【正文】 秀的管理者所具有的能力。團(tuán)隊(duì)精神的強(qiáng)弱與員工的參與程度成正比。能級(jí)原理要求領(lǐng)導(dǎo)在運(yùn)籌過(guò)程中，要保證每個(gè)人能在其位、謀其政、行其權(quán)、盡其責(zé)、取其酬、獲其榮、懲其誤。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。容易導(dǎo)致員工之間的沖突與對(duì)抗，單位陷入內(nèi)耗之中。要善于挖掘外部的威脅和敵人，引導(dǎo)員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致。一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛(ài)的集體，能使這個(gè)集體的成員感到集體的溫暖，感到有信心，感到鼓舞。 成功的飯店恰恰是注重員工利益的企業(yè)。你既要用自己的建議幫助領(lǐng)導(dǎo)解決他的難題，又不能傷了他的自尊心，更不能讓他感到他不如你。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。,任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人”的本領(lǐng)。而使員工發(fā)揮最大才能的辦法，就是贊賞和鼓勵(lì)他們。史考伯不是指著那塊牌子說(shuō)：“你們不認(rèn)識(shí)字嗎？”沒(méi)有，史考伯才不會(huì)那么做。俗話說(shuō)：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采用陰柔的手段是對(duì)待強(qiáng)硬的上上之策。懲罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和對(duì)抗，影響情感，破壞團(tuán)結(jié)?！?心理學(xué)家杰爾士：“人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。但這位母親卻把其變成一種激勵(lì)。,在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹(shù)根睡著了。但是目前，一時(shí)疏忽就可以斷送全軍。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。然后，要找原因：是盤子滑？是水沒(méi)檫干凈？是地太滑？是鞋不對(duì)頭？找出原因，對(duì)癥改進(jìn)。不要認(rèn)為電工重要，瓦工不重要呀。” 人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺(jué)得自己重要。,每個(gè)人都將名字看得很重要。 有人說(shuō)：愷撒大帝能叫得出成千上萬(wàn)人的姓名。所有人都叫他，他就只顧咧開(kāi)沒(méi)了牙的嘴，樂(lè)。,世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在不好，將來(lái)會(huì)很好。,當(dāng)今，在飯店，我們每天總能聽(tīng)到有人抱怨薪水太低、運(yùn)氣不好、懷才不遇。機(jī)遇總是給有準(zhǔn)備的人。 高明的管理者應(yīng)該做到使下屬“不令而行”。只是通過(guò)刁難你，讓你知道他的權(quán)力，甚至是為了讓你求他，送東西給他。名人做一點(diǎn)錯(cuò)事，寫出來(lái)叫做名人軼事，凡人呢就是犯傻。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。同時(shí)，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不同觀點(diǎn)的人、不同才能的人、不同個(gè)性的人的積極性。 聽(tīng)到贊美自己的話，無(wú)論多么動(dòng)聽(tīng)，都要仔細(xì)分析、清醒認(rèn)識(shí)。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。有關(guān)部門經(jīng)過(guò)調(diào)查，答曰多了。有天他憤然的說(shuō)：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛?lè)畛兄??！睆埪?tīng)了還是很高興。,（一）文化概述,概念：外延很廣：政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、科學(xué)、哲學(xué)、法律、文學(xué)、藝術(shù)等等。他反映在期社會(huì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的觀念形態(tài)，表現(xiàn)于飯店哲學(xué)、飯店價(jià)值觀、飯店意識(shí)、飯店精神、飯店道德、飯店審美觀、和飯店思維方式等方面。 明確由于能力的差異而導(dǎo)致收入的高低； 認(rèn)同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。 企業(yè)文化的形成與發(fā)展使企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段，標(biāo)志著一種全新的管理科學(xué)的誕生。 無(wú)形勝有形,老子說(shuō)：“人活著的時(shí)候，身體是柔軟的。這個(gè)道理普天下沒(méi)有誰(shuí)不知道的，就是沒(méi)有人去執(zhí)行。 是飯店現(xiàn)代化管理的需要。 