【正文】 在非常時(shí)期，應(yīng)提高員工的工資待遇，讓員工感到勞動(dòng)價(jià)值所在。客房部經(jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理， 不許再出現(xiàn)任何質(zhì)量問題。 案例分析：一起客房服務(wù)員集體怠工事件 ? N城市某高星級(jí)飯店在開業(yè)的第二年，由于旅游市場(chǎng)不好，飯店平均出租率降到 30%以下。 ? 2．建立計(jì)劃衛(wèi)生制度。 5．接收和處理客人的投訴。 （二）客人入住 ? 1．客房狀況控制 ? （ 1）可供出租 ? （ 2）住客 ? （ 3）正在轉(zhuǎn)換 ? （ 4）待修 2．客房銷售的準(zhǔn)備工作及接待程序 ? 團(tuán)體的接待程序是： ? （ 1）預(yù)先為團(tuán)體客人安排好房間，填寫好團(tuán)體客人分房表。 ? 2． 用服務(wù)操作的規(guī)范性、服務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)性、服務(wù)質(zhì)量的一致性來規(guī)范前廳的服務(wù)行為。 （二）前廳各機(jī)構(gòu)的職責(zé) 1．訂房處：接受客房預(yù)訂、辦理預(yù)訂手續(xù)；制作預(yù) 訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃安排。一個(gè) 月后，領(lǐng)工資時(shí)，小王發(fā)現(xiàn)自己和其他清掃員拿了同樣的工資。 （ 1）員工培訓(xùn)的意義 （ 2）飯店員工培訓(xùn)的原則 （ 3）飯店員工培訓(xùn)類型 （ 4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟 （ 1）員工培訓(xùn)的意義 ★ 可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì) ★ 可以提高服務(wù)質(zhì)量 ★ 可以降低損耗和勞動(dòng)力成本 ★ 可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì) （ 2） 飯店員工培訓(xùn)的原則 ★ 培訓(xùn)對(duì)象的全員性 ★ 培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性 ★ 培訓(xùn)方法的靈活性 ★ 培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性 飯 店 管 理 （ 3）飯店員工培訓(xùn)類型 ①職業(yè)培訓(xùn)：★崗前培訓(xùn) ★崗位培訓(xùn) ★持續(xù)培訓(xùn) 飯 店 管 理 ②發(fā)展培訓(xùn)： ★基層管理者的培訓(xùn) ★中、高層管理者的培訓(xùn) （ 4）飯店員工培訓(xùn)實(shí)施步驟 飯 店 管 理 ①發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ②制定培訓(xùn)計(jì)劃 ③實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 ： 國(guó)際飯店業(yè)實(shí)施培訓(xùn)的具體方法： ★ tell you ★ Show you ★ follow me ★ check you ④評(píng)估培訓(xùn)效果 三、飯店人力資源的利用 編制定員 合理用人 飯 店 管 理 編制定員 （ 1）編制定員的依據(jù)： ★ 飯店的等級(jí) ★ 飯店的規(guī)模 ★ 飯店的布局 ★ 設(shè)計(jì)飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 ★ 飯店實(shí)施設(shè)備配備狀況 ★ 飯店勞動(dòng)效率 ★ 飯店經(jīng)營(yíng)狀況 飯 店 管 理 飯店在進(jìn)行編制定員時(shí)，關(guān)鍵是飯店的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)模式，其對(duì)編制定員起著決定性的作用。 ? 現(xiàn)場(chǎng)控制的特點(diǎn)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正問題，把給飯店造成的損失降到最小。 （三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 ?建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度 ?Dirft ?開展零缺點(diǎn)競(jìng)賽 ? （四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理 ? （五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 ? （六）服務(wù)質(zhì)量控制 —— 事前 —— 過程 —— 事后 ? （七）評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 案例七 現(xiàn)場(chǎng)控制的技巧 ? 巡視是基層管理者每天的職責(zé)，他要通過巡視發(fā)現(xiàn)問題和糾正問題以提高飯店服務(wù)工作的質(zhì)量。 質(zhì)量管理的八個(gè)步驟 – 分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問題。 ? 14．客人滿意率，報(bào)告期客人滿意程度。 二、目標(biāo)管理的具體方法 ? 