【正文】 2023/3/202023/3/202023/3/202023/3/203/20/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2023年3月2023/3/202023/3/202023/3/203/20/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2023/3/202023/3/20March 20, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。,靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。你應該學會做一個傾聽者，常常流露出對別人談話的興趣，能仔細聽對方的說話。他的行為象一個受程序控制的機器人?！边@位一聽吃驚地說：“哎呀，沒注意你們兩人長得那么象啊。” ——“這是我們的頭號客戶，這也是我派你去拜訪的理由。他聽了一定喜歡。”“奧，不是，我沒有那么做。一位客人聽了，心中不快：“這么說我是不該來的來了？”高辭走了?？墒侨藗冇终f：“真不孝順呀，父親走路兒子騎驢”。,學習的動力：為什么學 學習的能力：怎么學 “授之于魚不如授之于漁” 學習的內(nèi)容：學什么 （1）博是基礎(chǔ) （2）精是支柱 （3）活化是根本,知識不如能力，能力不如素質(zhì)，素質(zhì)不如覺悟。管理就是要充分開發(fā)人力資源以做好工作。通過培訓就是要讓大家都知道，提高整體素質(zhì)。 ——我國的人口素質(zhì)，明顯低于發(fā)達國家，關(guān)鍵是個思想意識問題。 ——韓國三星集團總裁李秉哲曾說：“自創(chuàng)建以來，我一直把80%的力量用在員工的訓練上。 幻想作用：（1）松弛緊繃的神經(jīng)，（2）紓解沉悶的工作，（3）度過艱難的逆境，（4）增進解決問題的能力。165億個腦細胞。 未來的社會以企業(yè)為中心。從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。決定了飯店的發(fā)展方向 ，規(guī)范了員工的行為，是員工的精神支柱。”,（四）飯店文化的功能,作用：行動力、規(guī)范力、創(chuàng)新力 對外—形象力 對內(nèi)—凝聚力 教育功能 凝聚功能 導向功能 調(diào)適功能 輻射功能,旅游是一種文化現(xiàn)象、經(jīng)濟現(xiàn)象、社會現(xiàn)象。,（三）實施 飯店文化管理的意義,什么危機都不可怕，文化危機最可怕。,企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號、唱唱歌、跳跳舞。結(jié)果，后來又打了敗仗，被凌遲處死。多了要少征，少征部隊吃什么？部隊吃不飽怎么辦？——大生產(chǎn)。 管理者的地位權(quán)利比較特殊，需要廣開言路，鼓勵員工發(fā)表意見，有則改之、無則加勉。名人老了稱呼變成劉老，凡人只能叫老劉。如果你書呆子氣十足，真的去精心改正自己的缺點，那么必定是做無用功。知識經(jīng)濟必然重塑人才價值觀。高明的領(lǐng)導者在調(diào)動別人的積極性時，一定要善于給人帶來希望。他喊他們的姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時賣命。讓人覺得自己重要，正是激勵人的有效手段。如沒有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進行再培訓。我正好不困，就替你站了一會。 贊美具有一種不可思議的推動力量。孫子繼承了我國傳統(tǒng)的“賞重于罰”的領(lǐng)導思想，并把它貫徹到治軍之中。他朝那些人走過去，提給每個人一根雪茄，說：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。美國商界年薪超過100萬美圓的人并不算多，但其中有一個就是史考伯，他談到過他被器重的秘訣：“我得到這個位置，主要是因為我跟人相處的本領(lǐng)。這才是聰明的做法。集體產(chǎn)生了溫暖、產(chǎn)生了榮譽、產(chǎn)生了自豪。要處理好“紅花”與“綠葉”的關(guān)系。每個員工先完成各自的工作，這是合作的前提。,要協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊之間的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。 每個成員彼此間都很默契。激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。”,領(lǐng)導的三種境界, 低層次： 服從——認“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。 心理契約——經(jīng)濟合同 員工： 期望滿足則：高工作滿意、高績效、留在組織； 期望沒滿足則：低工作滿意、低績效、離開組織。 消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感； 浴缸外套； 一次性“六小件”客用品的簡易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。 ——降低餐飲物資耗量。最聰明的節(jié)省，有時卻常需要適當?shù)睦速M。 （8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習慣。我們應該把能源用得最為恰當、最為有效，這才是真正的節(jié)能。 （3）有機會吸引新的綠色消費群體。,2.