企業(yè)精神、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、 企業(yè)風(fēng)尚、員工素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神,（1 ）身心素質(zhì)： 體格強(qiáng)壯、體魄健康 、智力正常、情緒鎮(zhèn)靜、 行為協(xié)調(diào)、 工作專注、人際關(guān)系良好 （2）知識(shí)結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)理論方面的基礎(chǔ)知識(shí) 、管理基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)、社會(huì)生活方面的知識(shí)、民俗知識(shí),3）禮貌禮節(jié)禮儀 4）習(xí)慣修養(yǎng) （1）簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言表達(dá)技巧 （2）討人喜歡的性格 （3）良好的習(xí)慣 （4）自制能力：控制自己的思想、時(shí) 間、接觸對(duì)象、溝通方式、承諾、憂慮 （5）盡職盡責(zé)的工作 （6）誠(chéng)肯待人處事 人際關(guān)系 職業(yè)道德,飯店價(jià)值觀：包括社會(huì)價(jià)值、飯店自我價(jià)值 價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石，它們構(gòu)成了企業(yè)文化的核心。 基層：不上心，不理睬；不問(wèn)是非，一律執(zhí)行。 知識(shí)轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力的過(guò)程大大縮短了。,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的十大變化： 舊經(jīng)濟(jì)向新經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變 科學(xué)管理向人本管理轉(zhuǎn)變 做事管理向做人管理轉(zhuǎn)變 實(shí)業(yè)化向虛擬化轉(zhuǎn)變 剛性化梯型化向柔性扁平化圓球化轉(zhuǎn)變 利潤(rùn)第一向長(zhǎng)壽第一轉(zhuǎn)變 賣東西向賣文化轉(zhuǎn)變 大吃小向快吃慢轉(zhuǎn)變 競(jìng)爭(zhēng)向競(jìng)合轉(zhuǎn)變 智商向情商轉(zhuǎn)變,社會(huì)進(jìn)步意識(shí),奴隸社會(huì)：奴隸主時(shí)代，擁有體力勞動(dòng) 者； 封建社會(huì)：地主時(shí)代，擁有大量土地者； 資本社會(huì)：資本家時(shí)代，擁有大量資本 者； 新經(jīng)濟(jì)社會(huì)：智本家時(shí)代，擁有系統(tǒng)知 識(shí)的智者,工業(yè)經(jīng)濟(jì)意識(shí)： 生產(chǎn)力： 大機(jī)器 生產(chǎn)關(guān)系：專業(yè)化、協(xié)作化、社會(huì)化 知識(shí)經(jīng)濟(jì)意識(shí)： 生產(chǎn)力： 數(shù)字技術(shù) 生產(chǎn)關(guān)系：網(wǎng)絡(luò)化,培根200年前提出了“知識(shí)就是力量”的口號(hào)，1984年托夫勒在《未來(lái)對(duì)話錄》中提出：“知識(shí)就是力量”現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)時(shí)，今天要想取得力量，需要具備關(guān)于“知識(shí)的知識(shí)”，這就是取得和駕駛知識(shí)能力的知識(shí)。學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的前提、創(chuàng)新是學(xué)習(xí)的結(jié)果。,玉不琢、不成器； 人不學(xué)，不知義。 1．32千克重。125%；經(jīng)常動(dòng)腦的人，可達(dá)2億個(gè)；愛(ài)迪生共用40億個(gè)。,——大腦作用：思考、做夢(mèng)、幻想。 ——孩子具有豐富的想象力，小學(xué)二年紀(jì)時(shí)，想象力減少61%，40歲時(shí)減少98%。 四處旅行 假想 聯(lián)想 夢(mèng)想 保持好奇心 ——薔薇和帶刺鐵絲的故事 ——前扣胸罩的故事：便利、安心、美觀、新奇、時(shí)髦,培訓(xùn)育人。窮國(guó)國(guó)民與富國(guó)國(guó)民在知識(shí)方面的差距將會(huì)是造成財(cái)富差距方面的基本原因。外國(guó)人一看當(dāng)然會(huì)認(rèn)為：你們中國(guó)要同日本比，還差得遠(yuǎn)呢。你會(huì)發(fā)現(xiàn)：對(duì)一個(gè)企業(yè)家來(lái)說(shuō)，無(wú)形的力量比有形的力量重要得多。待到部分人掌握了，就成了知識(shí)；大家都知道便成為常識(shí)了。但這種風(fēng)險(xiǎn)最大的投資，也是回報(bào)最高的投資。因此，人是唯一可擴(kuò)大的資源?！?“頭腦不是一個(gè)儲(chǔ)藏知識(shí)的容器，而是一個(gè)須被點(diǎn)燃的火炬。不要把大腦作為一個(gè)容器，而要把大腦作為一個(gè)需要點(diǎn)燃的火把。,有個(gè)故事說(shuō)的是父子兩趕著驢子到集市買食品?！庇谑歉赣H下來(lái)，兒子上去。路人說(shuō)：“真愚蠢呀，這兩個(gè)人步行，那壯實(shí)的驢子卻沒(méi)有馱。這人等得焦急，自言自語(yǔ)道：“咳，該來(lái)的還沒(méi)來(lái)”。