分為三個(gè)階段： 包括高層領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)定目標(biāo)；重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工；確定下級(jí)的目標(biāo)；上級(jí)和下級(jí)要就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需要的條件以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲事宜達(dá)成協(xié)議，并授予下級(jí)相應(yīng)的權(quán)力。 ? （ 3）客房部計(jì)劃，確定本部門全年接待總?cè)藬?shù)，各業(yè)務(wù)季、月的接待人數(shù)。 【 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 】 ? 飯店計(jì)劃指標(biāo)的類型 第四章 飯店計(jì)劃管理 第一節(jié) 飯店計(jì)劃管理概述 ?一、飯店計(jì)劃管理的概念 概念 就是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得良好的效益?！敖痂€匙”起源于法語單詞， oncierge， 原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，金鑰匙已成為客人提 供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。 飯店的外部環(huán)境 ? 飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境： 飯店消費(fèi)者、市場(chǎng)、飯店競(jìng)爭(zhēng)者、原材料供應(yīng)商、飯店投資者、飯店銷售代理商、飯店外部的調(diào)研機(jī)構(gòu)、公關(guān)機(jī)構(gòu)和廣告機(jī)構(gòu)。 （ 1）組織職能的涵義 （ 2）重要接待任務(wù)的組織 ? 確定接待任務(wù)的性質(zhì)和規(guī)格 ? 擬定接待方案 ? 組織準(zhǔn)備工作的落實(shí) ? 接待業(yè)務(wù)開始后的組織工作 指揮職能 （ 1） 指揮職能的涵義 （ 2） 指揮職能的方式 （ 1）指揮職能的涵義 ? 是指飯店管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，對(duì)指揮對(duì)象發(fā)出指令，使之服從代表決策計(jì)劃的管理者的意志。 ? ★提高員工的士氣在于滿足員工的社會(huì)需求 。我知道您對(duì)培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。 2. 法約爾 的組織管理理論 亨利 〃 法約爾 （ 法國(guó) Henri Fayol， 1841一 1925年 ） 代表作 ： 1916年 《 工業(yè)管理與一般管理 》 主要理論 ： 經(jīng)營(yíng)的六種職能活動(dòng)：技術(shù)活動(dòng) ， 商業(yè)活 動(dòng) ， 財(cái)務(wù)活動(dòng) ， 安全活動(dòng) ， 會(huì)計(jì)活動(dòng) ， 管 理活動(dòng) 。泰 羅通過大量實(shí)驗(yàn)，對(duì)工廠的每一個(gè)作業(yè)過程進(jìn)行動(dòng)作和時(shí)間研究分析，清除作業(yè)中所有不必要的 動(dòng)作，使作速度加快，然后予以確定，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程和方法。 管理合同形式： 代理人；不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；職工是所有者的職 工，不對(duì)職工負(fù)責(zé)。 1980年 6月動(dòng)工， 1982年 4月建成開業(yè)。 。 上海希爾頓 ? 上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心 ， 擁有720間格調(diào)雅致 、 設(shè)施先進(jìn)齊全的客房； 6個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳及 3個(gè)酒吧；新建的 “希爾頓健體中心 ”更是集合了最新的高科技 鍛 煉 、 休閑及娛樂設(shè) 施 ；能夠滿足新世紀(jì)商旅客人對(duì)舒心旅程的各項(xiàng)需求 。服務(wù)雖仍較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全， 經(jīng)營(yíng)方向開始以客人為中心 ， 經(jīng)營(yíng)者和所有者分離 ，飯店的價(jià)格也趨向合理。 （三）促進(jìn)其他行業(yè)的發(fā)展。 （四）增進(jìn)了解和友誼。 服務(wù)對(duì)象：商務(wù)旅行者 （四）新型飯店時(shí)期 ? 時(shí)間： 20世紀(jì)中葉至今，代表：美國(guó) 特點(diǎn)：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營(yíng)；功能多樣化， 服務(wù)綜合性 ?；經(jīng)營(yíng)管理上，注重用科學(xué)手段進(jìn)行市場(chǎng)促銷、成本控制和人力資源管理。 大連希爾頓 ? 俯瞰大連這座北方時(shí)尚之都 ， 高達(dá) 36層的希爾頓酒店已成為先鋒設(shè)計(jì)與時(shí)尚精品的典范 。 、現(xiàn)代化方向發(fā)展。 ： ？ 