【正文】 以互相選擇、平等協(xié)商，以利于員工積極性的調(diào)動(dòng)。從此，小王開(kāi) 始和其他員工一樣漫漫來(lái)，能快做好的也漫漫做，算好下班時(shí)間把工作完成， 過(guò)得去就可以，不用太真。 2．接待處：接待客人。 ? 3． 作為飯店神經(jīng)中樞的前廳，必須及時(shí)準(zhǔn)確有關(guān)部門提供各種信息。 ? （ 2）團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，接待處派出一名接待員，在領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚膮f(xié)助下，宣布分房名單；分發(fā)鑰匙，請(qǐng)客人在登記表上簽名或有領(lǐng)隊(duì)同意辦理并簽名。 6．商務(wù)中心服務(wù)。 ? 3．?dāng)M定衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。飯店為了節(jié)省開(kāi)支，采取了裁人措施，只保留不到 50%的員工。領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房間，就要求員工返工，有的員工承受不了壓力，就請(qǐng)病假，一個(gè)員工請(qǐng)了假，他的工作就加在別人身上，突然，有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有樓層的服務(wù)員不見(jiàn)了，他們意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，經(jīng)過(guò)勸說(shuō)與許諾，服務(wù)員才重新回到工作崗位。 在管理上不能一味使用強(qiáng)權(quán)管理辦法，避免與員工發(fā)生沖突，關(guān)心員工，讓員工心情舒暢的工作?？头坎拷?jīng)理應(yīng)吸取的教訓(xùn)有以下幾點(diǎn)： 在旅游市場(chǎng)好轉(zhuǎn)而人員難以補(bǔ)充的情況下，客房部經(jīng)理應(yīng)身先士卒率領(lǐng)全體管理人員頂上去，親自做客房服務(wù)工作，緩解員工的超大負(fù)荷工作量。飯店管理當(dāng)局非常重視客人投訴，給客房部施加了很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理。 ? 4．客房設(shè)備維修記錄。 二、客房的清潔保養(yǎng)工作與管理 ? （一）客房的清潔整理 ? 1．客房日常清掃工作 ? 2．客房計(jì)劃衛(wèi)生 ? 3．客房檢查制度和查房程序 客房查房制度包括四項(xiàng)內(nèi)容： ? 服務(wù)員自查 ? 領(lǐng)班查房 ? 主管抽查 ? 經(jīng)理查訪 （二） 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 ? 公共區(qū)域的衛(wèi)生管理辦法： ? 1．定崗劃片，包干負(fù)責(zé)。 4．電話總機(jī)服務(wù)。 ? （ 4）確認(rèn)預(yù)訂 ? （ 5）記錄、儲(chǔ)存訂房資料 ? （ 6）預(yù)訂變更取消及客人抵店前的準(zhǔn)備工作。 三、前廳部管理的基本要求 ? 1． 為客人創(chuàng)造一種寬敞明亮寧?kù)o優(yōu)雅整潔美觀的環(huán)境氣氛。 （二） 前廳部的工作任務(wù) 1．積極開(kāi)展預(yù)訂業(yè)務(wù)，盡量推銷客房產(chǎn)品 2．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，提高客房出租率 3．提供有關(guān)飯店服務(wù)信息，建立客史檔案 4．提供房間情況報(bào)告，管理客帳 二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé) ?（一） 前廳部的組織機(jī)構(gòu)？ 前廳部經(jīng)理、大堂副理、行李領(lǐng)班、電話 總機(jī)領(lǐng)班、前臺(tái)領(lǐng)班、迎賓員、話務(wù)員、 預(yù)訂員接待員和結(jié)賬員。 別的員工一天清掃 10間客房，而她由于抓緊每分種做好工作，常常比別的員工 提前兩三個(gè)小時(shí)完成工作，之后，去做一些管理者臨時(shí)分配的工作任務(wù)。 （ 2）飯店人力資源管理的特征 ： 飯店人力資源管理是對(duì)人的管理 飯店人力資源管理是全員性管理 飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理 飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理 飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 （ 1）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 ： 里茲： good man is beyond Price （ 3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性： （ 2）形成最佳的員工組合： 飯店人力資源管理的內(nèi)容 （ 1） 制定飯店人力資源計(jì)劃 （ 2） 招收與錄用員工 （ 3） 教育與培訓(xùn)員工 （ 4） 建立和健全考核獎(jiǎng)懲體系 （ 5）建立良好的薪酬福利制度 （ 6） 培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 二、飯店人力資源的開(kāi)發(fā) 員工招收 員工培訓(xùn) 飯 店 管 理 員工招收 （ 2） 員工的招收與錄用： ① 外部招收程序 ： ② 內(nèi)部招收程序 ：飯店內(nèi)部員工的提升： 飯店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng)： ③ 飯店員工招收的評(píng)估與審核 （ 1）制定員工招收計(jì)劃： 招收對(duì)象和數(shù)量 制定招收的標(biāo)準(zhǔn) 確定招收途徑 選擇招收時(shí)機(jī) 招收經(jīng)費(fèi)預(yù)算 員工培訓(xùn) 員工培訓(xùn)是指通過(guò)一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。 ? 思考并回答：小劉為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？餐飲部經(jīng)理讓小劉處理三個(gè)服務(wù)員的問(wèn)題對(duì)嗎？ 案例分析 ? 現(xiàn)場(chǎng)控制 就要在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中，各級(jí)主管部門按照事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)直接對(duì)計(jì)劃情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，隨時(shí)糾正偏差。 – 把執(zhí)行對(duì)策中不成功的或遺留的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 – PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械的把這四個(gè)階段分離。 ? 13．設(shè)備完好率，報(bào)告期飯店完好的設(shè)備之和除以報(bào)告期飯店擁有的全部設(shè)備紙盒。 補(bǔ)充：目標(biāo)管理 ?一、目標(biāo)管理的含義 是一種程序和過(guò)程，它使組織中的上級(jí)與 下級(jí)一起商定組織的共同目標(biāo)，并由此決 定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo) 作為經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢 獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。 ? （ 2）前廳接待部計(jì)劃，確定全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。 小結(jié)： ? 本章我們學(xué)習(xí)了飯店管理的基本理論，通過(guò)學(xué)習(xí)，要求熟悉管理思想的發(fā)展，掌握飯店管理原理與觀念，掌握飯店管理職能，了解飯店管理的目標(biāo)、層次和環(huán)境 。 思考并回答： ? 金鑰匙的這時(shí)含義是什么？ ? 通過(guò)這一案例，你認(rèn)為金鑰匙所體現(xiàn)的服務(wù)哲學(xué)是什么？ ? 金鑰匙應(yīng)具備怎樣的品質(zhì)？ ? 中國(guó)金鑰匙與國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)的關(guān)系怎么樣？ 1．是委托代辦服務(wù)的概念。 ? 飯店的內(nèi)部環(huán)境包括飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店企業(yè)文化和飯店的各種資源。 業(yè)務(wù) 決策 指為了有效地達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo) ， 管理者 確定組織結(jié)構(gòu) ， 進(jìn)行人 、 財(cái) 、 物 、 時(shí)間 、 信息等資源的調(diào)配 ， 劃分部門 、 分配權(quán)力 和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過(guò)程 。 ★ 在正式組織中存在著 “ 非正式組織 ” 。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有 7年了，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。 實(shí)行例外原則 指企業(yè)的高級(jí)管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級(jí)管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒(méi)有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級(jí)管理者工作的權(quán)力。 （一）科學(xué)管理理論 ： 標(biāo)準(zhǔn)化原理 工作定額原理 科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人 實(shí)行有差別的計(jì)件工資制 計(jì)劃和執(zhí)行相分離原理 實(shí)行例外原則 標(biāo)準(zhǔn)化原理 指作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。 不同點(diǎn)： 租賃形式：經(jīng)營(yíng)飯店的公司獨(dú)立于所有者 企業(yè)；職工屬于經(jīng)營(yíng)公司，對(duì)職工負(fù)責(zé)；承擔(dān) 虧損風(fēng)險(xiǎn)。 北京建國(guó)飯店 ——我國(guó)第一家中外合資飯店 ? 1979年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)了第一批合資項(xiàng)目，北京建國(guó)飯店作為全國(guó)第一家合資飯店，是北京市旅游局與美籍華人陳宣遠(yuǎn)合資建造的。 六、我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì) “建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。