主人苦笑著對(duì)剩下的一位客人說(shuō)：“他們誤會(huì)了，其實(shí)我不是說(shuō)他們”話未完，最后一位客人也走了。 后來(lái)那個(gè)女人與鄰人說(shuō)起此事“你把我的不滿轉(zhuǎn)告給他，真管事。但撒謊的前提是利他而不利己。,俗話說(shuō)：“逢人短命、遇貨添錢”諸位想來(lái)都知道，假如你遇到一個(gè)人，你問(wèn)他年齡多大了？他答：“今年五十多歲了”，你說(shuō)：“看你先生的面貌，只象三十歲的人，最多不過(guò)四十歲罷了”。你說(shuō)：“這張桌子，一般價(jià)值80元，買得好也要60元。,銷售經(jīng)理對(duì)出門拜訪客戶的業(yè)務(wù)員說(shuō)：“這是我們的頭號(hào)客戶，謹(jǐn)慎點(diǎn)，別把這個(gè)交易搞砸了。 ——一個(gè)客人在餐廳，指著一瓶名酒問(wèn)服務(wù)員：“這酒多少錢？”服務(wù)員說(shuō)：“300元”。一位說(shuō)：“哎，哪個(gè)丑八怪是誰(shuí)呀？”另一位回答：“那是我哥哥?！?中國(guó)企業(yè)不缺人，但缺高素質(zhì)的人才。,現(xiàn)在許多員工只是一臺(tái)不作思考的機(jī)器。,在飯店吃飯，在大約不到一個(gè)小時(shí)內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說(shuō)了20多聲“對(duì)不起”：遞毛巾時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；上煙缸時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；倒茶時(shí)還說(shuō)“對(duì)不起”。 與人交談，最好要少說(shuō)自己的身世、自己的遭遇和好惡。通常，教師認(rèn)為最有前途的學(xué)生往往就是那些最能博得他歡心的孩子；經(jīng)理認(rèn)為最誠(chéng)心的員工，也就是那能投合自己心意的人。因此，聽(tīng)人說(shuō)話也就是對(duì)他的一種暗示性贊美。2023/3/202023/3/202023/3/20Mar2320Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。2023年3月2023/3/202023/3/202023/3/203/20/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2023/3/202023/3/202023/3/203/20/2023 6:33:07 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。2023年3月20日星期一2023/3/202023/3/202023/3/20 1楚塞三湘接，荊門九派通。2023/3/202023/3/20Monday, March 20, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。2023/3/202023/3/20March 20, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023年3月20日星期一2023/3/202023/3/202023/3/20 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。2023/3/202023/3/202023/3/20Mar2320Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2023/3/202023/3/20March 20, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。2023/3/202023/3/202023/3/20Monday, March 20, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。2023/3/202023/3/202023/3/202023/3/20 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。2023/3/202023/3/202023/3/202023/3/203/20/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。2023/3/202023/3/20Monday, March 20, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。”認(rèn)真的聽(tīng)人說(shuō)話，就是在表達(dá)你對(duì)他人的尊重與重視。這樣對(duì)你自己絲毫無(wú)損，而你所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)別人的同情，卻是他們心中最心愛(ài)、最重要的禮物。,為什么管理教材汗牛充棟，而高明的管理者卻鳳毛麟角？為什么學(xué)富五車、飽讀經(jīng)書的管理學(xué)者未必是優(yōu)秀的經(jīng)理人？ 要多向社會(huì)學(xué)習(xí)，從現(xiàn)實(shí)生活中獲取知識(shí)，或許比書本知識(shí)更實(shí)用、更有價(jià)值。只把他的主管輸入的信息向人們顯示出來(lái)。我們必須加強(qiáng)‘人才工程“的建設(shè)和體制的轉(zhuǎn)變?！?“盂圓水圓、盂方水方” 一句話，可以把人說(shuō)得跳起來(lái)；一句話，可以把人說(shuō)得笑起來(lái)；可見(jiàn)，學(xué)會(huì)說(shuō)話，是何等的重要。 ——服務(wù)員上了一盤香腸，對(duì)客人說(shuō)：“先生，這是你的香腸。