1）計(jì)劃職能的涵義 指飯店通過(guò)周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析 預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來(lái) 某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。 現(xiàn)場(chǎng)控制： 管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的控制 ， 是飯店管理的一種有效的管理方式 。經(jīng)多方求助無(wú)果后，他懷著碰碰運(yùn)氣的心情走進(jìn) B酒店禮賓部，金鑰匙孫先生接待了他，原來(lái)這位商人想買 200多只鴕鳥(niǎo)，孫先生立即啟動(dòng)了他頭腦中的那個(gè)龐大信息網(wǎng)，他依稀記得，其中有一個(gè)姓方的年輕人，辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)。不僅使客人滿意，更使客人驚喜。 (3)飯店經(jīng)營(yíng)管理要達(dá)到的水平。 ? （ 6）勞動(dòng)工資計(jì)劃，對(duì)飯店的人員及勞動(dòng)報(bào)酬制定目標(biāo)，做出決策。 ? 9．人均實(shí)現(xiàn)利稅，飯店平均每一職工實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)和上繳國(guó)家的稅金 。 【 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 】 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及意義 ？ （一）狹義 —— 飯店服務(wù) （二）廣義 飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量： 設(shè)施的功能性；設(shè)施的可靠性； 設(shè)施的安全性；設(shè)施的外觀特性。 – 根據(jù)主要原因、制定對(duì)策。爾后他又將視線轉(zhuǎn)向周圍站立的服務(wù)員，個(gè)個(gè)笑容可掬，站姿標(biāo)準(zhǔn)。案例中餐飲部經(jīng)理讓小劉自行處理聊天服務(wù)員的做法是可取的。 四、飯店人力資源的激勵(lì) 激勵(lì)的概念 激勵(lì)的作用 激勵(lì)的方式 薪酬管理 飯 店 管 理 激勵(lì)的概念 激勵(lì)是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī) ， 使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力 ，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程 ， 也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程 。 合理的酬薪制度可以激發(fā)員工的工作積極性，而平均主義 則會(huì)使員工喪失努力工作的自覺(jué)性。 4．行李處：負(fù)責(zé)迎送客人，待客御送行李。 ? ，對(duì)人員素質(zhì)要求比較高。 ? （ 4）客人離開(kāi)大廳后，接待員將最新的分房表分送前廳問(wèn)訊處、行李處、電話總機(jī)及團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)或?qū)в巍? ? 2．客房服務(wù)是飯店銷售的主要產(chǎn)品。 ? 5．班組長(zhǎng)、管理員要加強(qiáng)巡視檢查。為了解決員工短缺問(wèn)題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時(shí)決定所有員工停休兩周。飯店一般有兩種減人的方法：一種是自然減員法，另一種是強(qiáng)制減員法。一個(gè)人的體力和精力都有一定的限度，超過(guò)這個(gè)限度，員工的承受力就會(huì)崩潰，自然會(huì)發(fā)展到本案例的結(jié)果。飯店裁人首先應(yīng)考慮的問(wèn)題是要綜合《勞動(dòng)合同法》的要求，有的飯店在裁人時(shí)總經(jīng)理發(fā)一封信，信中說(shuō)明飯店將繼續(xù)與裁去的人員保持工作關(guān)系，一旦旅游市場(chǎng)好轉(zhuǎn)，飯店需要時(shí)，員工可以返回工作崗位繼續(xù)工作，希望員工理解企業(yè)現(xiàn)狀。 ? 由于工作量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，能準(zhǔn)時(shí)下班，加快了工作速度，按程序應(yīng)該 30分鐘清潔一間客房，卻縮短到 20分鐘。 ? 2．客房服務(wù)工作記錄。 （二）客房管理的任務(wù)與組織機(jī)構(gòu) 主要任務(wù)包括： ? 1．科學(xué)合理的計(jì)劃與組織客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn) ? 2．監(jiān)督與保證客房清潔衛(wèi)生與接待服務(wù)工作的質(zhì)量 ? 3．管理與建設(shè)好客房部員工隊(duì)伍。 2．行李服務(wù)。 ? （ 2）明確訂房要求。 6．收銀處：收銀處人員歸屬財(cái)務(wù)部。 2．