物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 管理合同是互惠合同： 對(duì)于管理公司來講； 對(duì)于所有者來講； 特許經(jīng)營(yíng)權(quán)讓渡 四、中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展特點(diǎn) （補(bǔ)充） ，分兩種：一種是大企業(yè)集團(tuán)進(jìn)入飯店業(yè)，另一種是以飯店經(jīng)營(yíng)見長(zhǎng)，以品牌及管理為紐帶的飯店集團(tuán)。 工作定額原理 在科學(xué)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)操作法，并據(jù)此對(duì)全體員工進(jìn)行訓(xùn)練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。 ? 管理的五要素：計(jì)劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào)和控制 。 培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€(gè)文件。 ★企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的 能力。 （ 2）指揮職能的類型 ? 飯店決策指揮 ? 部門決策指揮 ? 業(yè)務(wù)指揮 協(xié)調(diào)職能 協(xié)調(diào)職能的類型： （ 1）計(jì)劃協(xié)調(diào) （ 2）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) （ 3）飯店對(duì)外協(xié)調(diào) （ 4）飯店和賓客的協(xié)調(diào) 控制職能 （ 1） 控制職能的涵義 （ 2） 控制職能的步驟 （ 2） 控制職能的類型 （ 1）控制職能的涵義 指飯店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn) ， 對(duì)飯店 業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督 、 調(diào)節(jié) 、 檢查 、 分析 ， 以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng) 。 ? 飯店一般環(huán)境： 人口、自然資源、政治、文化、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)。金鑰匙的職責(zé)幾乎無所不包，為客 人服務(wù)無所不能，是飯店的精英，是個(gè)性服務(wù)的全能大師，其所承 擔(dān)的使命和為飯店帶來的聲譽(yù)是飯店內(nèi)其它任何人都無法比擬的。 飯店計(jì)劃管理的特征 ? 以目標(biāo)利潤(rùn)為中心 ? 以適應(yīng)外部環(huán)境變化為出發(fā)點(diǎn) ? 以中長(zhǎng)期計(jì)劃為主要目標(biāo) 二、飯店計(jì)劃的類型 （一）飯店不同層次管理人員的計(jì)劃及其類型、特點(diǎn)（ p103頁） （ 二）按照計(jì)劃內(nèi)容分類 ?1．飯店綜合計(jì)劃 (1)飯店目標(biāo)，對(duì)飯店等級(jí)、水平、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容等的描述，飯店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)增長(zhǎng)情況等。 ? （ 4）餐飲部計(jì)劃，包括餐飲部收入計(jì)劃及為達(dá)到此目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)決策計(jì)劃。 三、對(duì)目標(biāo)管理體制的分析 ? 科學(xué)有效、起到立竿見影的效果； 有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工； 調(diào)動(dòng)了員工的積極性； 表現(xiàn)出良好的整體性。 ? 15．客人投訴率，反映報(bào)告期飯店住宿客人的投訴情況。 – 分析質(zhì)量問題的原因。這一天，餐廳經(jīng)理小劉向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)了近期工作后，他們一起來到餐廳巡視。為此，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制時(shí)，第一，要 掌握檢查技巧 ，第二，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題后要注意 處理技巧 ，并遵循統(tǒng)一指揮的原則。一般來說，編制定員應(yīng)既要符合精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約的原則，又要保障飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和員工的身心健康 （ 2）編制定員的方法 ：★ 崗位定員法 ★ 設(shè)備定員法 ★ 比例定員法 ★ 效率定員法 合理用人 （ 1） 合理用人的原則 ： ★ 用人所長(zhǎng)的原則 ★ 按能授職的原則 ★ 公平競(jìng)爭(zhēng)的原則 ★ 不拘一格的原則 ★ 結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則 ★ 動(dòng)態(tài)管理的原則 飯 店 管 理 （ 2）合理的用人制度 ： ★ 用工制度：通過推行全員勞動(dòng)合同制，明確員工與飯店之間的勞動(dòng)合同 關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，使員工與飯店之間可