我知道你一定以非常專業(yè)的而有效率的辦好這件事?！彼?tīng)了一定很喜歡。這就是逢人短命。講真話，領(lǐng)導(dǎo)不愿聽(tīng)；講假話，群眾不高興；只有說(shuō)笑話，大家都高興。我只是告訴他，你很佩服他的敬業(yè)精神，說(shuō)你覺(jué)得他的藥房是你光顧過(guò)的最好的藥房之一。,一個(gè)女人向鄰人抱怨某藥房對(duì)她服務(wù)不周，希望鄰人代她轉(zhuǎn)告藥店老板。主人著急，說(shuō)：“不該走的又走了。人們驚訝地發(fā)現(xiàn)，那人同他兒子一起抬著那只驢子來(lái)到了集市。于是父子兩人一起騎上去，這時(shí)路人說(shuō)：“真殘忍呀，兩個(gè)人騎在那可憐的驢背上。路人看見(jiàn)他們經(jīng)過(guò)，就說(shuō)：“一個(gè)強(qiáng)壯的漢子坐在驢背上，那可憐的小家伙卻要步行。要重能力，更要重品德。新世紀(jì)的培訓(xùn)方式是點(diǎn)燃和開(kāi)墾我們兩耳之間的空間。,團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)性組織）： 學(xué)習(xí)知識(shí)、傳遞知識(shí)、修正行為。,所有資源不論人們?nèi)绾卫茫紱Q不可能產(chǎn)出大于投入。要知道：一花獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅才是春。一個(gè)缺乏無(wú)形的力量的企業(yè)家，再多的有形資產(chǎn)，也難以讓他逃脫“因偶然而成功，因必然而失敗”的命運(yùn)。,中國(guó)短命的企業(yè)多，短命的企業(yè)家也多。全世界的報(bào)紙都登文驚嘆：“可敬，可怕的日本民族。我始終堅(jiān)信，企業(yè)的成敗在于員工的素質(zhì)。,——想象力的訓(xùn)練 打破習(xí)慣：習(xí)慣也是限制，從日常生活打破習(xí)慣。 ——想象力是最重要的能力。 重視左大腦、忽視右大腦，會(huì)把人教育成只知讀書而缺乏解決問(wèn)題能力的書呆子。 可儲(chǔ)存5億本書（相當(dāng)于美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館存書量的50倍。,大腦 ——構(gòu)造：大腦、中腦、小腦、橋腦、延腦、間腦。不在廠內(nèi)建社區(qū)、要在廠外建社區(qū)。 資本萬(wàn)歲時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，智慧萬(wàn)歲時(shí)代已經(jīng)到來(lái),企業(yè)持續(xù)發(fā)展的五大關(guān)鍵： 應(yīng)變的思維模式、顧客滿意的使命、員工活性化的管理體制、系統(tǒng)思考的習(xí)慣、信息技術(shù)的應(yīng)用。 新的學(xué)科大量涌現(xiàn)，高度分化，高度綜合。,天津喜來(lái)登大酒店： 萬(wàn)眾一心、眾志成城 濟(jì)南齊魯賓館： 站在客人立場(chǎng)和觀點(diǎn)上看待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。 經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 目標(biāo)文化：自己的特點(diǎn)是什么？員工共同拼搏的焦點(diǎn)在那里？百年之后還能保住這個(gè)特點(diǎn)？又什么事應(yīng)該你做還沒(méi)有做？有什么事你無(wú)論如何不能做？自己宣傳的是什么？與實(shí)際情況是否一致？ 團(tuán)隊(duì)精神,經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益 旅游是文化性的經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，要 樹(shù)立“文化本位”觀 注重員工的文化品格，塑造飯店 良好的公眾形象,（六） 飯店文化建設(shè), 輿論教育法 載體傳播法 環(huán)境氛圍法 利用事件法 楷模帶頭法 領(lǐng)導(dǎo)垂范法,（七） 組建 企業(yè)文化的障礙,決策層：什么都靠不成文的規(guī)定、隨意性；不負(fù)責(zé)任的越級(jí)指揮；不正常的賞罰。 是飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。 飯店是文化的聚合點(diǎn)和傳播點(diǎn)，將本土文化和域外文化結(jié)合起來(lái)。草木生長(zhǎng)的時(shí)候是柔軟脆弱的，死了以后就變得干硬枯槁。壞的思想一旦形成文化則是一場(chǎng)災(zāi)難。他們借用了許多外來(lái)文化、尤其中國(guó)文化，結(jié)合本國(guó)實(shí)際形成了一種合金文化。企業(yè)文化應(yīng)該體現(xiàn)在全體原告身上的一種價(jià)值觀。無(wú)所不包、無(wú)所不在，滲透到各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)方面。,七、飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化 ——文化觀,于光遠(yuǎn)： 國(guó)家強(qiáng)大在于經(jīng)濟(jì)， 經(jīng)濟(jì)繁榮在于企業(yè)， 企業(yè)發(fā)展在于管理， 管理優(yōu)劣在于文化?！彼脑捯粑绰?，邊上一位大臣馬上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因?yàn)榇蹬Ｅ鸟R者太多。才有了今天的《南泥灣》。你們征得多了，我們沒(méi)飯吃。,延安有次打雷劈死了一個(gè)人。神仙難下手”。,要善于聽(tīng)不同意