前廳部是飯店服務(wù)活動(dòng)的代表機(jī)構(gòu)，是飯店進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)內(nèi)外聯(lián)系的總渠道。 飯 店 管 理 激勵(lì)的作用 （ 1）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性 （ 2） 激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神 （ 3） 激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量 （ 4） 激勵(lì)可以提高管理水平 飯 店 管 理 激勵(lì)的方式 激勵(lì)方式是飯店管理者在激勵(lì)員工工作積極性過(guò)程中所采用的具體形式 ， 常見(jiàn)的有需要激勵(lì) 、目標(biāo)激勵(lì) 、 內(nèi)在激勵(lì) 、 形象激勵(lì) 、 榮譽(yù)激勵(lì) 、 興趣激勵(lì) 、 參與激勵(lì) 、 情感激勵(lì) 、 榜樣激勵(lì) 、 懲罰激勵(lì)等 。 【 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 】 ? 1. 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷策略 ? 2. 策略的執(zhí)行和控制 第六章 飯店?duì)I銷管理 第一節(jié) 飯店?duì)I銷業(yè)務(wù) ? （一）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的變化 ? 階段 ? 階段 ? （ 市場(chǎng)導(dǎo)向 ） ? 階段 一、飯店?duì)I銷概念 ?（一）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的變化 ?生產(chǎn)導(dǎo)向型企業(yè)管理階段 ?推銷導(dǎo)向企業(yè)管理階段 ?經(jīng)營(yíng)型管理階段 （ 市場(chǎng)導(dǎo)向 ） ?戰(zhàn)略型管理階段 （二）市場(chǎng)營(yíng)銷涉及的具體活動(dòng) ? ?、開(kāi)發(fā)和定價(jià) ? ? （三）飯店市場(chǎng)需求的變化 ?以速 8酒店為例； 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念 ? p155 二、飯店?duì)I銷機(jī)構(gòu)的組織 ?（一）營(yíng)銷部：主要職責(zé) ?（二）公共關(guān)系部 ?（三）宴會(huì)銷售部 第二節(jié) 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷策略 一、規(guī)劃 最佳目標(biāo)市場(chǎng) 二、確定飯店形象 ? （一）根據(jù)為客人提供的利益來(lái)確定 ? （二）根據(jù)價(jià)格和質(zhì)量 ? （三）根據(jù)產(chǎn)品類別 ? （四）根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)狀況 ? （五）飯店企業(yè)形象工程 三、產(chǎn)品組合策略 ?（一）增加產(chǎn)品和服務(wù) ?（二）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) （三）產(chǎn)品組合 ? 公務(wù)客人組合產(chǎn)品 ? 會(huì)議組合產(chǎn)品 ? 家庭住宿組合產(chǎn)品 ? 蜜月度假組合產(chǎn)品 ? 婚禮組合產(chǎn)品 ? 周末組合產(chǎn)品 ? 淡季組合產(chǎn)品 ? 特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品 四、飯店產(chǎn)品定價(jià)策略 ?（一）決定價(jià)格的依據(jù) ?（二）定價(jià)目標(biāo) ?以利潤(rùn)為目標(biāo) ?以銷售量為目標(biāo) ?以競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo) （三）飯店價(jià)格的類別 ?基本價(jià)格 ?優(yōu)惠價(jià)格： 數(shù)量折扣、季節(jié)折扣、 付款條件折扣 ?合同價(jià)格 五、飯店銷售渠道 ?（一）飯店產(chǎn)品的銷售渠道 ?（二）銷售渠道的選擇 六、重要客戶的推銷 七、廣告推銷策略 小結(jié) ： ?本章我們學(xué)習(xí)了飯店?duì)I銷管理的基本理論，通過(guò)學(xué)習(xí)， 應(yīng)該 了解飯店?duì)I銷業(yè)務(wù)，掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷策略及策略的執(zhí)行和控制。就這種類型的巡視，應(yīng)該先看面，后看線，先看動(dòng)，后看靜。 – 調(diào)查分析對(duì)策的執(zhí)行效果。 – 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。 ? 11．利潤(rùn)率，報(bào)告期內(nèi)飯店實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)總額占營(yíng)業(yè)收入總額的比重。 2．計(jì)劃管理是飯店管理的首要職能。 (5)職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)飯店管理人員和職工的來(lái)源，要求的規(guī)劃，提高人員素質(zhì)所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。以金鑰匙的獨(dú)特職業(yè)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和技巧為手段，向賓客提供個(gè)性化服務(wù)，他是飯店行業(yè)高品位服務(wù)的新型產(chǎn)品。從客人提出求助，到掌握基本情況，只花了 15分鐘，次日，孫先生安排專車，將這位商人送到了養(yǎng)殖場(chǎng)。 二、飯店的管理層次與管理目標(biāo) （一）飯店管理目標(biāo) （二）飯店管理層次 1．垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體制 四級(jí)管理體制： 總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班和服務(wù)員 三、飯店管理環(huán)境 ? 飯店管理環(huán)境由兩大部分組成： ? 飯店的內(nèi)部環(huán)境和飯店的外部環(huán)境。 中期計(jì)劃：計(jì)劃期在一到三年的計(jì)劃 （ 年度較 多 ） 。思考并回答： 一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過(guò)程中，有哪些問(wèn)題？ 二、面對(duì)這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？ 案例分析： 一、存在問(wèn)題： 違反了統(tǒng)一指揮的原則 違反了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則 責(zé)權(quán)不一致 二、 . （二）行為科學(xué)理論 （ 1） 人際關(guān)系理論 —— 霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論 （ 2） X理論和 Y理論 （ 3） 需要層次理論 人際關(guān)系理論 —— 霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論 1927年，哈佛大學(xué)的梅奧教授（ Elton Mayo）及其助手羅特利斯博格（ Fritz J． Roethlisberger）進(jìn)行了一系列的實(shí)驗(yàn) —— 霍桑試驗(yàn)，提出了人際關(guān)系理論。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。計(jì)劃、調(diào)查、控制和對(duì)操作者進(jìn) 行訓(xùn)練、指導(dǎo)。 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 ?第一節(jié) 飯店管理理論概述 ?第二節(jié) 現(xiàn)代管理思想與飯店管理 ?第三節(jié) 飯店管理的職能 ?第四節(jié) 管理者應(yīng)具備的基本觀念 ?第五節(jié) 飯店制度 重點(diǎn)與難點(diǎn) 重點(diǎn)：科學(xué)管理理論的內(nèi)容 難點(diǎn)：飯店管理觀念的掌握 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 第一節(jié) 飯店管理理論概述 ?一、飯店管理的含義 ?二、飯店管理的特點(diǎn) ? 飯店管理是飯店管理者為了有效的實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對(duì)飯店所擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。 伯瓷酒店遠(yuǎn)景 伯瓷酒店近景 奢華的大堂 餐廳 泳池 套房?jī)?nèi)的衛(wèi)浴 臥室 第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展 趨勢(shì) 飯店集團(tuán) ?以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。 英女王伊麗莎白二世、美國(guó)總統(tǒng)布什、尼克松、德國(guó)總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國(guó)際名人都曾在此駐足。 。 南京希爾頓 ? 毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有 561間豪華客房，各類娛樂(lè)健身設(shè)施一應(yīng)俱全。 （二）大飯店時(shí)期（豪華時(shí)期） ? 時(shí)間： 18世紀(jì)末 19世紀(jì)末 代表：美國(guó) 特點(diǎn)： 大飯店時(shí)期的飯店建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會(huì)。來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 飯店管理實(shí)務(wù) 二零零七年三月 紀(jì)律問(wèn)題 考試 30%平時(shí) （課堂紀(jì)律、發(fā)言、作業(yè)） 70%期末 推薦讀物 ? 中國(guó)旅游報(bào)、中國(guó)旅游 ? 旅游學(xué)刊、桂林旅游高等?？茖W(xué)報(bào)、旅游科學(xué) 第一章 飯店概述