酒店更薈萃中西美食：無(wú)論純正的粵菜、淮揚(yáng)菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會(huì)令您齒頤留香，樂(lè)而忘返。 （三）商業(yè)飯店時(shí)期 ? 時(shí)間： 20世紀(jì)初 中葉 代表：美國(guó) 特點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。 （二）平衡外匯支出。 （五）提供了大量的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。 服務(wù)對(duì)象： ? 北京希爾頓 ? 座落于京城新商務(wù)及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購(gòu)物或觀光一天后的理想下 榻之處。 酒店共有 372間豪華客房 ，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景 ，更有客房?jī)?nèi)置寬帶網(wǎng)絡(luò)入口和淋沐相獨(dú)立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術(shù)的舒適與愜意；風(fēng)味別具的各式餐廳 ， 以及濱城最大的水浴中心都會(huì)帶給您全新的感受 。 。 ： 飯店的位臵、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。 ， 北京、上海、福建、珠江三角洲地區(qū)。 科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人 ? 取其長(zhǎng)處，避其短處。 十四項(xiàng)管理原則： 實(shí)行分工原則；權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)；紀(jì)律；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；個(gè)人利益服從整體利益；報(bào)酬要合理；集權(quán)與分權(quán)應(yīng)恰當(dāng)；建立等級(jí)制度； 法約爾跳板；建立并維持秩序；公平原則；首創(chuàng)精神；集體精神 。 臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個(gè)促銷方案。 X理論和 Y理論 麥格雷戈（ 美國(guó)麻省理工學(xué)院 DouglasMcgregor） 代表作： 《 企業(yè)的人事方面》 《企業(yè)的人性問(wèn)題》 主要觀點(diǎn)： 在企業(yè)管理中 ， 對(duì)人性通常存在著兩種對(duì)立的假設(shè) : x理論 與 Y理論 。 （ 2）控制職能的步驟 ★ 制定控制標(biāo)準(zhǔn) ★ 效果評(píng)估 ★ 差異分析 ★ 糾正偏差 （ 3）控制職能的類型 預(yù)先控制： 指管理者通過(guò)對(duì)飯店業(yè)務(wù)情況的觀察 、 預(yù)測(cè)和分析 ， 預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題 ， 在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng) 。 第四節(jié) 管理者應(yīng)具備的基本觀念 ?一、觀念對(duì)管理的作用 ?二、飯店管理中觀念包括： ?商品觀念； ?服務(wù)質(zhì)量觀念；服務(wù)觀念；系統(tǒng)觀念 ?效益觀念 案例：金鑰匙服務(wù) ? 一位來(lái)自泰國(guó)的商人，在參加廣交會(huì)期間，萌發(fā)了經(jīng)營(yíng)一種特殊商品的念頭。 2． “金鑰匙”雖然不是萬(wàn)能的，但他一定會(huì)竭盡所能，不管您的要求是多么的復(fù)雜難辦，他們也會(huì)竭盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在為您所做的每件事上。 (2)飯店建設(shè)與投資。 ? （ 5）商品部計(jì)劃，確定本部門營(yíng)業(yè)收入、毛利率。 ? 目標(biāo)難以制定； ? 目標(biāo)管理的哲學(xué)假設(shè)不一定都存在（ y理論） ? 目標(biāo)的商定很費(fèi)時(shí)間 ? 有一定的思想基礎(chǔ)和科學(xué)管理基礎(chǔ) ? 能否推行關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo) ? 目標(biāo)管理要逐步推行、長(zhǎng)期堅(jiān)持 第二節(jié) 飯店的計(jì)劃指標(biāo) ? 一、飯店計(jì)劃指標(biāo)的類型 ? 1．客房或床位數(shù) 接待能力 ? 2．客房或床位出租率，反映住宿設(shè)施的使用情況 ? 3．接待人數(shù) ? 4．營(yíng)業(yè)收入 ? 5．飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用 ? 6．客房平房?jī)r(jià)，反映客源的質(zhì)量情況 ? 7．人均停留天數(shù)，反映客源的質(zhì)量情況 ? 8．全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，飯店平均每一職工在單位時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入。 第三節(jié) 計(jì)劃的編制 ?一、影響計(jì)劃編制的因素 ? （一）市場(chǎng)狀況 ? 市場(chǎng)調(diào)查的基本內(nèi)容 ? 市場(chǎng)調(diào)查的方法 ? （二）計(jì)劃分配和經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況 ? （三）飯店綜合接待能力 ? （四）管理水平和技術(shù)水平 小結(jié) ： ?本