綠色消費理念,節(jié)約資源，減少污染 綠色生活，環(huán)保選購 重復使用，多次利用 分類回收，循環(huán)再生 保護自然，萬物共存,綠色基本原則,（1）再思考：轉(zhuǎn)變觀念：消費觀、倫理道德觀、 價值觀、科技觀、發(fā)展觀、世界觀。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無其事的一起送給威王。 同一競爭：——替代他人 你產(chǎn)我也產(chǎn)，你賣我也賣，你在那里我也在那里 特色競爭： ——不可替代性 你產(chǎn)我不產(chǎn)，你賣我不賣，你在那里我不在那里,顧客期望理論,顧客滿意==現(xiàn)實感受/期望質(zhì)量 超越期望的服務 客人期望值的管理： 不要把客人的期望值吊得很高。,不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價實的材料不可。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。音響電視藝術(shù)進衛(wèi)生間。,去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。窗簾有改布料為板式的趨勢。,有去除電視機放在電視柜內(nèi)的趨勢。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?！?顧客購物價值理論,顧客價值=產(chǎn)出/投入 投入：貨幣、心理貨幣（時間、體 力、精力） 產(chǎn)出：物質(zhì)功能、心理功能 大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費行為 等于：可能產(chǎn)生消費行為 小于：不再產(chǎn)生消費行為 比競爭對手向顧客提供更多的價值,顧客成本是什么？ 不僅是貨幣價值。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這樣消費氣氛中或能體驗到自尊的回歸。這就是市場的觀念效應。 感覺消費： 買品牌，重設(shè)計、形象、使用的方便； 標準：喜歡不喜歡?！泵恳粋€前來方便的人看到有總經(jīng)理的留言，都頗覺新奇，而留言是五號印刷字體，必須湊上去才能看清楚。同時又推出75元的天目湖砂鍋魚頭，徹底的擊敗了競爭對手。我有一批木梳，你的書法超群，可先刻上積善梳三個字，然后便可做贈品”主持大喜，立即買下一千把木梳。由于山高風大進香者的頭發(fā)都被吹亂了。休養(yǎng)期間，助產(chǎn)士每天陪伴5小時，一方面進行育兒指導，一方面照顧年輕媽媽的飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等。固守傳統(tǒng)的理論往往難以適應時代的變化。 “人們不會認識到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前。,市場在于創(chuàng)造。,因此22%的管理層是核心。這就是猶太人從幾千年的生存經(jīng)歷中總結(jié)出來的經(jīng)商法則——22：78法則。客戶流失比出廢品更糟糕。 建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進關(guān)系。全中國飯店幾乎都是千店一面。 標準化、規(guī)?；?、模式化。 現(xiàn)在酒店有一種浮躁之風，做什么都是一哄而上。,世界上唯一不變的東西是變，當你認為不必要改變的時候就要變。似乎沒有人知道該怎么辦。這時廠里的設(shè)計人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點的毛病不易克服，能否將這些斑點由瑕疵變成裝飾呢？于是他們在生產(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點加大，最后生產(chǎn)出別具一格的產(chǎn)品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。按照美國法律，無法追究他了。假如他們觀點還不變的話，他們很難找到過去走過的橋了。常常是產(chǎn)品跟不上時代。,達爾文在《物種起 源》中說：“物種生存不 取決于是否強大和聰明， 而取決于它們是否不斷 適應變化的環(huán)境。 學會控制自己的生活。盡早注意細小的變化，這將有助于你適應即將來臨的更大的變化。 如果你無所畏懼，你會怎么樣呢？ 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，你就會知道，它什么時候開始變質(zhì)。 朝新的方向前進，你會發(fā)現(xiàn)新的奶酪。 隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。 承認而不要抱怨人們對待你的方式?！?時代：高速變化的知識經(jīng)濟時代 競爭合作的過剩經(jīng)濟時代 21世紀是學習的世紀 我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時代。 如果你的事業(yè)一旦沾染上了“落伍”兩個字，一切顧客立即就會逃的精光。,如果你事事都依循慣例、思維僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的你。,電影院為制止婦女在看電影時戴 帽子影響他人的視線，沒有采用“通告 制止”之類的正常思維方法，而是在熒 幕上映出一則通知：“本院為照顧衰老 有病的女客，可允許她們照常戴帽 子，在放映電影時不必摘下帽子。廠里人稱這種經(jīng)營方式為“歪打正著”。這時一個路邊的小孩說：把電梯安裝在外邊。 學習意識：牛頓說：我是站在巨人的肩膀上。那種在別人后面亦步亦趨跟風跑是不會有多大出息的。 賣方市場。,顧客理念創(chuàng)新,顧客滿意理論 顧客忠誠理論 顧客資源理論,（1）客戶分析 顧客概念： ——外部顧客（使用者、影響者、決策者、批準者、購買者、把關(guān)者；消費客戶、中間客戶、公利客戶） ——內(nèi)部顧客（下道工序、下級，如提水桶的救火隊） 外部顧客，高價值客戶； 內(nèi)部顧客，高效率客戶。,客戶升級與利潤：二八規(guī)律，20%的因素決定80%的效果，命運掌握在少數(shù)人的手中。 更好的抱怨處理=更高的顧客滿意=更高的顧客忠誠=更好的業(yè)績,營銷理念創(chuàng)新,傳統(tǒng)的4P理論：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷 現(xiàn)代的4C理論：忘掉4P，考慮4C 考慮顧客的需求和欲望、 考慮以顧客的心理價位來定價、 考慮一切要方便顧客、 考慮要和顧客進行雙向溝通。,22：78法則到處可見： 女同志經(jīng)常穿的衣服只占22%，78%是不大穿的。要對“核心員工”傾斜。因為無法對世界最初生產(chǎn)的商品進行調(diào)查。這就是為什么市場研究全是空話的道理。,過去很多人把市場營銷看作是產(chǎn)品之間的競爭。客房里配備搖籃、尿布等必須用品那些沒有老人照顧且缺乏育兒知識經(jīng)驗的年輕父母對此項服務十分滿意。乙找到了寺院的主持說：“蓬頭污面是對佛的不敬。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。,餐飲與景觀相結(jié)合?？腿丝辞宄肆粞?，站的位置自然朝前，小便就不會再濺到外面。,感情消費： 買經(jīng)歷、買象征、買感受； 重心理、情感，心靈的充實與滿足； 標準：滿意不滿意。人們總是相信自己已經(jīng)相信了的東西， 人們總是相信自己愿意相信了的東西。,服務產(chǎn)品 的本質(zhì)特征,旅游者外出的旅游動機 ——購買愉快的“經(jīng)歷”產(chǎn)品 服務的實質(zhì)： ——為他人做事，讓他人獲益 服務產(chǎn)品的特征： 綜合性 無形性 同時性 差異性,客人購買兩種服務,功能服務 ——機能性、實用性、達到生理層面上滿足：安全、舒適、方便 。飯店失誤往往是對顧客成本這一概念的片面理解?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨?。 走火圖、房間號碼、空調(diào)風口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。,床上用品有去除毛毯的趨勢。,房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。手紙設(shè)雙手紙架。因為裝飾效果并不是同使用的材料等級成正比。,實際感受 好 超出期待 如所期待 （喜出望外） （滿意） 自我期待 小 大 “如此而已” 未達期待 （一般） （不滿意） 差,以客人感受為中心： 服務有六大特性： 功能性服務提供所產(chǎn)生的效果、作用； 經(jīng)濟性顧客的支付與所得是否合理、物有所值； 安全性身心財產(chǎn)不受損害； 時間性及時準確 舒適性舒適程度 文明性一視同仁、尊重友好,差距理論：,1）客戶期望與管理部門感覺的差距 2）管理部門感覺與服務質(zhì)量的差距 3）服務質(zhì)量的規(guī)格和服務交付時的差距 4）服務交付時和與客戶外部溝通時的差距 5）客戶期望的服務與感覺到的服務的差距,服務的雙因素理論,（1） 必要因素： 避免客人不滿意，少了它不行，一視同仁，滿足共性需求因素 科學服務一要量化，二要嚴格 標準化、規(guī)范化、程序化的服務,（2） 魅力因素： 贏得客人滿意，有了它更好，特別關(guān)照，滿足個性需求因素。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。生產(chǎn)方式、經(jīng) 營方式、服務方式。 （4）為員工創(chuàng)造一個更安全舒適的工作環(huán)境。,——節(jié)能方法： （1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機能和狀態(tài)。,——節(jié)省的習慣，如果行之過度，反而得不到良好的效果。沒見過一毛不拔的人成就了大事業(yè)。 杜絕一次性用品（筷子、毛巾、飯盒） 規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用。,五、飯店服務本體 從“顧客第一”向 “顧客與員工 第一”轉(zhuǎn)化 ——員工觀,倒金字塔管理理念,管理就是服務 飯店以市場為中心 服務以顧客為中心 管理以員工為中心 一切以效益為中心,飯店圍著市場轉(zhuǎn) 員工圍著客人轉(zhuǎn) 領(lǐng)導圍著員工轉(zhuǎn) 一切圍著效益轉(zhuǎn) 企業(yè)界的黃金法則： “照顧好你的員工，照顧好你的客人，那 么市場就會對你加倍照顧。 老板： 期望滿足則：留住員工、晉升員工； 期望沒滿足則：糾正懲戒、辭退員工。勉強、口服心不服、陽奉陰違。這樣煥發(fā)的力度才深沉、持久，才巨大無比。 每個成員都清楚團隊所肩負的任務。大家為了共同的利益而走到一起來，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。要賦予員工充分的工作處理權(quán)，使其有較強的成就感和責任感。,外部壓力有利于增強內(nèi)部凝聚力。這種溫暖、榮譽、自豪轉(zhuǎn)化為巨大的力量，激發(fā)了人們的積極性。,“輕財足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人”，這是孟嘗君的座右銘。我有能夠使員工鼓舞起來的能力?！惫と笋R上